Responden menjawab bahwa kinerja yang diberikan oleh Restoran MP Steak, Bogor pada atribut penggunaan iklan adalah sangat baik sebanyak 3 persen
responden dan 15 persen menyatakan baik. Sebanyak 50 persen responden menyatakan cukup baik dan 23 persen menyatakan kurang baik. Responden yang
menyatakan tidak baik sebanyak 9 persen. Total skor 280 berarti pelaksanaan dikategorikan cukup baik oleh responden. Melalui billboard yang berada di dua
lokasi Restoran MP Steak, Bogor telah dapat menginformasikan tentang keberadaannya. Selain itu Restoran MP Steak, Bogor juga mempromosikan
restorannya melalui yellow pages.
Tabel 71. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Penggunaan Iklan, Tahun 2006
Tingkat Pelaksanaan
Bobot Jumlah
Orang Persentase
Skor
Tidak baik 1
9 9
9 Kurang baik
2 23
23 46
Cukup baik 3
50 50
150 Baik
4 15
15 60
Sangat baik 5
3 3
15 Total
100 100
280
6.3.9. Pelayanan Sesudah transaksi
Pelayanan tidak hanya terjadi pada saat konsumen membeli atau menikmati produk tetapi juga pelayanan dibutuhkan pada saat transaksi selesai
dilakukan. Salah satu bentuk pelayanan sesudah transaksi adalah tanggapan terhadap keluhan. Konsumen bisa saja mempunyai komplain terhadap pihak
penjual atau merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Pihak manajemen perlu memperhatikan keluhan yang diberikan oleh konsumen dan
memperbaiki keluhan tersebut agar kinerja menjadi lebih baik.
Tabel 72. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Tanggapan Terhadap Keluhan, Tahun 2006
Tingkat Kepentingan
Bobot Jumlah
Orang Persentase
Skor
Tidak penting 1
Kurang penting 2
1 1
2 Cukup penting
3 13
13 39
Penting 4
38 38
152 Sangat penting
5 48
48 240
Total 100
100 433
Berdasarkan penelitian diketahui bahwa sebanyak 48 persen responden menyatakan atribut tanggapan terhadap keluhan adalah sangat penting dan
sebanyak 38 persen menyatakan penting. Responden yang menyatakan cukup penting sebanyak 13 persen. Hanya 1 persen responden yang menyatakan tidak
penting. Tidak ada responden yang menyatakan tanggapan terhadap keluhan tidak penting. Total skor 433 menunjukan atribut ini adalah hal yang sangat penting
bagi konsumen. Bentuk-bentuk ketidakpuasan biasanya disampaikan oleh konsumen sebuah restoran setelah melakukan transaksi. Tanggapan terhadap
keluhan perlu ditindaklanjuti agar konsumen mau datang kembali ke restoran tersebut. Selain itu keluhan yang ditanggapi dengan baik juga menunjukan
kepedulian terhadap konsumen. Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan atribut tanggapan terhadap keluhan dapat dilihat pada Tabel 72.
Hasil kuesioner yang disajikan pada Tabel 73 menunjukan penilaian responden terhadap kinerja atribut tanggapan terhadap keluhan Restoran MP
Steak, Bogor. Sebanyak 8 persen responden menyatakan sangat baik dan 31 persen responden menyatakan baik. Responden yang menyatakan cukup baik
sebanyak 50 persen, 7 persen menyatakan kurang baik, dan 4 persen menyatakan tidak baik. Skor total sebesar 332 berarti bahwa Restoran MP Steak, Bogor cukup
