2.1.4.3. Non Komersial
Jasa layanan ini dapat ditemui di kantin perkantoran, laya nan rumah sakit, sekolah, dan rumah jompo. Meskipun tidak memperhitungkan keuntungan, saat
ini beberapa konsep pengembangan layanan makanan dan minuman ini terus dikembangkan.
2.2. Tinjauan Penelitian Terdahulu
Penelitian yang dilakukan oleh Anggraini 2004 menganalisis respon konsumen terhadap performance toko Bakery Pia Apple Pie, Bogor. Penelitian ini
menggunakan alat analisis Importance-Performance. Dimensi pengukuran performance toko yang digunakan terdiri dari sembilan dimensi yaitu : lokasi,
sifa t dan kualitas keragaman, harga, personel penjualan, pelayanan yang ditawarkan, atribut fisik toko, atmosfer toko, iklan atau promosi, pelayanan
sesudah transaksi. Hasil penelitian menggunakan
Importance-Performance Analysis memposisikan dimensi-dimensi performance tersebut dalam empat kuadran dalam
diagram kartesius. Dimensi performance yang tergolong pada kuadran A Prioritas Utama yaitu : lokasi, penggunaan iklan, dan pelayanan sesudah
transaksi. Pada kuadran B Pertahankan Prestasi meliputi dimensi sifat dan kualitas keragaman, dan personel penjualan. Pada kuadran C Prioritas Rendah
adalah harga dan pelayanan yang ditawarkan. Sedangkan dimensi yang termasuk ke dalam kuadran D Berlebihan adalah dimensi atribut fisik toko dan atmosfer
toko. Berdasarkan hasil analisis gap, dimensi yang paling besar kesenjangannya adalah lokasi, penggunaan iklan atau promosi, harga, dan pelayanan sesudah
transaksi. Sementara itu dimensi atribut fisik toko, atmosfer toko, personel penjualan, sifat dan kualitas keragama n, dan pelayanan yang ditawarkan
merupakan dimensi performance dari Pia Apple Pie Bogor yang telah memenuhi harapan konsumen.
Dalam penelitian Noroaysah 2005 mengenai respon konsumen terhadap makanan dan restoran Vietnam di Jakarta Studi kasus di restoran Saigon yang
juga menggunakan alat analisis Importance-Performance menganalisis lima dimensi performance restoran yaitu : dimensi Berwujud Tanggible yang terdiri
dari : penataan ekterior dan interior restoran, kebersihan dan kerapihan ruangan, penerangan ruangan, kesejukan ruangan, aroma ruangan, alunan musik yang
lembut, penampilan pramusaji restoran, kualitas makanan dan minuman, higienis makanan dan minuman, kemudahan cara pembayaran bisa dibayar dengan kartu
kredit; dimensi Keandalan Reliability yang terdiri dari : kemudahan dalam menjangkau lokasi, sarana parkir yang memadai, kemudahan jalan masuk keluar
menuju lokasi, kemudahan pemesanan makanan dan minuman, kemampuan dalam memecahkan masalah pengunjung;
Dimensi Kesigapan Responsiveness yaitu kesigapan pramusaji dalam melayani pengunjung; dimensi Keyakinan atau Jaminan Assurance yang terdiri
dari : keamanan dan kenyamanan restoran, keramahan dan kesopanan pramusaji, reputasi restoran; dimensi Empati Emphaty yang terdiri dari : kepekaan
pramusaji terhadap kebutuhan tamu, pemberian pelayanan terhadap semua pengunjung tanpa pilih-pilih. Selain menganalisis respon konsumen terhadap
performance restoran, Noroasyah 2005 juga melakukan analisis respon konsumen terhadap makanan dalam restoran tersebut yang terdiri dari variabel
aroma, higienitas makanan, penampilan daftar menu, porsi makanan, harga, serta kandungan zat gizi.
Penelitian mengenai analisis respon konsumen terhadap kualitas pelayanan Hero dan Alfa Supermarket di Jakarta Selatan yang dilakukan oleh Taufiq 2004
bertujuan untuk mengkaji penilaian konsumen terhadap faktor- faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan Hero dan Alfa Supermarket serta perbandingan
kedua supermarket tersebut dengan Carrefour dalam memberikan kepuasan kepada konsumen. Dengan tujuan akhir yaitu merumuskan strategi pelayanan
yang paling tepat untuk dijalankan oleh perusahaan guna mencapai tujuannya. Dalam penelitian ini, untuk mengetahui dalam hal apa saja perusahaan
memiliki kekurangan sebagai strategi menghadapi pesaingnya maka digunakan analisis perbandingan dengan menggunakan metode Snake Diagram. Tingkat
kepuasan konsumen baik per atribut maupun secara menyeluruh terhadap performance kedua supermarket dianalisis dengan menggunakan metode Tingkat
Kesesuaian dan Indeks Kepuasan Pelanggan IKP-Customer Satisfaction Index.
BAB III KERANGKA PEMIKIRAN
3.1. Kerangka Teoritis 3.1.1. Definisi Konsumen
Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang perlindungan konsumen membuat definisi untuk konsumen. Menurut undang-undang ini, definisi
konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk
hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.
3.1.2. Karakteristik Konsumen
Karakteristik konsumen dapat mempengaruhi pilihan suatu restoran. Beberapa restoran mempunyai pelanggan dengan profil tertentu, sementara
restoran-restoran lain menarik profil pembelanja yang berbeda. Menurut Engel et al. 1995, beberapa karakteristik yang dapat mempengaruhi sikap dan persepsi
terhadap proses pembelian performa restoran adalah: l. Karakteristik demografi: Restoran yang mengerti karakteristik pelanggan inti
mereka dengan variabel demografi seperti jenis kelamin, umur, tempat tinggal, pendidikan akhir, pekerjaan, status, pendapatan per bulan, maka tempat jual
bersangkutan dapat memaksimumkan daya tariknya melalui produk dan bauran pelayanannya. Semua variabel tersebut sangat penting dalam
menentukan pilihan atas suatu restoran.
Kategori