2. Memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi harapan Suara layanan konsumen menjadi alat yang penting untuk mengetahui apakah
kualitas produk atau jasa telah memenuhi harapan konsumen. 3. Memberikan garansi yang realistis
Perusahaan hendaknya memberikan jaminan yang benar-benar dapat dipertanggungjawabkan.
Bila jaminan tersebut tidak dapat dipertanggungjawabkan, konsumen akan merasa kecewa.
4. Memberikan informasi tentang pemakaian produk Perusahaan harus menyadari apakah konsumen dapat menggunakan suatu
produk dengan benar. Produk harus dirancang dan dipromosikan sedemikian rupa sehingga kinerja akan memadai dalam kondisi yang benar-benar dialami
di rumah. 5. Mengukuhkan loyalitas pelanggan
Salah satu cara untuk mengukuhkan loyalitas pelanggan adalah dengan meyakinkan konsumen bahwa perusahaan amat membutuhkan konsumen dan
ingin tetap menjalin hubungan baik dengan konsumen. 6. Menangani keluhan secara serius dan bertindak dengan tanggung jawab
Perusahaan hendaknya menanggapi setiap keluhan konsumen secara serius dan melaksanakan tindakan yang bertanggung jawab untuk memulihkan
kepercayaan konsumen.
3.1.4. Jasa
Jasa didefinisikan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat
intangible tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan apa pun. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak Kotler, 2002.
Berdasarkan definisi tersebut, produk yang ditawarkan perusahaan dapat dibedakan secara umum ke dalam lima kategori, yaitu produk fisik murni, produk
fisik yang disertai jasa pendukung, produk
hibrid
dimana porsi barang dan jasa relatif berimbang, jasa utama yang didukung oleh barang, dan jasa murni.
Menurut Lovelock and Wright 2005, jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat keuntungan atau laba yang diperoleh
pelanggan dari kinerja jasa atau penggunaan barang fisik bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan
yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. Perbedaan dasar antara barang dan jasa adalah sebagai berikut :
1. Pelanggan tidak memperoleh kepemilikan atas jasa 2. Produk jasa bersifat tidak berwujud
3. Pelanggan lebih terlibat dalam proses produksi 4. Orang lain dapat menjadi bagian dalam produk
5. Adanya keragaman yang lebih besar dalam input ataupun output operasional
6. Banyak jasa sulit dievalusi pelanggan 7. Umumnya tidak mempunyai persediaan
8. Faktor waktu relatif lebih penting 9. Sistem pemberian dapat menggunakan saluran fisik maupun elektronik
Kotler dala m Simamora 2004 mengatakan bahwa Quality is the totality of feature and characteristics of a product or service that bear on its
ability to satisfy stated or implied needs”. Artinya kualitas adalah totalitas fitur dan kararakteristik yang memampukan produk atau jasa untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan maupun tidak dinyatakan. Rangkuti 2006 mendefinisikan kualitas jasa sebagai penyampaian jasa
yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Jenis kualitas yang akan digunakan untuk menilai kualitas jasa adalah sebagai berikut :
1. Kualitas Teknik outcome, yaitu kualitas hasil kerja penyampaian jasa itu sendiri.
2. Kualitas Pelayanan proses, yaitu kualitas cara penyampaian jasa tersebut. Salah satu cara agar penjualan jasa satu perusahaan lebih unggul
dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu, yang memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Tingkat
kepentingan konsumen terhadap jasa yang akan mereka terima dapat dibentuk berdasarkan pengalaman dan saran yang mereka peroleh. Konsumen memilih
pemberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan, dan setelah menikmati jasa tersebut konsumen cenderung akan membandingkannya dengan yang mereka
harapkan Rangkuti, 2006. Bila jasa yang mereka nikmati ternyata berada jauh di bawah jasa yang
mereka harapkan, para konsumen akan kehilangan minat terhadap pemberi jasa tersebut. Sebaliknya, jika jasa yang mereka nikmati memenuhi atau melebihi
tingkat kepentingan, mereka akan cenderung memakai kembali produk jasa tersebut. Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang
perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan. Sehingga perusahaan dalam me rumuskan strategi dan program pelayanan, harus
berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan Rangkuti, 2006.
Tujuan dari manajemen jasa pelayanan adalah untuk mencapai tingkat kualitas pelayanan tententu. Hal ini disebabkan karena, eratnya kaitan dengan
konsumen dimana tingkat ini dihubungkan dengan tingkat kepuasan konsumen. Manajemen kualitas jasa pelayanan tidaklah semudah manajemen kualitas produk
dari manufaktur. Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Simamora 2004, terdapat beberapa faktor yang diperhatikan dalam konsep manajemen jasa
pelayanan : 1. Merumuskan suatu strategi pelayanan, dimulai dengan merumuskan suatu
tingkat keunggulan yang dijanjikan kepada para konsumen. Perumusan strategi pelayanan ini pada dasarnya dilakukan dengan merumuskan apa
bidang usaha perusahaan, siapa konsumen perusahaan, dan apa yang bernilai bagi konsumen.
2. Mengkomunikasikan kualitas kepada konsumen, berangkat dari strategi yang telah dirumuskan lalu dikomunikasikan kepada konsumen. Hal ini membantu
konsumen agar tidak salah dalam menafsirkan tingkat pelaksanaan pelayanan yang akan diperolehnya.
3. Menetapkan suatu standar kualitas secara jelas. Walaupun penetapan suatu standar kualitas pelayanan dalam bidang jasa pelayanan tidaklah mudah, hal
ini perlu diusahakan agar setiap orang baik pihak manajemen perusahaan dan konsumen mengetahui dengan jelas tingkat kualitas yang harus dicapai.
4. Menetapkan sistem pelayanan yang efektif, dalam menghadapi konsumen tidaklah cukup hanya dengan senyuman dan sikap yang ramah, tetapi perlu
1ebih dari itu, yaitu dengan suatu sistem yang terdiri dari metode dan prosedur untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen secara tepat.
5. Karyawan yang berorientasi kepada kualitas pelayanan, merupakan setiap karyawan yang terlibat dalam jasa pelayanan harus mengetahui standar
kualitas pelayanan itu sendiri. Karena itu, perusahaan harus jeli dalam penyeleksian karyawan yang tepat dan kontinyu dalam mengevaluasi
pelayanan yang disampaikan yang salah satunya dengan empowerment. 6. Survei tentang kepuasan dan kebutuhan konsumen, merupakan sumber
perolehan informasi tentang kepuasan dan ketidakpuasan konsumen yang dibutuhkan perusahaan. Hal tersebut disebabkan karena, pihak yang
menentukan kualitas pelayanan adalah konsumen. Informasi tersebut dapat diketahui melalui survei secara periodik dan sistematis.
Pasaruraman, Zeithaml dan Berry dalam Kotler 2002 memformulasikan bahwa terdapat lima kesenjangan yang menyebabkan penyajian pelayanan yang
tidak berhasil yaitu: 1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen
Manajemen tidak selalu merasakan dengan tepat apa yang diinginkan oleh konsumen atau bagaimana penilaian konsumen terhadap komponen
pelayanan. 2. Kesenjangan antara persepsi ma najemen dan spesifikasi mutu pelayanan
Manajemen mungkin tidak menetapkan standar mutu yang jelas atau hal itu
mungkin jelas tapi tidak realistis; atau ia mungkin jelas dan realistis tetapi manajemen tidak berusaha keras untuk memperkuat tingkat mutu pelayanan.
3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu pelayanan dan penyampaian pelayanan Banyak faktor yang mempengaruhi sajian pelayanan. Misalnya adalah
karyawan yang kurang terlatih atau bekerja terlalu banyak. Kondisi mental mereka mungkin rendah atau adanya peralatan yang rusak. Hal tersebut
membuat karyawan bekerja tidak efisien dan kadang-kadang bertentangan dengan keinginan konsumen.
4. Kesenjangan antara penyampaian pelayanan dan komunikasi eksternal Kehendak konsumen dipengaruhi janji-janji yang dibuat oleh pemberi
pelayanan melalui komunikasi. 5. Kesenjangan pelayanan yang dinikmati oleh konsumen dengan pelayanan
yang diharapkan konsumen. Kesenjangan ini timbul karena satu atau lebih kesenjangan-kesenjangan
sebelumnya terjadi. Maka jelaslah mengapa pemberi pelayanan mengalami kesulitan dalam upaya menyerahkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan
konsumen. Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang berbeda, atau apabila pelanggan keliru
mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
3.1.5. Dimensi Pengukuran Performance Toko
