mungkin jelas tapi tidak realistis; atau ia mungkin jelas dan realistis tetapi manajemen tidak berusaha keras untuk memperkuat tingkat mutu pelayanan.
3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu pelayanan dan penyampaian pelayanan Banyak faktor yang mempengaruhi sajian pelayanan. Misalnya adalah
karyawan yang kurang terlatih atau bekerja terlalu banyak. Kondisi mental mereka mungkin rendah atau adanya peralatan yang rusak. Hal tersebut
membuat karyawan bekerja tidak efisien dan kadang-kadang bertentangan dengan keinginan konsumen.
4. Kesenjangan antara penyampaian pelayanan dan komunikasi eksternal Kehendak konsumen dipengaruhi janji-janji yang dibuat oleh pemberi
pelayanan melalui komunikasi. 5. Kesenjangan pelayanan yang dinikmati oleh konsumen dengan pelayanan
yang diharapkan konsumen. Kesenjangan ini timbul karena satu atau lebih kesenjangan-kesenjangan
sebelumnya terjadi. Maka jelaslah mengapa pemberi pelayanan mengalami kesulitan dalam upaya menyerahkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan
konsumen. Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang berbeda, atau apabila pelanggan keliru
mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
3.1.5. Dimensi Pengukuran Performance Toko
Restoran merupakan gabungan antara produk dan jasa sehingga dimensi pengukuran yang digunakan dalam mengukur respon konsumen terhadap
performance restoran mengacu pada atribut yang mencolok dalam keputusan pemilihan toko menurut Engel et al. 1995. Dimensi tersebut meliputi :
1. Lokasi Dimana orang berbelanja dipengaruhi oleh rincian yang sangat spesifik dari
tempat eceran. Kemudahan akses lokasi menjadi faktor penting dalam pemilihan toko.
2. Sifat dan kualitas keragaman Kedalaman, luas, dan kualitas keragaman barang sering merupakan
determinan dalam pemilihan toko. Pentingnya keragaman barang dagangan juga penting untuk kenaikan pada pengecer yang dikenal sebagai “pembunuh
kategori”. Mereka menjual keragaman luas dalam satu kategori barang dagangan.
3. Harga Pentingnya harga sebagai determinan untuk berlangganan di toko bervariasi
menurut jenis produk. Pentingnya harga bergantung pada sifat pembeli. Harga yang sesuai akan memberikan kepuasan tersendiri bagi konsumen.
4. Iklan dan promosi Iklan dan promosi merupakan variabel yang penting, walaupun kontroversial
sehubungan dengan pemilihan toko. Keefektifannya bervariasi menurut kategori produk karena beberapa produk dan jasa memiliki sifat yang lebih
menarik dibandingkan dengan yang lain. Iklan terbukti berguna untuk semua pengecer.
5. Personel penjualan Wiraniaga yang berpengetahuan banyak dan bersedia membantu dinilai
sebagai pertimbangan penting dalam pemilihan toko. Keberadaan wiraniaga merupakan aspek penting dalam menilai kepuasan konsumen terhadap sebuah
toko. 6. Pelayanan yang diberikan
Pelayanan yang diberikan seperti pelayanan barang menyeluruh, pelayanan pembayaran dengan credit card, kemudahan pengembalian barang merupakan
pertimbangan-pertimbangan dalam mempengaruhi citra toko. 7. Atribut fisik
Fasilitas yang diberikan oleh sebuah toko menjadi faktor penting dalam citra dan pilihan toko. Atribut fisik tersebut meliputi dekorasi ruangan, ketersediaan
toilet, ketersediaan mushola, lift, AC, tata letak, serta arsitektur. 8. Sifat pelanggan toko
Jenis orang yang berbelanja di sebuah toko mempengaruhi pilihan karena kecenderungan pervasif untuk berusaha menyesuaikan citra diri seseorang
dengan toko yang bersangkutan. 9. Atmosfer toko
Determinan penting dari pilihan atas toko adalah atmosfer toko. Arti pentingnya atmosfer ini dinyatakan dengan istilah atmosferik toko,
perancangan secara sadar atas ruang untuk menciptakan efek tertentu pada pembeli.
10. Pelayanan sesudah transaksi Pelanggan menginginkan pelayanan dan kepuasan sesudah penjualan. Ini
adalah alasan-alasan mengapa konsumen memilih satu toko dan bukan toko yang lain. Alasan ini membantu untuk memahami beberapa kecenderungan
yang terjadi dalam perdagangan eceran dan mengusulkan implikasi untuk strategi pemasaran.
3.1.6. Bauran Pemasaran
