Tabel 72. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Tanggapan Terhadap Keluhan, Tahun 2006
Tingkat Kepentingan
Bobot Jumlah
Orang Persentase
Skor
Tidak penting 1
Kurang penting 2
1 1
2 Cukup penting
3 13
13 39
Penting 4
38 38
152 Sangat penting
5 48
48 240
Total 100
100 433
Berdasarkan penelitian diketahui bahwa sebanyak 48 persen responden menyatakan atribut tanggapan terhadap keluhan adalah sangat penting dan
sebanyak 38 persen menyatakan penting. Responden yang menyatakan cukup penting sebanyak 13 persen. Hanya 1 persen responden yang menyatakan tidak
penting. Tidak ada responden yang menyatakan tanggapan terhadap keluhan tidak penting. Total skor 433 menunjukan atribut ini adalah hal yang sangat penting
bagi konsumen. Bentuk-bentuk ketidakpuasan biasanya disampaikan oleh konsumen sebuah restoran setelah melakukan transaksi. Tanggapan terhadap
keluhan perlu ditindaklanjuti agar konsumen mau datang kembali ke restoran tersebut. Selain itu keluhan yang ditanggapi dengan baik juga menunjukan
kepedulian terhadap konsumen. Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan atribut tanggapan terhadap keluhan dapat dilihat pada Tabel 72.
Hasil kuesioner yang disajikan pada Tabel 73 menunjukan penilaian responden terhadap kinerja atribut tanggapan terhadap keluhan Restoran MP
Steak, Bogor. Sebanyak 8 persen responden menyatakan sangat baik dan 31 persen responden menyatakan baik. Responden yang menyatakan cukup baik
sebanyak 50 persen, 7 persen menyatakan kurang baik, dan 4 persen menyatakan tidak baik. Skor total sebesar 332 berarti bahwa Restoran MP Steak, Bogor cukup
baik dalam melaksanakan kinerja atribut ini. Restoran MP Steak, Bogor dinilai menanggapi keluhan konsumennya dengan baik.
Tabel 73. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Tanggapan Terhadap Keluhan, Tahun 2006
Tingkat Pelaksanaan
Bobot Jumlah
Orang Persentase
Skor
Tidak baik 1
4 4
4 Kurang baik
2 7
7 14
Cukup baik 3
50 50
150 Baik
4 31
31 124
Sangat baik 5
8 8
40 Total
100 100
332
6.4. Diagram Kartesius Importance-Performance
Diagram kartesius merupakan diagram yang memuat pemetaan atribut- atribut performance Restoran MP Steak, Bogor. Pemetaan atribut-atribut ini
diperoleh dari pemetaan nilai indeks tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan masing- masing atribut. Perpotongan sumbu X tingkat pelaksanaan pada nilai
3.475 dan sumbu Y tingkat kepentingan pada nilai 4.214. Gambar 5 menunjukkan posisi masing- masing atribut performance Restoran MP Steak,
Bogor dalam diagram kartesius. Gambar 5 memperlihatkan bahwa masing- masing atribut performance
Restoran MP Steak, Bogor menempati posisi sesuai dengan kuadrannya masing- masing. Hasil analisis berupa posisi masing- masing atribut pada empat kuadran
adalah sebagai berikut:
4 6
7 8
10 11
12
13 14
16
17 18
21
25 26
27 28
29
31 32
9 1
2
3 5
15
19 22
23 24
30 20
3,4 3,5
3,6 3,7
3,8 3,9
4 4,1
4,2 4,3
4,4 4,5
4,6 4,7
2 2,1
2,2 2,3
2,4 2,5
2,6 2,7
2,8 2,9
3 3,1
3,2 3,3
3,4 3,5
3,6 3,7
3,8 3,9
4 4,1
Tingkat Pelaksanaan Tingkat Kepentingan
I
III
Gambar 5. Importance and Performance Matrix Restoran MP Steak, Bogor
Keterangan:
33. Kemudahan dalam menjangkau lokasi
34. Jalan keluar-masuk menuju lokasi
35. Akses transportasi umum
36. Sarana parkir yang memadai
37. Keamanan tempat parkir
38. Variasi jenis makanan dan minuman yang tersedia
39. Kualitas makanan dan minuman yang baik
40. Higienis makanan dan minuman.
41. Harga makanan dan minuman yang ditawarkan
42. Keramahan dan kesopanan pramusaji
43. Pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual
44. Kesiagapan pramusaji dalam melayani konsumen
45. Jumlah pramusaji yang melayani
46. Penampilan pramusaji
47. Kecepatan penyajian makanan dan minuman
48. Kecepatan transaksi
49. Pembayaran dengan credit card
50. Kemasan bawa pulang
51. Dekorasi ruangan
52. Tata letak kursi dan meja
53. Ketersediaan toilet
54. Ketersediaan mushola
55. Pemilihan warna ruangan
56. Pencahayaan ruangan
57. Musik
58. Kebersihan ruangan
59. Kebersihan toilet
60. Kebersihan mushola
61. Aroma ruangan
62. Kesejukan ruangan
63. Penggunaan iklan
64. Tanggapan terhadap keluhan
A. Kuadran I Prioritas Utama
Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini merupakan atribut yang tingkat kepentingannya tinggi menurut responden tetapi tingkat pelaksanaannya
masih dirasa rendah. Oleh karena itu perlu adanya perbaikan kinerja pada atribut- atribut yang berada pada kuadran ini. Atribut-atribut yang termasuk dalam
IV II
