sebanyak dua kali dan bersedia untuk diwawancarai sehingga benar-benar dapat memberikan responnya terhadap performance Restoran MP Steak, Bogor. Jika
dalam satu meja terdapat sebuah keluarga maka yang menjadi responden adalah anggota keluarga yang bersedia untuk diwawancarai.
Waktu pengambilan sampel dilakukan pada pukul 14.00 sampai dengan pukul 21.30 setiap hari Selasa sampai dengan Minggu. Waktu pengambilan
sampel yang demikian diharapkan dapat mewakili keseluruhan responden yang berkunjung ke Restoran MP Steak, Bogor.
4.4. Metode Pengumpulan Data
Data diperoleh melalui metode wawancara terstruktur yaitu metode wawancara yang dilengkapi dengan kuesioner yang telah disiapkan. Kuesioner
diberikan kepada konsumen yang sedang berada di Restoran MP Steak, Bogor yang kemudian diminta untuk mengisi kuesioner yang diberikan. Konsumen
memberikan jawaban pada tempat yang telah disediakan. Kuesioner yang dibagikan terdiri dari tiga bagian yaitu bagian pertama
berupa pertanyaan-pertanyaan yang terkait dengan identitas responden, bagian kedua berupa pertanyaan-pertanyaan yang terkait dengan tingkat kepentingan
konsumen terhadap performance Restoran MP Steak, Bogor dan bagian terakhir berupa pertanyaan-pertanyaan yang terkait dengan tingkat pelaksanaan kinerja
perusahaan terhadap performance Restoran MP Steak, Bogor. Dengan jumlah responden sebanyak seratus dan cara pengisisan kuesioner yang demikian
diharapkan dapat diperoleh informasi yang benar-benar mencerminkan keadaan sebenarnya.
4.5. Metode Pengolahan Data 4.5.1. Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen dianggap valid apabila mampu
mengukur apa yang diinginkan. Dengan kata lain, mampu memperoleh data yang tepat dari variabel yang diteliti. Dalam menyusun kuesioner, pertanyaan yang
ingin diajukan perlu dipastikan. Untuk menentukannya, sebelumnya harus sudah jelas variabel apa yang diukur. Variabel masih dapat dipecah menjadi subvariabel
atau indikator Simamora, 2004. Menurut Ramadian 2004, item pertanyaan dikatakan valid jika
mempunyai dukungan yang kuat terhadap skor total atau memiliki korelasi yang tinggi terhadap skor total sehingga langkah yang harus dilakukan adalah dengan
mengkorelasikan setiap item pertanyaan dengan skor total. Perhitungan korelasi antara masing- masing pertanyaan dengan skor total pada penelitian ini
menggunakan teknik korelasi Product Moment. Jika diperoleh r
hitung
positif dan r
hitung
lebih besar dari r
tabel
maka butir pertanyaan tersebut valid. Perhitungan indeks validitas dengan korelasi Product Moment menggunakan paket program
komputer SPSS Statistical Program for Social Science 14.00 for windows. Rumus korelasi Product Moment adalah :
r =
[ ]
[ ]
2 2
2 2
∑ ∑
∑ ∑
∑ ∑ ∑
− −
− Y
Y n
X X
n Y
X XY
n
dimana : X = skor pertanyaan Y = skor total pertanyaan
n = banyaknya butir pertanyaan r = indeks validitas
4.5.2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah tingkat keandalan kuesioner. Kuesioner yang reliable adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara berulang- ulang kepada kelompok
yang sama akan menghasilkan data yang sama. Asumsinya, tidak terdapat perubahan psikologis pada responden sehingga berapa kalipun pengambilan
pengambilan data dilakukan maka akan memperoleh data yang sesuai dengan kenyataan Simamora, 2004.
Menurut Simamora 2004 terdapat dua jenis reliabilitas, yaitu reliabilitas eksternal dan reliabilitas internal. Reliabilitas internal diperoleh dengan
menganalisis dua kelompok data, baik dari perangkat kuesioner yang berbeda maupun sama. Reliabilitas internal diperoleh dengan menganalisis data yang
berasal dari satu kali pengujian kuesioner. Pada penelitian ini, uji reliabilitas diukur dengan menggunakan rumus
Cronbach’s Alpha. Jika diperoleh r
alpha
positif dan r
alpha
lebih besar dari r
tabel
maka pengukuran yang digunakan adalah reliabel. Perhitungan indeks reliabilitas
dengan rumus Cronbach’s Alpha menggunakan paket program komputer SPSS Statistical Program for Social Science 14.00 for windows. Rumus koefisien
Cronbach’s Alpha adalah :
r
11
=
−
−
∑
2 2
1 1
t b
k k
α α
dimana : r
11
= reliabilitas instrument k = banyak butir pertanyaan
a
t 2
= varian total Sa
b 2
= jumlah varian butir
4.5.3. Analisis Deskriptif
Data mengenai karakteristik umum responden serta respon konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan performance Restoran MP
Steak, Bogor akan dikelompokan dalam bentuk tabel berdasarkan kesamaan jawabannya. Tabel-tabel ini kemudian dianalisis berdasarkan faktor- faktor yang
dominan dari atribut-atribut yang diamati untuk mengetahui bagaimana karakteristik umum responden serta respon konsumen berdasar tingkat
kepentingan dan tingkat pelaksanaan terhadap performance Restoran MP Steak, Bogor.
4.5.4. Importance Performance Analysis
Untuk mengetahui bagaimana respon konsumen terhadap performance Restoran MP Steak, Bogor dilakukan dengan cara deskriptif kuantitatif. Metode
yang digunakan untuk menganalisis respon konsumen terhadap performance Restoran MP Steak, Bogor adalah Importance-Performance Analysis. Sebelum
melakukan pengolahan data, terlebih dahulu dilakukan pemeriksaan editing data terhadap kuesioner.
Tingkat kepentingan adalah seberapa penting suatu atribut performance bagi konsumen. Dalam menjelaskan tingkat kepentingan, digunakan skala Likert
yang juga disebut summated-ratings scale. Data yang diperoleh berguna untuk mengetahui tingkat kepentingan secara nyata dari atribut performance. Pertanyaan
yang diberikan adalah pertanyaan tertutup responden diminta untuk memilih jawaban dari pilihan yang ada. Pilihan dibuat berjenjang mulai dari intensitas
paling rendah, diberi angka 1 tidak penting sampai paling tinggi, diberi angka 5 sangat penting. Skor tingkat kepentingan dapat dilihat pada Tabel 5.
Tabel 5. Skor Tingkat Kepentingan Harapan
Pilihan Jawaban Skor Nilai
Tidak Penting 1
Kurang Penting 2
Cukup Penting 3
Penting 4
Sangat Penting 5
Tingkat pelaksanaan adalah bagaimana kinerja yang telah diberikan Restoran MP Steak, Bogor terhadap harapan pelanggannya. Sama halnya dengan
menjelaskan tingkat kepentingan, dalam menjelaskan tingkat pelaksanaan juga digunakan pilihan jawaban dengan skala Likert. Pilihan dibuat berjenjang mulai
dari intensitas paling rendah, diberi angka 1 tidak baik sampai paling tinggi, diberi angka 5 sangat baik. Skor tingkat pelaksanaan kinerja dapat dilihat pada
Tabel 6.
Tabel 6. Skor Tingkat Pelaksanaan Kinerja
Pilihan Jawaban Skor Nilai
Tidak Baik 1
Kurang Baik 2
Cukup Baik 3
Baik 4
Sangat Baik 5
Secara matematis rumus yang digunakan untuk mendapatkan jumlah skor setiap atribut performance adalah sebagai berikut:
Ns = S Nj
×
Ni
dimana: Ns = skor yang diberikan responden terhadap masing- masing atribut Nj = jumlah jawaban responden dari setiap atribut
Ni = nilai masing- masing responden dari setiap atribut
Untuk menentukan rentang skor responden pada penelitian ini dibuat skala numerik dengan rumus sebagai berikut:
Rs =
b n
m −
dimana: Rs = rentang skala m = skor tertinggi
n = skor terendah b = jumlah kelas dalam penelitian ini digunakan lima kategori sebagai
kelas
Ukuran jawaban responden: 1. Nilaiskor terkecil yang mungkin diperoleh adalah 100
2. Nilaiskor terbesar yang mungkin diperoleh adalah 500 Jadi besar range untuk setiap kelas adalah sebesar 500-1005 = 80
Maka pembagian kelas berdasar tingkat kepentingan adalah: 1. 100-179 berarti tidak penting
2. 180-259 berarti kurang penting 3. 260-339 berarti cukup penting
4. 340-419 berarti penting 5. 420-500 berarti sangat penting
Untuk pembagian kelas berdasar tingkat pelaksanaan adalah: 1. 100-179 berarti tidak baik
2. 180-259 berarti kurang baik 3. 260-339 berarti cukup baik
4. 340-419 berarti baik
5. 420-500 berarti sangat baik Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan,
maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan dari performance Restoran MP Steak, Bogor. Sementara itu untuk
menghitung tingkat kesesuaian konsumen dapat dilakukan dengan cara melakukan perbandingan rata-rata skor pelaksanaan dan rata-rata skor kepentingan. Menurut
Nasution 2004 tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas faktor- faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelaksanaan
kinerja performance Restoran MP Steak, Bogor. Adapun rumus yang digunakan adalah
TKi =
Yi Xi
x 100 dimana : TKi = Tingkat kesesuaian responden
X
i
= Skor penilaian pelaksanaan kinerja perusahaan Y
i
= Skor penilaian kepentingan konsumen
Selanjutnya skor penilaian kinerja perusahaan dan skor penilaian kepentingan responden di rata-rata dan diformulasikan ke dalam Matriks
Importance-Performance. Masing- masing atribut diposisiskan dalam sebuah diagram, dimana skor rata-rata penilaian terhadap tingkat pelaksanaan kinerja
atau nilai indeks tingkat pelaksanaan
X
menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X. Sementara posisi atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh nilai indeks
tingkat kepentingan atau skor rata-rata tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut
Y
.
X
=
n Xi
∑
Y
=
n Yi
∑
dimana :
X
= Nilai indeks tingkat pelaksanaan kinerja perusahaan
Y
= Nilai indeks tingkat kepentingan konsumen n = jumlah responden
Matriks Importance-Performance yang digunakan adalah suatu bangun yang dibagi menjadi empat kuadran yang dibatasi oleh dua buah garis yang
berpotongan tegak lurus pada titik X, Y. Matriks Importance-Performance dapat dilihat pada Gambar 3.
Xi
= K
Xi
∑
Yi
= K
Yi
∑
dimana: X = Nilai rata-rata indeks tingkat pelaksanaan kinerja perusahaan Y = Nilai rata-rata indeks tingkat kepentingan seluruh faktor
yang mempengaruhi kepuasan konsumen K = banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen
Harapan
Y
Y
Kinerja X
X
Gambar 3. Matriks Importance-Performance Sumber : Rangkuti 2006
Attributes to Improve Attributes to Maintance
Atributes to Maintance Atributes to De-emphasize
Matriks Importance-Performance terdiri dari empat kuadran : kuadran pertama terletak di sebelah kiri atas, kuadran kedua di sebelah kanan atas, kuadran
ketiga di sebelah kiri bawah, dan kuadran keempat di sebelah kanan bawah. Strategi yang dapat dilakukan berkenaan dengan posisi masing- masing
variabel pada kempat kuadran tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut : a. Kuadran 1 prioritas utama
Ini adalah wilayah yang memuat faktor- faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai
seperti yang ia harapkan tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah. Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus
ditingkatkan. Caranya adalah perusahaan melakukan perbaikan secara terus- menerus sehingga performance variabel yang ada dalam kuadran
ini akan meningkat. b. Kuadran 2 pertahankan prestasi
Ini adalah wilayah yang memuat faktor- faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor- faktor yang dianggap oleh pelanggan sudah
sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasaannya relatif lebih tinggi. Variabel- variabel yang termasuk dalam kuadran ini
harus tetap dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan produkjasa tersebut unggul di mata pelanggan.
c. Kuadran 3 prioritas rendah Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang
penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabel- variabel yang termasuk dalam kuadran
ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.
d. Kuadran 4 berlebihan Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang
penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Variabel- variabel yang termasuk dalam kudran ini dapat dikurangi agar
perusahaan dapat menghemat biaya.
4.5.5. Customer Satisfaction Index
Customer Satisfaction Index atau Indeks Kepuasan Pelanggan digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh terhadap
performance Restoran MP Steak, Bogor dengan melihat tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan dari atribut atau indikator performance tersebut.
Cara untuk mengukur indeks ini dilakukan melalui empat tahapan, yaitu menghitung
1
: 1.
Weighting Factors WF adalah fungsi dari mean importance score MIS- i masing- masing atribut atau indikator dalam bentuk persentase
dari total mean importance score MIS-t untuk seluruh atribut atau indikator yang diuji :
Weight Factor =
TotalMIS i
MIS − ×
100 dimana : i= atribut ke-
1
Stratford-on-Avon District Council Customer Satisfaction Index June 2004 RESULTS
.
www.stratford.gov.uk . 12 Februari 2006
2. Weighted Score WS adalah fungsi dari mean satisfaction score MSS
dikali dengan weighting factors WF : WS = MIS
×
WF 3.
Weighted Average Total WAT adalah fungsi dari total weighted score WS atribut atau indikator ke-1 a-1 hingga atribut atau indikator ke-32
a-32 : WAT = WSa-1 + WSa-2 + WSa-3 +……+ WSa-32
4. Customer Satisfaction Index CSI yaitu fungsi dari weighted average
WA dibagi highest scale HS skala maksimum yang dipakai dalam riset ini dikalikan 100 :
CSI = HS
WA
×
100 Kriteria indeks kepuasan menggunakan kisaran 0.00 hingga 1.00 tidak puas
sampai dengan sangat puas, yang dapat dilihat pada Tabel 7.
Tabel 7. Kriteria Nilai Indeks Kepuasan Konsumen
Nilai IKP Kriteria
0.81-1.00 Sangat Puas
0.66-0.80 Puas
0.51-0.65 Cukup Puas
0.35-0.50 Kurang Puas
0.00-0.34 Tidak Puas
Sumber : Panduan Survei Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo dalam Taufiq, 2004
4.6. Dimensi Performance dan Indikatornya
Variabel pengukuran dimensi performance restoran yang digunakan dalam penelitian ini dapat dilihat dalam Tabel 8. Dimensi tersebut terdiri dari sembilan
dimensi performance restoran dan masing- masing dimensi tersebut dibagi lagi ke dalam 32 indikator dimensi performance restoran.
Cara mengetahui atribut atau indikator yang akan diteliti dalam penelitian ini diketahui dengan metode judgment Simamora, 2004. Pada metode ini atribut
yang akan diteliti disusun sendiri berdasarkan studi terhadap literatur sebelumnya dan mengacu pada buku perilaku konsumen karangan Engel et al. 1995.
Tabel 8. Dimensi Performance dan Indikatornya
Dimensi Performance
Indikator
Lokasi 1.
Kemudahan dalam menjangkau lokasi 2.
Jalan keluar-masuk menuju lokasi 3.
Akses transportasi umum 4.
Sarana parkir yang memadai 5.
Keamanan tempat parkir Sifat dan Kualitas Keragaman
6. Variasi jenis makanan dan minuman yang tersedia
7. Kualitas makanan dan minuman yang baik
8. Higienis makanan dan minuman
Harga 9.
Harga makanan dan minuman yang ditawarkan Personel Penjualan
10. Keramahan dan kesopanan pramusaji 11. Pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual
12. Kesiagapan pramusaji dalam melayani konsumen 13. Jumlah pramusaji yang melayani
14. Penampilan pramusaji Pelayanan yang diberikan
15. Kecepatan penyajian makanan dan minuman 16. Kecepatan transaksi
17. Pembayaran dengan credit card 18. Kemasan bawa pulang
Atribut Fisik Restoran 19. Dekorasi ruangan
20. Tata letak kursi dan meja 21. Ketersediaan toilet
22. Ketersediaan mushola Atmosfer Restoran
23. Pemilihan warna ruangan 24. Pencahayaan ruangan
25. Musik 26. Kebersihan ruangan
27. Kebersihan toilet 28. Kebersihan mushola
29. Aroma ruangan 30. Kesejukan ruangan
Iklan atau Promosi 31. Penggunaan iklan
Pelayanan sesudah transaksi 32. Tanggapan terhadap keluhan
4.7. Definisi Konseptual