62,5 yang merupakan pasar tradisional, UKM olahan, dan TBS berpendapat peramalan penjualan sudah bagus. Hal itu disebabkan adanya jadwal yang sudah
ditentukan dan PKPBDD berusaha memenuhi jadwal tersebut meskipun belum sepenuhnya terpenuhi, tapi dengan adanya komunikasi membuat antara pelanggan
dan PKPBDD saling menguntungkan. Namun demikian, sebagian kecil pelanggan 37,5 yang merupakan konsumen besar dan JFM merasa peramalan penjualan
di PKPBDD kurang terorganisasi dengan baik, karena sering tidak memenuhi kapasitas kebutuhan yang ditentukan dan harus selalu pengulangan kembali ketika
memesan belimbing dewa.
5.1.1.4. Pelayanan Pelanggan
Analisis portofolio pelanggan dikaitkan dengan layanan akan menunjukkan pelayanan pelanggan. Berdasarkan pada Tabel 9, bahwa pelayanan
pelanggan adalah sebuah fungsi sebaik apa sebuah usaha bisa konstan dan konsisten memenuhi dan melampaui kebutuhan pelanggan. Informasi layanan
pelanggan dari pengalaman pelanggan akan membantu usaha bisnis dalam menyediakan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Pelayanan pelanggan di PKPBDD meliputi pelayanan pembelian langsung dan tidak langsung. Pada pelayanan tidak langsung PKPBDD memiliki armada
distribusi sendiri yang mendistribusikan produk ke pelanggan tanpa biaya antar. Pada poin pelayanan ini akan digali pendapat pengalaman pelanggan mengenai
pelayanan yang telah diberikan PKPBDD. Berdasarkan hasil wawancara mendalam kepada pelanggan, terdapat
persamaan pada kelompok pelanggan outlet buah segar, pasar tradisional dan
80
UKM olahan. Pada segmentasi outlet buah segar dan pasar tradisional berpendapat sistem distribusi sudah bagus. Pelayanan yang bagus karena
memberikan layanan tepat waktu dan tidak bermasalah Pada segmentasi UKM olahan UKM Winner dan UKM Delira
berpendapat pelayanan PKPBDD masih kurang bagus. Hal itu disebabkan ketika UKM olahan memesan produk belimbing dewa, PKPBDD tidak mendistribusikan
secara baik, telat dalam mengantar, bahkan tidak diantar ke tempat pesanan UKM. Namun demikian ketika PKPBDD memesan produk olahan dari UKM, UKM juga
harus mengantar ke PKPBDD, sehingga kurang adanya pelayanan timbal balik antara PKPBDD dan UKM olahan.
Pada segmentasi konsumen besar, terdapat perbedaan yang sangat signifikan, karena pada satu kelompok segmentasi yang sama, pendapat tentang
pelayanan pelanggan PKPBDD sangat berbeda. Pada Carrefour berpendapat pelayanan memuaskan, tepat waktu untuk pengantaran dan sampai saat ini tidak
bermasalah. Perbedaannya dari Carrefour, Makro berpendapat pelayanan kurang memuaskan karena kurang adanya komunikasi yang baik pada saat distibusi
barang, sehingga barang telat diantar dan PKPBDD tidak memberikan informasi kepada Makro. Menurut pihak PKPBDD, adanya perbedaan antara Carrefour dan
Makro disebabkan prioritas pihak PKPBDD yang lebih mementingkan kebutuhan Carrefour yang menjadi supplier tetap.
Berdasarkan teori pelayanan dan deskripsi pelanggan mengenai pelayanan pelanggan yang dilakukan oleh PKPBDD, sebagian besar pelanggan 62,5
yang merupakan outlet buah, pasar tradisional, Carrefour berpendapat pelayanan
81
penjualan sudah bagus dan tidak bermasalah karena distribusi barang yang baik dan tidak pernah telat. Namun demikian sebagian kecil 37,5 yang merupakan
UKM olahan dan Makro berpendapat pelayanan pelanggan kurang bagus, karena barang sering tidak diantar dan terlambat dalam distribusi.
5.1.1.5. Profitabilitas Pelanggan
