Tabel 13. Hasil Rantai Nilai Keintiman Pelanggan
Konsumen Besar
Outlet Buah Pasar
Tradisional UKM Olahan
C M TBS
JFM KB
SA W D
Profil Pelanggan
Permodelan Prediktif
Data Historis Pelanggan
Data Keluhan Pelanggan
Wawasan Pelanggan
Keterangan:
C: Carrefour KB: UD. Kharisma Buah
M: Makro SA: UD. Surya Abadi
TBS: Total Buah Segar W: UKM Winner Perkasa
JFM: Jakarta Fruit Market D: UKM Delira
: Perbedaan Nilai dalam Satu Segmentasi : Persamaan Nilai dalam Satu Segmentasi
Pembahasan dari hasil rantai nilai keintiman pelanggan tersebut diuraikan pada bab selanjutnya.
5.1.2.1. Profil Pelanggan
Keintiman pelanggan dikaitkan dengan pelanggan dan produk akan menunjukkan profil pelanggan. Berdasarkan pada Tabel 12, bahwa struktur
pelanggan di PKPBDD adalah bussines to bussines B2B, dimana pelanggan di PKPBDD adalah usaha dagang nirlaba. Profil pelanggan menurut pengalaman
pelanggan dimaksudkan untuk mengetahui hubungan pelanggan dengan PKPBDD dan pengambil keputusan bekerjasama dengan PKPBDD.
Berdasarkan keempat segmentasi yang ada di PKPBDD terdapat beberapa kesamaan di setiap segmennya dalam memandang hubungan pelanggan. Pada
85
segmentasi konsumen besar berpendapat hubungan pelanggan sangat baik, karena kooperatif dan bisa bekerjasama dengan baik win-win solution. Pada Carrefour
yang menentukkan pembelian belimbing, menentukan harga beli, harga jual, kualitas produk, spesifikasi produk, volume dan pengemasan dipegang oleh Buyer
Local Fruit Pak Rama sedangkan di Makro keputusannya ada di bagian Assistant Marchandise Manager Food Pak Adrie.
Pada segmentasi pasar tradisional memandang hubungan pelanggan baik karena informasi yang diberikan PKPBDD komunikatif. Hal ini sudah terbukti
apabila ada atau tidak ada barang diinformasikan pada pasar tradisional, dan juga semakin lama semakin dekat dan akrab dengan pihak manajemen PKPBDD.
Pengambil keputusan untuk UD. Kharisma Buah adalah Pak Hadi Kuncoro sebagai pemilik toko, sedangkan untuk UD. Surya Abadi adalah Pak Ali sebagai
pemilik toko. Pada segmentasi UKM, baik UKM Winner maupun UKM Delira
memandang hubungan pelanggan masih belum terlalu baik, karena sampai saat ini PKPBDD belum mampu melayani pelanggan dengan baik, hal ini disadari oleh
UKM olahan karena produk belimbing dewa yang musiman. Produk musiman tersebut mempengaruhi ketersediaan barang, sehingga pada saat musim akan
cepat diantar barangnya dan sebaliknya. Disamping dari segi produk belimbing, kurang baiknya hubungan karena PKPBDD belum mampu memenuhi komitmen
awal untuk pemasaran belimbing satu pintu di PKPBDD. Pengambil keputusan dari segmentasi UKM ini adalah pemilik UKM sendiri, untuk UKM Winner yaitu
86
Ibu Maria dan UKM Delira yaitu Ibu Rahma dibantu bagian produksi, yaitu Ibu Ayu.
Pada segmentasi outlet buah segar, terdapat perbedaan dalam memandang hubungan pelanggan dengan PKPBDD. Pada TBS berpendapat cukup baik,
karena adanya kesepakatan antara PKPBDD dengan TBS dan berjalan dengan baik. Perbedaannya dari TBS, JFM merasa kurang baik dan perlu ditingkatkan
lagi dalam mengelola manajemen hubungan pelanggannya, terutama dalam usaha memenuhi kebutuhan JFM. Adanya perbedaan antara TBS dan JFM dikarenakan
pihak JFM menilai perubahan karyawan pemasaran berdampak pada hubungan penjualan JFM dan PKPBDD. Pihak PKPBDD menyatakan adanya perubahan
manajemen yang terjadi di internal menyebabkan belum fokusnya pada keseluruhan pelanggan termasuk pemenuhan JFM. Pada TBS pengambil
keputusan adalah manager yaitu Pak Taufik, sementara di JFM pengambil keputusannya adalah supervisor buah, yaitu Pak Aan.
Berdasarkan penjelasan profil pelanggan dan deskripsi pelanggan mengenai profil pelanggan yang dilakukan oleh PKPBDD, sebagian besar
pelanggan 67,5 yang merupakan konsumen besar, pasar tradisional dan TBS sudah menganggap hubungan pelanggan dengan PKPBDD sangat bagus. Hal ini
disebabkan karena bisa bekerjasama dengan baik dan memberikan informasi mengenai ketersediaan barang. Namun sebagian kecil lainnya 32,5 yang
merupakan UKM olahan dan JFM menganggap hubungan pelanggan dengan PKPBDD kurang baik karena sampai saat ini belum bisa melayani kebutuhan
pelanggan dengan baik dan kurang komunikatif.
87
5.1.2.2. Permodelan Prediktif
