Carrefour sering sekali memberikan keluhan pada saat volume tidak sesuai dengan pesanan.
c. Tanggapan terhadap Keluhan
Penanganan komplain pelanggan harus ditanggapi perusahaan dengan serius, karena pelanggan yang memberikan keluhan berarti pelanggan tersebut
masih baik karena minimal masih menjadi pelanggan tersebut di perusahaan tersebut. Keluhan yang diberikan perusahaan harus menjadi kesempatan yang
terbaik untuk memperbaiki dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Pada poin ini akan digali mengenai pengalaman pelanggan terhadap
tanggapan PKPBDD dalam menerima keluhan. Tanggapan ini merupakan tindakan suatu usaha bisnis dimata pelanggan dalam menerima dan merespon
pelanggannya. Berdasarkan hasil wawancara mendalam kepada pelanggan, terdapat
persamaan pada keluhan kendali mutu segmentasi outlet buah segar. Pada segmentasi outlet buah segar TBS dan JFM tidak pernah memberikan keluhan
produk kepada PKPBDD, karena merasa produk belimbing dewa sudah bagus. Pada segmentasi konsumen besar, pasar tradisional, dan UKM olahan
terdapat perbedaan pada tanggapan PKPBDD untuk keluhan kendali mutu pada segmentasi yang sama. Pada segmentasi konsumen besar, tanggapan PKPBDD
terhadap Carrefour bagus dan cukup kooperatif serta peduli kepada pelanggan meskipun dalam keadaan yang bermasalah namun tetap mampu memenuhi
kebutuhan PKPBDD dengan selalu menindaklanjuti kepada Carrefour.
132
Perbedaannya dari Carrefour, Makro yang tidak pernah memberikan keluhan kepada PKPBDD.
Pada segmentasi pasar tradisional, UD. Kharisma Buah tidak pernah memberikan keluhan kepada PKPBDD. Perbedaannya dari UD. Kharima Buah,
UD. Surya Abadi berpendapat tanggapan PKPBDD bagus dan mendukung. Hal tersebut disebabkan PKPBDD mementingkan hubungan bisnis dan silaturahmi
yang tidak terputus karena kerusakan produk. Pada segmentasi UKM olahan, tanggapan PKPBDD terhadap UKM
Winner baik dan konsisten terhadap keluhan. Hal ini disebabkan ketika UKM Winner keluhan mengenai ketidaksesuaian produk dan PKPBDD konsisten
dengan menukar produk yang sesuai. Perbedaannya dari UKM Winner, UKM Delira berpendapat tanggapan PKPBDD kurang responsif, karena pada saat UKM
Delira memberikan keluhan terhadap produk, PKPBDD tidak memberikan ganti terhadap produk baru.
Berdasarkan teori tanggapan terhadap keluhan dan deskripsi pelanggan mengenai tanggapan keluhan PKPBDD dapat disimpulkan bahwa sebagian
pelanggan 50 yang termasuk outlet buah segar, UD. Kharisma Buah dan Makro tidak pernah memberikan keluhan sama sekali kepada PKPBDD. Sebagian
lainnya 50 yang termasuk Carrefour, UD. Surya Abadi dan UKM Winner berpendapat menilai tanggapan PKPBDD bagus saat menanggapi keluhan dan
berusaha bertanggungjawab untuk memperbaiki misalnya dengan mengganti produk baru. Sementara pada UKM Delira menilai PKPBDD kurang bagus
133
dalam menanggapi keluhan karena tidak responsif dan banyak alasan yang diberikan.
5.1.5.2. Manajemen promosi dan pemasaran melalui e-mail
Mengelola siklus hidup pelanggan dikaitkan dengan pemasaran akan menunjukkan manajemen promosi dan pemasaran melalui email. Berdasarkan
pada Tabel 18, bahwa pada manajemen promosi ini akan digali pengalaman pelanggan mengenai kegiatan promosi yang sudah dilakukan dan keefektifan
promosi yang dilakukan PKPBDD melalui email.
a. Manajemen Promosi
