Berdasarkan teori data historis pelanggan dan deskripsi pelanggan mengenai sistem administrasi yang dilakukan oleh PKPBDD, sebagian besar
pelanggan 62,5 yang merupakan outlet buah segar, pasar tradisional dan Makro berpendapat sistem administrasi PKPBDD sudah bagus. Hal ini terbukti
dengan sistem yang saling menguntungkan dan pengambilan pembayaran yang tepat waktu perlu dipertahankan. Namun sebagian kecil pelanggan 37,5 yang
merupakan Carrefour dan UKM olahan berpendapat PKPBDD kurang baik dalam mengadministrasikan pembayarannya. Hal ini disebabkan pihak Carrefour
menyatakan sering telatnya dalam penagihan dan akan merugikan alur kas pihak PKPBDD. Pada UKM olahan menyatakan kurang baik karena sampai saat ini
PKPBDD masih sering terlambat dalam membayar produk olahan dan tidak tunai dalam pembayaran sehingga tidak saling menguntungkan.
5.1.2.4. Data Historis Keluhan Pelanggan
Keintiman pelanggan dikaitkan dengan layanan akan menunjukkan data historis keluhan pelanggan. Berdasarkan pada Tabel 12, bahwa pada setiap usaha
bisnis yang menyediakan produk dan pelayanan, sebaik apapun yang diberikan usaha bisnis untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggannya, tidak luput
dengan kegagalan layanan service failure. Kegagalan tersebutlah yang menimbulkan keluhan dari pelanggan.
Pada PKPBDD data keluhan pelanggan belum terorganisasi dengan baik dalam bentuk tulisan, namun setiap keluhan yang ada tetap diusahakan untuk
diperbaiki ke depannya. Pada data historis pelanggan ini untuk mengetahui pengalaman pelanggan mengenai keluhan pelayanan yang diberikan kepada
92
PKPBDD dan tanggapan yang diberikan PKPBDD kepada pelanggan. Bagi PKPBDD data historis keluhan pelanggan ini dapat berfungsi untuk merancang
dan menerapkan secara efektif sejumlah strategi pemulihan layanan service recovery strategy.
Berdasarkan hasil wawancara pelanggan, terdapat kesamaan pendapat pada segmentasi UKM olahan. Pada segmentasi UKM olahan UKM Winner dan
UKM Delira berpendapat kurang puas terhadap manajemen keluhan di PKPBDD. Hal ini disebabkan sangat sering memberikan keluhan mengenai
kualitas produk dan distribusinya, namun tanggapannya kurang baik, selalu ada alasan dan belum banyak perubahan dari dulu sampai sekarang. Pengelolaan
distribusi barang ke UKM olahan yang sangat buruk, sehingga belimbing sering berhari-hari tidak didistribusikan ke UKM, meskipun PKPBDD konsisten untuk
mengganti dengan belimbing yang baru, namun hal itu akan menyebabkan kerugian pada PKPBDD.
Pada segmentasi konsumen besar dan pasar tradisional terdapat perbedaan yang cukup signifikan, karena dalam satu segmen yang sama terdapat perbedaan
dalam berpendapat manajemen keluhan di PKPBDD. Pada segmentasi konsumen besar, Carrefour menilai puas karena sampai saat ini belum pernah memberikan
keluhan. PKPBDD selalu tepat waktu dan mengikuti permintaan Carrefour sehingga tidak bermasalah dengan pelayanan PKPBDD. Perbedaannya dari
Carrefour, Makro menilai cukup puas, karena sering memberikan keluhan pada saat pihak manajemen memeriksa purchase order PO dan pesanan tidak dikirim,
PKPBDD selalu ada alasan untuk tidak memenuhi kebutuhan Makro. Adanya
93
perbedaan tersebut menurut pihak PKPBDD disebabkan kurangnya komunikasi antara pihak Makro dengan PKPBDD sehingga pada saat pelayanan terhadap
produk bermasalah, belum dapat dikomunikasikan dengan baik. Pada segmentasi pasar tradisional, UD. Kharisma Buah berpendapat puas
karena belum pernah memberikan keluhan dan sampai saat ini tidak bermasalah. Perbedaannya dengan UD. Kharisma Buah, UD. Surya Abadi menilai cukup puas
karena tidak selalu bisa memenuhi kebutuhan UD. Surya Abadi. Adanya perbedaan tersebut menurut pihak PKPBDD disebabkan permintaan yang terburu-
buru dan dalam volume banyak sehingga belum bisa dipenuhi oleh PKPBDD. Pada segmentasi outlet buah segar terdapat perbedaan yang sangat
signifikan, karena pada segmentasi yang sama memiliki pendapat manajemen keluhan PKPBDD dengan sangat berbeda. Pada TBS berpendapat sangat puas,
karena belum pernah memberikan keluhan dan sampai saat ini tidak bermasalah. Perbedaannya dari TBS, JFM awalnya dua tahun yang lalu merasa puas karena
kinerja PKPBDD bagus, namun sekarang JFM berpendapat kurang puas karena kinerjanya makin menurun. Hal ini disebabkan sudah hampir enam bulan jarang
memberikan informasi kepada JFM mengenai ketersediaan produk dan tidak ada timbal balik ketika JFM memesan. Menurut PKPBDD adanya perbedaan antara
TBS dan JFM karena adanya perubahan manajemen internal di PKPBDD sehingga sampai saat ini masih difokuskan pada TBS, namun untuk ke depannya
untuk JFM akan diperbaiki seperti sistem sebelumnya yang saling menguntungkan.
94
Berdasarkan teori keluhan pelanggan dan deskripsi pelanggan mengenai keluhan pelanggan dan tanggapan yang dilakukan oleh PKPBDD, sebagian besar
pelanggan 62,5 yang merupakan konsumen besar, pasar tradisional dan TBS berpendapat puas pada manajemen keluhan yang ada di PKPBDD. Hal ini
disebabkan ketika ada keluhan, selalu berusaha memperbaiki untuk sistem ke depannya. Namun sebagian kecil pelanggan 37,5 yang merupakan UKM
olahan dan JFM berpendapat kurang puas terhadap manajemen keluhan yang di PKPBDD karena belum ada perubahan ke arah yang lebih bagus untuk pelayanan,
bahkan semakin memburuk.
5.1.2.5. Wawasan Pelanggan
