Manajemen Pelanggan Pengembangan Jaringan

5.1.3.1. Manajemen Pelanggan

Pengembangan jaringan dikaitkan dengan produk dan pelanggan akan menunjukkan manajemen pelanggan. Berdasarkan pada Tabel 14, bahwa manajemen pelanggan merupakan proses strategis usaha bisnis dalam mengidentifikasi segmen pelanggan yang diinginkan, baik segmen mikro atau pelanggan individu. Manajemen pelanggan dapat berdasarkan orang per orang dengan mengembangkan berbagai program terintegrasi yang memaksimalkan nilai pelanggan, nilai jangka waktu hidup sebagai pelanggan pada organisasi melalui penambahan pelanggan yang ditargetkan, aktivitas peningkatan keuntungan dan mempertahankan pelanggan. Pada PKPBDD, manajemen pelanggan menjadi tanggung jawab Korwil yang merangkap sebagai manajer pemasaran. Manajemen pelanggan di PKPBDD sudah diklasifikasi berdasarkan segmentasi yang ada, sehingga dari masing- masing segmentasi tersebut diberikan perbedaan perlakuan sesuai dengan kebutuhan. Pada manajemen pelanggan akan digali informasi dari pengalaman pelanggan pengelolaan hubungan pelanggan dari waktu ke waktu, dari mulai konsumen melakukan transaksi dengan PKPBDD sampai saat ini. Berdasarkan wawancara mendalam kepada pelanggan, terdapat kesamaan pada segmentasi pasar tradisional dan UKM olahan. Pada segmentasi pasar tradisional UD. Kharisma Buah dan UD. Surya Abadi berpendapat bahwa hubungan pelanggan dari waktu ke waktu semakin baik. Hal tersebut dirasakan dengan hubungannya yang semakin dekat dengan karyawan, sehingga dapat bekerjasama dengan baik, pemberian informasi produk, harga, dan pengiriman 99 yang lancar dan sampai saat ini pasar tradisional tidak ada masalah dalam hubungan pelanggan dengan PKPBDD. Pada segmentasi UKM olahan UKM Winner dan UKM Delira berpendapat sama bahwa hubungan pelanggan dari waktu ke waktu semakin menurun. Hal tersebut disebabkan belum adanya peningkatan terhadap manajemen keluhan dari kelompok UKM, belum memenuhi komitmen untuk pemasaran satu pintu untuk buah segar dan olahan di PKPBDD. Menurut segmentasi UKM olahan berpendapat dari segi manajemen internal PKPBDD yang berubah sehingga pelayanan semakin menurun untuk kelompok UKM. Pada segmentasi konsumen besar dan outlet buah segar terdapat perbedaan yang sangat signifikan, karena pada segmentasi yang sama memandang manajemen keluhan PKPBDD dengan sangat berbeda. Pada segmentasi konsumen besar, Carrefour memandang manajemen hubungan pelanggan bagus. Hal tersebut disebabkan PKPBDD terus meningkatkan Carrefour sebagai pelanggan, meskipun belum bisa 100 memenuhi permintaan Carrefour tapi dari waktu ke waktu service level semakin jelas dan meningkat dengan adanya koordinasi yang baik dengan pihak PUSKOP, sehingga menurut Carrefour PKPBDD ada progress ke arah lebih baik. Perbedaannya dari Carrefour, Makro berpendapat bahwa manajemen hubungan pelanggan dari waktu ke waktu masih kurang baik, karena volume buah belimbing yang masih pasang surut sehingga tidak dapat diprediksi. Adanya perbedaan tersebut menurut pihak PKPBDD dikarenakan pada Makro yang menjadikan PKPBDD supplier pendamping, 100 sehingga ketika pemesanan dalam jumlah banyak, tidak selalu bisa dipenuhi oleh PKPBDD. Pada segmentasi outlet buah segar, TBS berpendapat manajemen hubungan pelanggan dari waktu ke waktu sama bagusnya, kualitasnya terjaga dan tidak ada masalah. Perbedaannya dari TBS, JFM berpendapat bahwa manajemen hubungan pelanggan PKPBDD berubah drastis ketika pegawai pemasaran PKPBDD diganti. Menurut JFM, dulu manajemennya bagus dengan pengiriman barang yang rutin, namun semenjak pergantian pegawai pemasaran tidak ada komunikasi timbal balik antara pihak PKPBDD dan JFM. Berdasarkan teori manajemen pelanggan dan deskripsi pelanggan mengenai manajemen hubungan pelanggan dari waktu ke waktu yang dilakukan oleh PKPBDD, terdapat perbandingan yang sama antara meningkat dan menurun. Pada segmentasi pasar tradisional, Carrefour dan TBS yang dipresentasikan 50 menilai adanya peningkatan ke arah yang lebih baik dalam pengelolaan manajemen hubungan pelanggan. Sebagian lainnya 50 yang terdiri dari UKM olahan, Makro dan JFM menilai semakin menurun hubungan pelanggannya dari waktu ke waktu dan dinilai kinerjanya dalam memuaskan pelanggan semakin menurun.

5.1.3.2. Pengembangan Pemasaran