Berdasarkan teori keluhan pelanggan dan deskripsi pelanggan mengenai keluhan pelanggan dan tanggapan yang dilakukan oleh PKPBDD, sebagian besar
pelanggan 62,5 yang merupakan konsumen besar, pasar tradisional dan TBS berpendapat puas pada manajemen keluhan yang ada di PKPBDD. Hal ini
disebabkan ketika ada keluhan, selalu berusaha memperbaiki untuk sistem ke depannya. Namun sebagian kecil pelanggan 37,5 yang merupakan UKM
olahan dan JFM berpendapat kurang puas terhadap manajemen keluhan yang di PKPBDD karena belum ada perubahan ke arah yang lebih bagus untuk pelayanan,
bahkan semakin memburuk.
5.1.2.5. Wawasan Pelanggan
Keintiman pelanggan dikaitkan dengan penggalian data akan menunjukkan wawasan pelanggan. Berdasarkan pada Tabel 12, bahwa wawasan pelanggan
merupakan pengetahuan yang dimiliki pelanggan mengenai usaha bisnis yang menjadi mitranya. Pengetahuan pelanggan ini dapat digali dengan mengetahui
seberapa besar kedekatan hubungan pelanggan dengan usaha bisnis. Berdasarkan wawancara mendalam kepada pelanggan, terdapat kesamaan
pada outlet buah segar, pasar tradisional dan UKM olahan. Pada segmentasi outlet buah segar dan pasar tradisional berpendapat bahwa pola keintiman hubungan
pelanggan bagus. Hal ini disebabkan karena hubungannya dengan PKPBDD sudah dekat dan akrab dengan para karyawan, sehingga bisa berkomunikasi dan
bekerjasama dengan baik. Pada segmentasi UKM olahan UKM Winner dan UKM Delira
berpendapat bahwa pola keintiman hubungan pelanggan di PKPBDD kurang baik.
95
Hal ini disebabkan sebenarnya untuk hubungan kedekatan dengan karyawan baik sekali, sudah akrab dan sering berdiskusi karena berada satu lingkup di Depok,
namun untuk hubungan bisnis sangat kurang bisa professional dalam mengelola kelompok UKM olahan. Hal itu terbukti selama ini PKPBDD tidak mampu
melayani permintaan dan kebutuhan UKM olahan dengan baik. Pada segmentasi konsumen besar terdapat perbedaan yang sangat
siginifikan, karena pada segmentasi yang sama berpendapat manajemen keluhan PKPBDD dengan sangat berbeda. Pada Carrefour berpendapat pola keintiman
hubungan pelanggan baik. Hal itu disebabkan PKPBDD menerima semua keluhan dan kedekatan dengan pelanggan yang jauh lebih baik membuat Carrefour tidak
sungkan dalam memberikan keluhan, PKPBDD sangat mendukung Carrefour. Perbedaannya dari Carrefour, Makro berpendapat masih kurang baik, karena
hubungannya masih satu arah, dan kurang komunikatif, sehingga kebanyakan komunikasi hanya dari pihak Makro dan PKPBDD kurang agresif dalam
menawarkan dan menanggapi Makro. Menurut pihak PKPBDD adanya perbedaan antara Carrefour dengan Makro disebabkan posisi PKPBDD dikeduanya berbeda,
Carrefour menjadikan PKPBDD sebagai supplier utama, sementara Makro menjadikan PKPBDD supplier pendamping sehingga hubungannya kurang dekat.
Berdasarkan teori wawasan pelanggan dan deskripsi pelanggan mengenai keintiman hubungan pelanggan PKPBDD, sebagian besar pelanggan 62,5
yang termasuk outlet buah segar, pasar tradisional dan Carrefour berpendapat bagus dalam mengelola hubungan pelanggan. Hal ini terbukti dengan kedekatan
pelanggan dengan para karyawan PKPBDD dan usaha PKPBDD dalam
96
memenuhi dan menginformasikan produknya. Namun sebagian kecil lainnya 37,5 yang merupakan UKM olahan dan Makro berpendapat hubungannya
kurang bagus karena masih bersifat satu arah, tidak ada hubungan timbal balik yang saling menguntungkan. Pada segmentasi UKM olahan ditekankan bahwa
hubungan emosional personal sangat dekat, namun bukan untuk hubungan profesional bisnis.
5.1.3. Pengembangan Jaringan
