Berdasarkan teori kendali mutu dan deskripsi pelanggan mengenai kendali mutu di PKPBDD dapat disimpulkan bahwa sebagian besar 75 yang termasuk
konsumen besar, outlet buah segar, UD. Kharisma Buah dan UKM Winner berpendapat kendali mutu di PKPBDD sudah bagus, tidak ada masalah dan perlu
dipertahankan. Namun sebagian kecil lainnya 25 yang termasuk UD. Surya Abadi dan UKM Delira berpendapat kendali mutu di PKPBDD kurang bagus. Hal
ini disebabkan akhir-akhir ini semakin menurun karena tidak sesuai dengan pesanan.
b. Keluhan terhadap produk
Keluhan terhadap produk ini merupakan bagian penting bagi pemasaran hubungan. Penggalian informasi mengenai kekurangan produk diharapkan usaha
bisnis dapat memperbaiki dan meningkatkan kendali mutunya agar bisa meningkatkan nilai bagi pelanggan.
Berdasarkan hasil wawancara mendalam kepada pelanggan, terdapat persamaan pada keluhan kendali mutu segmentasi outlet buah segar dan UKM
olahan. Pada outlet buah segar TBS dan JFM berpendapat tidak pernah memberikan keluhan kepada PKPBDD, karena kendali mutunya sudah bagus.
Pada segmentasi UKM olahan UKM Winer dan UKM Delira berpendapat pernah memberikan keluhan pada saat belimbing yang didapat sudah tidak sesuai
dengan yang dipesan. Pada segmentasi konsumen besar dan pasar tradisional terdapat perbedaan
keluhan kendali mutu pada segmentasi yang sama. Pada konsumen besar, Carrefour hampir setiap hari memberikan keluhan terutama dalam hal pemenuhan
130
kebutuhan. Tujuan keluhan yang diberikan Carrefour adalah memperbaiki kualitas agar supplier tidak terbuai dengan pelayanan yang menurun. Perbedaannya dari
Carrefour, Makro yang belum pernah memberikan keluhan karena sampai saat ini kendali mutunya bagus. Menurut pihak PKPBDD adanya perbedaan antara
Carrefour dan Makro disebabkan posisi PKPBDD yang berbeda. Pada Carrefour yang menjadikan supplier tetap dan mempunyai loyalitas tinggi sehingga sering
memberikan keluhan ketika menghadapi ketidaksesuaian, sedangkan pada Makro yang menjadikan supplier pendamping sehingga ketika mengalami
ketidaksesuaian akan menggantikan dengan supplier belimbing dewa lainnya. Pada segmentasi pasar tradisional, UD. Kharisma Buah belum pernah
memberikan keluhan kepada PKPBDD. Perbedaannya dari UD. Kharisma Buah, UD. Surya Abadi yang pernah memberikan keluhan satu kali, pada saat semua
barang yang dikirim rusak. Menurut PKPBDD adanya perbedaan antara UD. Kharisma Buah dan UD. Surya Buah dikarenakan perbedaan pengalaman
pelanggan yang tidak sesuai. Tanggapan mengenai keluhan akan dibahas pada bagian selanjutnya.
Berdasarkan teori keluhan pada produk dan deskripsi pelanggan mengenai keluhan terhadap produk PKPBDD dapat disimpulkan bahwa sebagian besar
pelanggan 50 yang termasuk outlet buah segar, Makro dan UD. Kharima Buah berpendapat produk dan kendali PKPBDD sudah bagus dan tidak pernah
memberikan keluhan. Sebagian pelanggan lainnya 37,5 yang termasuk UKM olahan dan UD. Surya Abadi pernah memberikan keluhan pada saat barang yang
dikirim tidak sesuai pesanan. Sementara, 12,5 dari pelanggan yang terdiri dari
131
Carrefour sering sekali memberikan keluhan pada saat volume tidak sesuai dengan pesanan.
c. Tanggapan terhadap Keluhan
