penerapan strategi CRM sangat kecil. Kondisi-kondisi tersebut antara lain: pimpinan dan budaya, data dan teknologi informasi IT, dan sumber daya
manusia.
1. Pimpinan dan Budaya
Menurut Buttle 2007:59 baik pemimpin maupun budaya organisasi dapat mempengaruhi hasil strategi CRM. Pimpinan sangat penting bagi keberhasilan
penerapan CRM karena beberapa alasan, yaitu 1 Pimpinan memutuskan apakah CRM difokuskan pada tujuan strategis, operasional atau analitis. 2 Pimpinan
perlu memprioritaskan program CRM, 3 Pimpinan memberikan pengawasan, 4 Pimpinan meniadakan sekat-sekat bangunan fungsional, misalnya
menyelesaikan permasalahan antar departemen atau bagian dalam perusahaan. Budaya organisasi adalah pola nilai dan keyakinan bersama yang
membantu individu-individu dalam memahami fungsi organisasi sehingga memberikan norma perilaku kepada mereka di dalam organisasi. Pada dasarnya,
budaya organisasi tersusun dari nilai-nilai bersama yang diakui secara luas dan dipegang secara kuat. Nilai-nilai tersebut tercermin pada pola individu dan
perilaku interpersonal termasuk perilaku para pemimpin bisnis yang diungkapkan dalam keterlibatan, rasa hormat, dan kasih sayang. Kehadiran
budaya organisasi yang konsumen-sentris membuat pengenalan terhadap strategi CRM menjadi tidak begitu mengkhawatirkan bagi orang-orang perusahaan.
Perusahaan yang konsumen-sentris akan mengerahkan sumber daya agar bisa memahami dan memenuhi tuntunan pelanggan secara menguntungkan.
32
2. Data dan teknologi Informasi
Menurut Buttle 2007:65 kondisi utama kedua yang mendukung penerapan CRM adalah data dan teknologi informasi. Definisi untuk CRM
menekankan pentingnya data pelanggan yang berkualitas. Penguasaan penyimpanan, peningkatan, perawatan, pendistribusian dan penggunaan informasi
pelanggan merupakan elemen yang sangat penting bagi strategi CRM. Persyaratan data untuk strategi CRM ditentukan oleh keputusan dan kegiatan yang dibuat dan
dilakukan dalam kelima tahapan utama rantai nilai CRM.
3. Sumber Daya Manusia SDM
Menurut Buttle 2007:70 SDM merupakan kondisi pendukung ketiga untuk keberhasilan penerapan CRM. SDM adalah elemen yang paling penting
pada kinerja strategi CRM karena beberapa alasan, yaitu: a
SDM mengembangkan strategi CRM b
SDM menerapkan dan menggunakan solusi teknologi informasi IT c
SDM lintas fungsi saling berkoordinasi satu sama lain untuk menjalankan CRM
d SDM membuat dan menyimpan database pelanggan
e SDM merancang proses pemasaran, penjualan, dan pelayanan
f SDM memberikan kontribusi yang sangat besar bagi kepuasan dan perawatan
pelanggan ketika mereka berinteraksi dengan pelanggan Keterampilan, pengetahuan dan sikap seseorang yang diperlukan untuk
keberhasilan kinerja CRM mungkin perlu diperiksa kembali dan ditingkatkan. Pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan meliputi kecakapan pelayanan
33
bagi pelanggan, kecakapan tentang produk dan jasa, kecakapan tentang sistem, dan kecakapan kerjasama. SDM perusahaan mungkin perlu dilatih dalam
kompetensi ini serta kompetensi lainnya.
2.1.5.6. Loyalitas Pelanggan
