diusahakan. Pengusaha juga harus melihat siapa konsumen yang berminat. Konsumen dalam melakukan pembelian dipengaruhi oleh motif, selera, keadaan
sosial, daya beli dan merek. Pengusaha buah-buahan harus mengetahui seluk-beluk persaingan, termasuk
berapa banyak saingan dan cara-cara mengatasinya. Persaingan selalu ada dalam dunia usaha, kecuali bila pengusaha mampu bertindak sebagai monopolis.
Langkah penting setelah mengetahui situasi pasar adalah mencari informasi mengenai potensi permintaan terhadap buah-buahan yang akan dipasarkan,
menetapkan harga, mengatur distribusinya, serta mengadakan kegiatan promosi Rahardi,2007:56.
a. Jenis-jenis Pasar
Pengertian pasar secara luas adalah suatu kondisi di mana pembeli dan penjual dapat berhubungan. Dengan demikian, pasar dapat berarti secara fisik dan
nonfisik. Pengertian pasar secara fisik adalah suatu tempat di mana penjual dan pembeli dapat saling bertemu dan bertransaksi. Hasil produksi buah-buahan dapat
dipasarkan di dalam negeri maupun untuk diekspor. Buah-buahan yang dipasarkan di dalam negeri dapat disalurkan ke berbagai pasar, seperti pasar
umum, pasar induk, pasar swalayan, dan pasar khusus Rahardi, 2007:57.
b. Jalur Pemasaran
Jalur pemasaran hasil pertanian adalah saluran yang digunakan petani produsen untuk menyalurkan hasil pertanian dari produsen sampai ke konsumen.
Lembaga-lembaga yang ikut aktif dalam saluran ini adalah petani produsen,
15
pedagang pengumpul, pedagang besar, pengecer, dan konsumen Rahardi, 2007:57.
1. Petani produsen
Petani produsen merupakan penghasil barang-barang hasil pertanian untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan para konsumen.
2. Pedagang pengumpul
Pedagang pengumpul merupakan pedagang yang mengumpulkan barang- barang hasil pertanian dari pedagang pengumpul dan atau langsung dari petani
produsen serta menjual kembali kepada pengecer dan pedagang lain dan atau kepada pemakai industri, pemakai lembaga, dan pemakai komersial yang tidak
menjual dalam volume yang sama pada konsumen akhir. 3.
Pengecer Pengecer merupakan pedagang yang menjual barang hasil pertanian ke
konsumen dengan tujuan memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dalam jumlah minimum.
4. Konsumen
Konsumen adalah setiap orang yang ingin memenuhi keinginan dan kebutuhannya terhadap barang-barang hasil pertanian. Di Indonesia dalam
negeri ada lima tipe pola pemasaran buah-buahan yang umum terjadi. Pola mana yang akan dipilih tergantung pada beberapa pertimbangan seperti daya
serap pasar, selera konsumen, dan sifat buah yang mudah rusak.
16
Gambar 1. Jalur Pemasaran Hasil Buah-buahan
Petani Produsen
Pedagang Pengumpul
Pabrik Pengolahan
Pengecer Konsumen
Tipe V Pedagang Besar
Pengecer Konsumen
Petani Produsen
Pedagang Pengumpul
Tipe III
Pengecer Konsumen
Petani Produsen Tipe I
Pedagang Besar
Pengecer Konsumen
Petani Produsen Tipe II
Petani Produsen Cabang
Supermarket
Pedagang Pengumpul
Supermarket Konsumen
Tipe IV
17
Sumber : Rahardi, 2007:59
Pola pemasaran tipe I cukup pendek. Pola ini mempunyai kelebihan- kelebihan seperti buah dapat segera dijual dalam kondisi paling segar dan
perputaran modalnya berlangsung secara cepat. Akan tetapi, pola pemasaran ini hanya menjangkau pasar lokal yang sering kali penawarannya melimpah sehingga
sulit mencapai harga yang tinggi. Pola pemasaran tipe II, III, IV, komoditas dapat menjangkau pasar yang
jauh dan luas. Pada tipe ini, buah dapat dipasarkan konsumen yang sangat menggemarinya. Selain itu, komoditas tersebut kemungkinan bisa dipasarkan ke
tempat-tempat yang komoditas tersebut langka sehingga dapat diperoleh harga yang baik. Akan tetapi, tipe ini mempunyai kekurangan, seperti terjadi kerusakan-
kerusakan komoditi karena penanganan, pengangkutan, atau waktu pemasaran yang terlalu lama. Pada pemasaran pola ini juga membutuhkan biaya yang lebih
tinggi bila dibandingkan dengan pemasaran pola I. Tipe V mempunyai perilaku sendiri, komoditi buah-buahan yang
dimanfaatkan sebagai bahan awetan tidak terlalu dipengaruhi oleh risiko kerusakan. Pada tipe ini juga terjadi penggabungan alternatif pilihan bagi petani
produsen untuk menyalurkan komoditinya ke pedagang pengumpul yang bermain dengan harga.
2.1.3. Pemasaran Hubungan Relationship Marketing
Menurut Barnes 2003:10 konsep pemasaran yang terefleksi dalam perpaduan unsur 4P dalam pemasaran sangat menonjol dalam pemikiran dan
pemasaran sampai pertengahan tahun 1980-an. Adanya referensi tentang hubungan pelanggan dan membangun hubungan mulai muncul dalam literatur dan
18
menjadi fokus dari banyak penelitian. Konsep pemasaran walaupun masih relevan, namun kini dikembangkan memasukkan dimensi hubungan. Orientasi
pemasaran hubungan terfokus pada tiga tujuan, yaitu orientasi pelanggan, koordinasi dan integrasi dari semua aktivitas pemasaran dan fokus pada
kemampuan organisasi untuk menghasilkan keuntungan jangka panjang. Menurut Kotler 2007:21 tujuan utama pemasaran adalah
mengembangkan hubungan agar bertahan lama dan mendalam dengan semua orang atau organisasi yang dapat secara langsung atau tidak langsung
mempengaruhi keberhasilan kegiatan pemasaran perusahaan. Pemasaran relasi mempunyai tujuan membangun hubungan jangka panjang yang saling memuaskan
dengan pihak-pihak yang memiliki kepentingan utama seperti pelanggan, pemasok, distribusi dalam rangka mendapatkan serta mempertahankan preferensi
dan kelangsungan bisnis jangka panjang mereka. Pemasaran hubungan membangun ikatan emosi, teknik dan sosial yang kuat diantara pihak-pihak yang
berpentingan. Kotler 2007:22 menekankan pada biaya transaksi dan waktu kejadian yang paling berhasil, transaksi berubah dari negoisasi yang dilakukan
setiap saat menjadi rutinitas. Hasil terakhir dari pemasaran hubungan terbentuknya aset perusahaan
yang unik yang disebut jaringan pemasaran. Jaringan pemasaran terdiri dari perusahaan dan pemercaya stakeholder, pendukungnya pelanggan, karyawan,
pemasok, distributor, pengecer, agen periklanan, ilmuwan universitas, dan lain- lain yang dengannya perusahaan membangun hubungan bisnis timbal balik yang
saling menguntungkan.
19
Menurut Barnes 2003:146 tujuan pemasaran hubungan adalah memberikan pengertian hubungan sebagai hal yang sangat rumit yang perlu
dikelola secara hati-hati dan selalu membutuhkan keahlian dari orang-orang yang terlibat. Hubungan menurut Duck dalam Barnes 2003:146 sesungguhnya adalah
proses yang amat rumit dan panjang dengan banyak jebakan dan tantangan. Hubungan tidak begitu saja terjadi, hubungan harus dimulai, dilaksanakan,
dikembangkan, dijaga agar tetap berlangsung baik dan jangan sampai menjadi masam.
Salah satu keistimewaan yang menarik dari suatu hubungan adalah bahwa hubungan adalah suatu proses yang terus-menerus. Setiap interaksi berpotensi
untuk mengubahnya. Salah satu pengamatan lain dari Duck dalam Barnes 2003:146 hubungan bukanlah suatu pangkalan yang permanen atau lebih tepat
dikatakan sebagai suatu transisi yang sementara. Berkaitan dengan hubungan jangka panjang yang menjadi fokus utama relationship management, ia
berpendapat bahwa hubungan yang dimaksud disini adalah hubungan yang disebut sebagai hubungan sejati dan bukan hubungan semu yaitu hubungan yang
tidak disadari oleh ikatan emosional yang kuat antara perusahaan dan pelanggannya.
Perusahaan dalam mengembangkan hubungan pelanggan sejati, harus mengidentifikasi dan mengembangkan cara-cara mengatasi kendala dalam
menjalin hubungan. Kendala yang sering ditemui adalah jarangnya kontak, tidak adanya kontak langsung, pengenalan teknologi, dan fakta bahwa pelanggan
kebanyakan anonim.
20
2.1.4. Pengambilan Keputusan Pelanggan
Pengambilan keputusan pelanggan sangat penting dalam pemasaran hubungan. Menurut Kotler 2007:158 hal tersebut dikarenakan setiap hari
konsumen membuat banyak keputusan pembelian dan bagi perusahaan perlu meneliti keputusan pembelian konsumen secara sangat rinci untuk menjawab
pertanyaan tentang apa yang dibutuhkan konsumen. Menurut Firdaus 2007:132 pengambilan keputusan selalu berhubungan
dengan adanya kesulitan, konflik atau masalah problem. Melalui suatu keputusan dan implementasinya, akan diharapkan bahwa akan tercapai suatu
pemecahan atas masalah atau penyelesaian konflik. Pengambilan keputusan adalah suatu proses untuk memilih salah satu cara atau arah tindakan dari berbagai
alternatif yang ada demi tercapainya hasil yang diinginkan. Mengambil atau membuat keputusan berarti melakukan pemilihan dari berbagai kemungkinan atau
alternatif.
2.1.4.1. Unsur-unsur Pengambilan Keputusan
Menurut Firdaus 2007:132 unsur-unsur dalam pengambilan keputusan adalah sebagai berikut:
1. Proses. Proses menunjukkan adanya kegiatan atau pelaksanaan sesuatu.
Pengambilan keputusan yang baik adalah suatu proses aktif, dimana konsumen terlibat secara pribadi dan agresif. Pengambilan keputusan yang
baik menuntut keterlibatan aktif dan tepat waktu. 2.
Pemilihan. Pemilihan menunjukkan adanya pilihan, yaitu ada beberapa alternatif untuk dipilih. Apabila tidak ada alternatif hanya tersedia satu
21
buah pilihan maka tidak ada keputusan yang akan diambil. Alternatif yang hendak dipilih dan diputuskan tersebut harus layak, realistis, dan
dapat dijangkau. 3.
Tujuan. Pengambilan keputusan yang efisien menuntut adanya tujuan yang jelas dan telah ada di benak pengambil keputusan decision maker.
Tujuan sebagaimana halnya dengan alternatif harus layak feasible dan bersifat khusus.
2.1.4.2 Proses Pengambilan Keputusan
Menurut Kotler 2007:234 proses pengambilan keputusan adalah prosedur yang logis untuk mengidentifikasi, menganalisis, dan menghasilkan
pemecahan masalah. Dalam keadaan seperti apapun, pengambilan keputusan yang profesional merupakan proses sistematis yang melibatkan beberapa langkah yang
khusus. Proses pengambilan keputusan terdiri lima tahap sebagai berikut: a
Pengenalan masalah: Proses pembelian akan dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat berasal dari
rangsangan internal maupun eksternal. Para pemasar perlu mengidentifikasi keadaan yang memicu kebutuhan tertentu, dengan
mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen. b
Pencarian informasi: Konsumen yang terangsang dengan kebutuhannya, akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Pencarian
informasi dapat dibagi ke dalam dua level rangsangan. Situasi pertama pencarian informasi yang lebih ringan dinamakan penguatan perhatian.
Pada tahap penguatan perhatian, orang hanya sekedar lebih peka terhadap
22
informasi produk. Level selanjutnya adalah aktif mencari informasi dengan mencari bahan bacaan, menelpon teman, dan mengunjungi toko
untuk mempelajari produk tertentu. Perhatian utama pemasar adalah sumber-sumber informasi utama yang menjadi acuan konsumen dan
pengaruh relatif tiap sumber tersebut terhadap keputusan pembelian selanjutnya.
c Evaluasi alternatif: Dalam memahami konsep dasar proses evaluasi
konsumen. Pertama, konsumen berusaha memenuhi kebutuhan. Kedua, konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk, dan ketiga,
konsumen memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang
digunakan dalam memuaskan kebutuhan. d
Keputusan pembelian: Dalam tahap evaluasi, para konsumen membentuk preferensi atas merek-merek yang ada di dalam kumpulan pilihan. Dalam
keputusan pembelian, terdapat model pilihan yang non-kompensasi model harapan-nilai adalah model kompensasi dimana hal-hal yang dianggap
baik pada sebuah produk dapat membantu mengatasi hal-hal lain yang dirasa buruk. Dalam model nonkompensasi pada pilihan konsumen,
pertimbangan atribut positif dan negatif tidak perlu disaring. Mengevaluasi atribut lebih dalam membuat keputusan menjadi lebih mudah bagi seorang
konsumen, tapi juga meningkatkan kemungkinan orang untuk melakukan pilihan yang berbeda jika menghadapi rincian yang lebih besar. Model
nonkompensasi dapat dilihat berdasarkan:
23
- Berdasarkan pengalaman konjungtif
- Berdasarkan pengalaman leksikografik
- Berdasarkan pengalaman eliminasi berdasarkan aspek
e Perilaku pasca pembelian: Setelah melakukan pembelian, konsumen
mungkin mengalami ketidaksesuaian karena memperhatikan fitur-fitur tertentu yang menganggu atau mendengar hal-hal yang tidak
menyenangkan tentang merek lain, dan akan selalu siaga terhadap informasi yang mendukung keputusannya. Tugas pemasar tidak berakhir
begitu saja ketika produk dibeli, namun para pemasar harus memantau kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian, dan pemakaian
produk pasca pembelian.
2.1.5. Customer Relationship Management CRM
Menurut Barnes 2003:23 Manajemen Hubungan Pelanggan atau Customer Relationship Management CRM merupakan salah satu unsur yang
fundamental pada perusahaan untuk menjaga ketahanan hubungan dengan pelanggan. Tujuan dari manajemen hubungan pelanggan ini adalah untuk
kepuasan jangka panjang yang melampaui transaksi individual.
2.1.5.1 Definisi CRM
Menurut Buttle 2007:3 Manajemen Hubungan Pelanggan atau Customer Relationship Management CRM merupakan konsep yang berbeda-beda menurut
pandangan berbagai pihak. Bahkan, arti kepanjangan CRM itu sudah bervariasi dan diperdebatkan sejak lama. Bagi sebagian orang, CRM adalah singkatan dari
Customer Relationship Marketing. Sementara itu, kelompok lain yang
24
berkeyakinan bahwa tidak semua pelanggan menghendaki hubungan dengan supplier, menghapus kata ‘hubungan’, dan memilih istilah lebih singkat, yaitu
‘manajemen pelanggan’ atau ‘customer management’. Ada pula pihak-pihak yang lebih menyukai istilah ‘relationship marketing’. Namun, apapun istilahnya yang
jelas CRM adalah praktik berbisnis yang terfokus atau berorientasi pada pelanggan. CRM menurut Gaffar 2007:22 adalah suatu strategi perusahaan yang
digunakan untuk memanjakan pelanggan agar tidak berpaling ke pesaing. CRM menurut Buttle 2007:55 adalah strategi inti dalam bisnis yang
mengintegrasikan proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran
secara profitabel. CRM didukung oleh data dokumen yang berkualitas dan teknologi informasi. Definisi tersebut digunakan dalam konteks perusahaan atau
organisasi yang berorientasi profit. Jika komunitas nonprofit nirlaba dapat mengubah kata ‘bisnis’, ‘konsumen’, dan ‘profit’ dengan istilah-istilah lain yang
tepat maka definisi tersebut juga sesuai untuk konteks kerja mereka. Pada Tabel 5, terdapat perbedaan antara suatu transaksi dan hubungan.
25
Tabel 5. Perbandingan antara Transaksi Pemasaran dan Hubungan
Kriteria dari Perbedaan
Transaksi Pemasaran Hubungan Pemasaran
Pandangan Dunia Manajemen
portofolio produk pemasaran,
pengaturan, dan memodifikasi parameter
untuk mendapatkan penghargaan 4P yang
optimal. Manajemen portofolio
perusahaan, membangun hubungan bisnis jangka
panjang.
Assessment Horizon Jangka pendek
Jangka panjang Konsep
Kunci 4P, segmentasi, merek,
dan lain-lain Interaksi, hubungan dan
jaringan Fokus Pemasaran
Produk atau pelayanan Produkpelayanan
dan pelanggan
Tujuan Pemasaran Customer acquisition
Customer acquisition, customer retention,
customer recovery
Strategi Pemasaran Presentasi dari luar
Dialog Interaksi
Pemasaran Komunikasi satu arah,
pelajaran pasar formal Komunikasi interaktif,
mutual learning, dan adaptasi
Strategi Promosi Tanpa periklanan, merek
dan reputasi manajemen Melalui interaksi
personal, mengembangkan
identitas pada supplier dengan jaringan
Keuntungan Ekonomi dan Parameter Kontrol
Keuntungan, kontribusi keuntungan, penjualan
dan pembelian Dengan tambahan:
keuntungan kontribusi konsumen, penilaian
konsumen.
Sumber: Bruhn 2003:13
Perbedaan antara transaksi dan hubungan digambarkan jelas pada Tabel 6, dimana hubungan bukan sekedar transaksi, hubungan merupakan proses transaksi
yang didukung dengan hubungan emosional. Hubungan emosional dengan pelanggan adalah fokus pada ketahanan pelanggan. Tujuan dari hubungan yang
26
sejati dengan pelanggan adalah kepuasan jangka panjang yang melampaui transaksi individual Barnes, 2003:42.
2.1.5.2 Urgensi CRM
Menurut Buttle 2007:56 secara umum dapat dikatakan bahwa tujuan setiap strategi CRM adalah untuk mengembangkan hubungan yang
menguntungkan dengan pelanggan. Beberapa perusahaan melakukannya dengan menghilangkan biaya hubungan tersebut, misalnya dengan mengalihkan
pelanggan ke layanan mandiri berbasis web. Perusahaan lainnya melakukan dengan meningkatkan pendapatan yang diperoleh dari hubungan pelanggan;
contohnya dengan menjual produk dan jasa tambahan kepada pelanggan. Kebanyakan perusahaan menggunakan kedua pendekatan tersebut. Tujuan inti
CRM ini yaitu profitabilitas pelanggan. Di dalam konteks non-profit, mengupayakan tujuan CRM yang berbeda, seperti efisiensi operasional atau
peningkatan kepuasan klien.
2.1.5.3. Tataran CRM
Menurut Buttle 2007:4 menjelaskan bahwa pengkajian mengenai CRM dapat dilihat dari tiga tataran atau kerangka CRM yakni tataran strategis, tataran
operasional, dan tataran analitis.
1. CRM Strategis
Pandangan ‘top-down’ tentang CRM sebagai strategi bisnis paling penting yang mengutamakan konsumen dan bertujuan memikat dan mempertahankan
konsumen yang menguntungkan. CRM strategis terfokus pada upaya untuk mengembangkan kultur usaha yang berorientasi pada pelanggan atau customer-
27
centric. Kultur ini ditujukan untuk merebut hati konsumen dan menjaga loyalitas mereka dengan menciptakan serta memberikan nilai bagi pelanggan yang
mengungguli para pesaing. Sikap mengutamakan pelanggan memang bertentangan dengan logika-
logika bisnis yang lain. Kolter dalam Buttle menunjukkan tiga orientasi bisnis yang terpenting, yakni produk, produksi, dan penjualan Buttle, 2007:4.
2. CRM Operasional
Menurut Buttle 2007:6 CRM operasional adalah pandangan yang berfokus pada proyek-proyek otomatisasi seperti otomatisasi layanan, otomatisasi
armada penjualan, dan otomatisasi pemasaran. Beberapa aplikasi perangkat lunak CRM memungkinkan fungsi-fungsi pemasaran, penjualan, dan pelayanan dapat
berjalan otomatis. Bentuk-bentuk CRM Operasional diantaranya, yaitu:
a Otomatisasi pemasaran: Segmentasi pasar, manajemen kampanye komunikasi,
event-based marketing. b
Otomatisasi armada penjualan: Opportunity management termasuk lead management, pembuatan proposal, konfigurasi produk.
c Otomatisasi layanan: operasi contact-center dan call center, layanan berbasis
website, layanan di lapangan.
3. CRM Analistis
Menurut Buttle 2007:13 pandangan ‘bottom-up’ tentang CRM yang terfokus pada kegiatan penggalian data konsumen untuk tujuan-tujuan strategis
28
dan taktis. CRM analitis digunakan untuk mengekspolitasi data konsumen demi meningkatkan nilai mereka dan nilai perusahaan.
Data pelanggan dapat diperoleh dari pusat-pusat informasi atau Bank data yang dimiliki setiap perusahaan yang relevan, yakni data penjualan riwayat
pembelian barang atau jasa oleh pelanggan, data keuangan riwayat pembayaran atau skor kredit, data pemasaran respon konsumen terhdadap kampanye iklan,
data skala loyalitas produk, dan data layanan. Data internal itu selanjutnya dapat dilengkapi dengan data eksternal, misalnya data geodemografis dan data tentang
gaya hidup konsumen yang disediakan oleh organisasi-organisasi intelijen bisnis. Jika dilihat dari perspektif konsumen, CRM analitis dapat memberikan
solusi yang lebih tepat waktu, bahkan bersifat sangat personal bagi segala permasalahan konsumen sehingga semakin meningkatkan kepuasan mereka.
berdasarkan sudut pandang perusahaan selain dapat mempertahankan kesetiaan konsumen dan mendukung program-program penjaringan konsumen, CRM
analitis semakin memperbesar kemungkinan untuk memperlancar program- program penjualan perusahaan.
2.1.5.4. Rantai Nilai CRM
Menurut Buttle 2007:57 menyatakan bahwa rantai nilai CRM merupakan proses lima tahap untuk pengembangan dan penerapan strategi CRM. Masing-
masing dari kelima tahap tersebut dilakukan dengan menggunakan sejumlah alat dan proses. Kelima tahap tersebut adalah sebagai berikut:
1
Analisis portofolio pelanggan. Tahap ini melibatkan analisis terhadap basis
pelanggan secara aktual dan potensial untuk mengidentifikasi pelanggan mana
29
yang ingin dilayani di masa mendatang. Secara strategis, daftar teratas akan menjadi pelanggan yang signifikan termasuk mereka yang akan menghasilkan
keuntungan nilai di masa mendatang. 2
Keintiman pelanggan. Pada tahap ini dapat dikenali identitas, riwayat,
tuntutan, harapan dan pilihan pelanggan. 3
Pengembangan jaringan. Untuk mengidentifikasi, menjelaskan, dan
mengelola hubungan dengan anggota jaringan dalam perusahaan. Hal ini termasuk organisasi-organisasi dan orang-orang yang berkontribusi pada
penciptaan dan penyampaian proporsi nilai untuk pelanggan terpilih. Jaringan dapat mencakup anggota dari luar, seperti supplier, mitra dan pemilikinvestor,
dan juga pihak internal yang penting, yaitu pegawai. 4
Pengembangan proporsi nilai. Tahap ini melibatkan pengidentifikasian
sumber-sumber nilai bagi pelanggan dan penciptaan suatu proporsi dan pengalaman yang memenuhi kebutuhan, harapan, dan pilihan mereka.
5
Mengelola siklus hidup pelanggan. Siklus hidup pelanggan adalah
perjalanan pelanggan dari suatu ‘suspek’ menjadi ‘pendukung’. Pengelolaan siklus hidup membutuhkan perhatian pada proses dan struktur.
a. Proses, bagaimana perusahaan mulai mengerjakan proses-proses penting
dari penguasaan, perawatan, dan pengembangan pelanggan, serta bagaimana perusahaan akan mengukur kinerja dari strategi CRM-nya.
b. Struktur, bagaimana perusahaan akan mengorganisasi dirinya untuk
mengelola hubungan pelanggan.
30
Pengukuran rantai nilai CRM dapat terpetakkan dalam matriks rantai nilai yang digunakan untuk mengidentifikasi pelanggan potensial dan mengeksploratori
kesamaan yang dimiliki pelanggan. Pada Tabel 6 merupakan matriks rantai nilai sehingga nantinya dapat digunakan untuk menghasilkan nilai kecenderungan
membeli sehingga dapat dibuat target promosi kepada pelanggan. Tabel 6. Mengukur Kemampuan CRM Terpetakkan dalam Rantai Nilai CRM
Analisis Portofolio
Pelang- gan
Keinti- man
Pelang- gan
Pengemba- ngan Jaringan
Pengemba- ngan Proporsi
Nilai Mengelola
Siklus Hidup
Pelanggan Pelang-
gan dan produk
Struktur pelanggan
Profil pelanggan
Manajemen pelanggan
Produk, harga dan
pengharapan pelanggan
Pelacakan kecacatan
Pemasa- ran
Segmen- tasi
pemasaran Pemode-
lan prediktif
Pengemba- ngan
pemasaran Kustomisasi,
promosi, penentuan
posisi yang kompetitif
Manajemen promosi
dan pemasaran
melalui e-mail
Penjua- lan
Peramalan penjualan
Data historis
penjualan Pengemba-
ngan penjualan Metodologi
penjualan Otomatisasi
penjualan
Layanan Pelayanan
pelanggan Data
historis keluhan
pelanggan Pengembangan
layanan Persetujuan
tingkat pelayanan
Pengga- lian data
Profitabili- tas
pelanggan Wawasan
pelanggan Data
perpindahan pelanggan
Sumber: Buttle 2007:121
2.1.5.5. Pendukung Rantai Nilai CRM
Menurut Buttle 2007:59 kondisi pendukung rantai nilai CRM berfokus pada empat kondisi yang mendukung pengembangan dan penerapan strategi
CRM. Keempat kondisi tersebut mempengaruhi masing-masing tahapan rantai nilai CRM. Jika kondisinya tidak mendukung maka kemungkinan berhasilnya
31
penerapan strategi CRM sangat kecil. Kondisi-kondisi tersebut antara lain: pimpinan dan budaya, data dan teknologi informasi IT, dan sumber daya
manusia.
1. Pimpinan dan Budaya
Menurut Buttle 2007:59 baik pemimpin maupun budaya organisasi dapat mempengaruhi hasil strategi CRM. Pimpinan sangat penting bagi keberhasilan
penerapan CRM karena beberapa alasan, yaitu 1 Pimpinan memutuskan apakah CRM difokuskan pada tujuan strategis, operasional atau analitis. 2 Pimpinan
perlu memprioritaskan program CRM, 3 Pimpinan memberikan pengawasan, 4 Pimpinan meniadakan sekat-sekat bangunan fungsional, misalnya
menyelesaikan permasalahan antar departemen atau bagian dalam perusahaan. Budaya organisasi adalah pola nilai dan keyakinan bersama yang
membantu individu-individu dalam memahami fungsi organisasi sehingga memberikan norma perilaku kepada mereka di dalam organisasi. Pada dasarnya,
budaya organisasi tersusun dari nilai-nilai bersama yang diakui secara luas dan dipegang secara kuat. Nilai-nilai tersebut tercermin pada pola individu dan
perilaku interpersonal termasuk perilaku para pemimpin bisnis yang diungkapkan dalam keterlibatan, rasa hormat, dan kasih sayang. Kehadiran
budaya organisasi yang konsumen-sentris membuat pengenalan terhadap strategi CRM menjadi tidak begitu mengkhawatirkan bagi orang-orang perusahaan.
Perusahaan yang konsumen-sentris akan mengerahkan sumber daya agar bisa memahami dan memenuhi tuntunan pelanggan secara menguntungkan.
32
2. Data dan teknologi Informasi
Menurut Buttle 2007:65 kondisi utama kedua yang mendukung penerapan CRM adalah data dan teknologi informasi. Definisi untuk CRM
menekankan pentingnya data pelanggan yang berkualitas. Penguasaan penyimpanan, peningkatan, perawatan, pendistribusian dan penggunaan informasi
pelanggan merupakan elemen yang sangat penting bagi strategi CRM. Persyaratan data untuk strategi CRM ditentukan oleh keputusan dan kegiatan yang dibuat dan
dilakukan dalam kelima tahapan utama rantai nilai CRM.
3. Sumber Daya Manusia SDM
Menurut Buttle 2007:70 SDM merupakan kondisi pendukung ketiga untuk keberhasilan penerapan CRM. SDM adalah elemen yang paling penting
pada kinerja strategi CRM karena beberapa alasan, yaitu: a
SDM mengembangkan strategi CRM b
SDM menerapkan dan menggunakan solusi teknologi informasi IT c
SDM lintas fungsi saling berkoordinasi satu sama lain untuk menjalankan CRM
d SDM membuat dan menyimpan database pelanggan
e SDM merancang proses pemasaran, penjualan, dan pelayanan
f SDM memberikan kontribusi yang sangat besar bagi kepuasan dan perawatan
pelanggan ketika mereka berinteraksi dengan pelanggan Keterampilan, pengetahuan dan sikap seseorang yang diperlukan untuk
keberhasilan kinerja CRM mungkin perlu diperiksa kembali dan ditingkatkan. Pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan meliputi kecakapan pelayanan
33
bagi pelanggan, kecakapan tentang produk dan jasa, kecakapan tentang sistem, dan kecakapan kerjasama. SDM perusahaan mungkin perlu dilatih dalam
kompetensi ini serta kompetensi lainnya.
2.1.5.6. Loyalitas Pelanggan
Menurut Barnes 2003:40 loyalitas sangat terkait dengan konsep suatu hubungan. Loyalitas sejati tidak berasal dari ikatan semu yang membuat salah satu
pihak mendapat kesulitan untuk mengakhiri hubungan tersebut. Fondasi loyalitas adalah dalam menunjang kepuasan pelanggan, yang merupakan emosional dan
sikap, bukan sekedar perilaku. Cara untuk meningkatkan loyalitas, perusahaan harus meningkatkan tingkat kepuasan setiap pelanggan dan mempertahankan
tingkat kepuasan tersebut dalam jangka panjang. Cara untuk meningkatkan kepuasan, perusahaan perlu menambahkan nilai
yang membuat pelanggan merasa mendapatkan lebih dari apa yang mereka bayar atau bahkan yang mereka harapkan. Dengan meningkatkan nilai yang diterima
pelanggan dalam tiap interaksinya dengan perusahaan walaupun interaksi tersebut tidak berakhir dengan penjualan, perusahaan lebih mungkin
meningkatkan tingkat kepuasan, mengarah tingkat ketahanan pelanggan yang lebih tinggi. Tujuan perusahaan adalah meningkatkan kepuasan, perusahaan perlu
menambahkan nilai pada apa yang ditawarkan, seperti terlihat pada Gambar 2.
34
Gambar 2. Penciptaan Nilai Menuju Loyalitas
Sumber: Barnes 2003:42
1. Nilai
Nilai menurut Barnes 2003:105 adalah alat untuk memprediksi pilihan dan loyalitas pelanggan. Konsep tentang nilai sangat penting untuk
mencapai sukses pemasaran, selain juga sebagai batu loncatan yang penting untuk mencapai kepuasan pelanggan. Konsep penciptaan dan penambahan
nilai adalah konsep yang solid yang membutuhkan perhatian manajemen. Isu fundamental yang harus dipahami para manajer jika mereka ingin menarik dan
mempertahankan pelanggan adalah mengetahui bagaimana menciptakan dan menambahkan nilai bagi pelanggan.
Nilai Kepuasan
Nilai Kepuasan
Retensi Loyalitas
Pembelian berulang
Perekomendasian Peningkatan
proporsi penjualan
Proses Orang
ProdukJasaTeknologi Dukungan
35
Segmen pelanggan yang berbeda menerima nilai dengan cara yang berbeda pula. Pelanggan mengkombinasikan berbagai elemen yang bervariasi
pada proporsi nilai untuk mendefinisikan nilai dari perspektif mereka. Dalam usaha mematahkan penafisran yang sempit tentang nilai sebagai fungsi dari
apa yang diterima sebagai ganti harga yang dibayar, mengganti identifikasi mereka tentang empat sumber nilai:
a. Proses: mengoptimalkan proses-proses bisnis dan memandang waktu
sebagai sumber daya pelanggan yang berharga. b.
Orang: karyawan diberi wewenang dan mampu menanggapi pelanggan c.
Produkjasateknologi: keistimewaan dan manfaat produk dan jasa yang kompetitif, mengurangi gangguan produktifitas.
d. Dukungan: siap membantu pelanggan yang butuh bantuan
Pemahaman dan penghargaan tentang penciptaan nilai bagi pelanggan adalah komponen yang penting dalam usaha perusahaan untuk membangun
hubungan sejati dengan pelanggannya. Nilai bagi pelanggan dapat diciptakan dengan berbagai cara dan dapat ditambahkan secara sederhana, seperti
meningkatkan kenyamanan dan kecepatan pelayanan, termasuk juga men- training karyawan sehingga ia dapat menjawab pertanyaan pelanggan dan
merekomendasikan produk atau jasa yang akan memuaskan pelanggan. Upaya meningkatkan nilai yang diterima pelanggan dalam tiap
interaksinya dengan perusahaan walaupun interaksi tersebut tidak berakhir dengan penjualan, perusahaan lebih mungkin meningkatkan kepuasan. Dalam
hal ini, kepuasan terkait dengan apa yang didapat pelanggan dari penjualan
36
perusahaan dibandingkan dengan apa yang harus dia lakukan terhadap urusan atau interaksi tersebut. Perusahaan seringkali mengambil langkah yang salah
dengan terlalu menekankan nilai uang dan sebagai akibatnya membuat beberapa pelanggan potensial meninggalkan perusahaan.
2. Kepuasaan
Kepuasan menurut
Oliver dalam Barnes 2003:61 mendefinisikan
kepuasan sebagai perasaan senang dan kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja hasil suatu
produk dengan harapan-harapannya. Hal itu berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang ataupun jasa, memberikan tingkat
kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan suatu kebutuhan melebihi harapan pelanggan.
Menurut Irawan 2009:2 satisfaction adalah kata dari bahasa latin, yaitu satis yang berarti enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau
melakukan. Jadi, produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk dan jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai
pada tingkat cukup. Kepuasan sebagai persepsi terhadap produk atau jasa yang telah
memenuhi harapannya. Karena itu, pelanggan tidak akan puas, apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi.
Pelanggan akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan.
37
Kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa. Oleh karena itu, setiap
transaksi atau pengalaman baru, akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian, kepuasan pelanggan mempunyai
dimensi waktu karena hasil akumulasi. Kepuasan pelanggan dapat memberi kepastian terhadap peningkatan
pangsa pasar, laju arus pemasukan dan pengembangan laba jika pemasar berhasil menciptakan tingkat kepuasan pelanggan yang berjuang pada
tumbuhnya loyalitas terhadap produk dan jasa mereka Widayani, 2005:22.
3. Retensi
Menurut Barnes 2003:34 retensi bukanlah merupakan loyalitas. Usaha meningkatkan nilai yang diterima pelanggan dalam tiap interaksinya
dengan perusahaan walaupun interaksi tersebut tidak berakhir dengan penjualan, kita lebih mungkin meningkatkan tingkat kepuasan, mengarah
pada tingkat ketahanan pelanggan yang lebih tinggi. Pelanggan bertahan karena merasa nyaman dengan nilai dan pelayanan
yang mereka dapat, mereka akan lebih mungkin menjadi pelanggan yang loyal. Loyalitas ini mengarah pada pembelian yang berulang,
perekomendasian dan proporsi pembelanjaan yang meningkat.
4. Loyalitas
Sampai saat ini loyalitas tetap menjadi wacana penting dan hangat dibicarakan dalam dunia pemasaran. Fokus loyalitas perusahaan bukanlah
menarik pelanggan baru, tetapi memperoleh kesetiaan dari pelanggan-
38
pelanggan yang sudah ada. Loyalitas adalah bagi banyak orang, beroperasi sebagian besar atau bahkan secara eksklusif dalam terminologi perilaku-
perilakunya suatu hubungan, pola pembelian, proporsi pengeluaran, proporsi pembelanjaan, berita dari mulut ke mulut dan sebagainya.
Loyalitas konsumen adalah komitmen yang kuat dari konsumen, sehingga bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang
disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang, tanpa terpengaruh oleh situasi dan usaha-usaha pemasaran dari produk lain yang berusaha membuat
mereka beralih untuk membeli produk lain tersebut. Jadi, loyalitas konsumen adalah suatu sikap yang berkomitmen untuk tetap menggunakan produk atau
pelayanan dari penyedia tertentu Barnes, 2003:38. Loyalitas konsumen terbagi menjadi beberapa kriteria, yaitu:
a. Suspect tersangka, meliputi semua orang yang mungkin akan membeli
barang atau jasa perusahaan. Dikatakan suspect, karena mereka mempunyai keyakinan akan membeli tetapi belum mengetahui apapun
mengenai barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan. b.
Prospect yang diharapkan, adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan barang dan jasa tertentu dan mempunyai keyakinan untuk
membelinya. Para prospect, meskipun mereka belum melakukan pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan yang
menawarkan barang dan jasa. Hal ini terjadi karena seseorang telah merekomendasikan barang dan jasa tersebut kepadanya.
39
c. Disqualified Prospect yang tidak berkemampuan, yaitu prospect yang
telah mengetahui keberadaan barang dan jasa, tetapi tidak mempunyai kemampuan untuk membelinya.
d. First Time Customers pembeli baru, yaitu konsumen yang membeli
untuk pertama kalinya. e.
Repeat Customers pembeli berulang-ulang, yaitu konsumen yang telah melakukan pembelian satu produk sebanyak dua kali atau lebih.
f. Clients pelanggan tetap, konsumen yang membeli secara teratur.
Hubungan perusahaan dengan jenis konsumen tersebut sudah kuat dan berlangsung lama yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh daya tarik
produk perusahaan bersaing. g.
Advocates pelanggan tetap dan pendukung, seperti clients, akan tetapi jenis konsumen ini juga mengajak relasi mereka agar membeli barang dan
jasa dari perusahaan yang bersangkutan.
2.2. Penelitian Terdahulu 2.2.1. Studi Empiris Mengenai Strategi Pemasaran Belimbing
Penelitian Haris 2008 yang berjudul “Strategi Pemasaran Belimbing Manis Avverhoa carambola L di Pusat Koperasi Pemasaran Belimbing Dewa
Depok PKPBDD”. Penelitian ini menyatakan bahwa hasil matriks IFE menunjukkan faktor produk yang berkualitas, letak yang strategis, serta bentuk
kemasan dan penggunaan merek sebagai kekuatan utama PKPBDD. Fluktuasi kuantitas dan kontinyuitas pasokan, fasilitas penyimpanan belum memadai, serta
40
ketergantungan modal pada pemerintah menjadi kelemahan utama PKPBDD. Total skor matriks IFE sebesar 2,406 menunjukkan posisi internal PKPBDD
sedikit di bawah rata-rata. Hasil matriks EFE menyatakan bahwa faktor yang menjadi peluang utama
PKPBDD adalah potensi pasar lokal yang besar, peningkatan jumlah permintaan dari pelanggan tetap, dan dukungan pemerintah yang diwujukan dalam bentuk
kebijaksanaan maupun pendanaan. Faktor yang menjadi ancaman utama PKPBDD adalah kesulitan dalam pengaturan waktu panen, persaingan dengan
pesaing lokal, dan tingkat persaingan yang tinggi dengan produk substitusi. Total skor matriks EFE adalah 2,801 berarti bahwa kemampuan PKPBDD dalam
merespon peluang untuk menghindari ancaman berada di atas rata-rata.
2.2.2. Studi Empiris Mengenai CRM pada produk Agribisnis
Penelitian Widayani 2006 yang berjudul CRM pada pemasaran bunga potong studi kasus PT. Melrimba Sentra Agrotama. Penelitian ini menganalisis
penerapan CRM dengan menggunakan metode penelitian kualitatif dan penelitian jenis eksploratif dengan mewawancarai konsumen dari segmentasi yang berbeda-
beda. Penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh dari indepth
interview kepada 20 orang informan yang mewakili dari ke empat segmentasi yang ada di PT Melrimba. Informan dari masing-masing segmen sejumlah lima
orang yaitu dari segmen hotel, florist, trader dan dekorator. Hasil dari penelitian ini adalah faktor-faktor yang menjadi pertimbangan
bagi pelanggan untuk memilih pemasok, antara lain: kualitas produk, pelayanan,
41
harga kompetitif, kuantitas produk yang memadaicukup dan komitmen. Pendapat pelanggan mengenai pelayanan Melrimba sudah cukup baik, namun perlu ada
perbaikan dan peningkatan pada faktor-faktor: konfirmasi pesanan, ketersediaan produk, dan komitmen. Program pengimplementasian CRM yang dapat dijalankan
di Melrimba antara lain: program Customer Care Relationship, program pemasaran yang berkaitan dengan bauran pemasaran seperti strategi harga serta
program peningkatan pelayanan seperti fleksibilitas menghubungi melalui telepon atau sms.
Penelitian lain mengenai CRM pada Triyadi 2008 yang menganalisis dan merumuskan strategi CRM pada Antika Anggrek, Taman Anggrek Ragunan
dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis IPA untuk mengukur produk dan layanan di Antika Anggrek.
Penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh secara acak kepada 90 responden yang menjadi pelanggan di Antika Anggrek. Penelitian ini
terdiri dari 25 buah variabel yang diteliti menggunakan IPA, empat buah variabel berada pada kuadran I diagram kartesius yaitu harga tanaman, kelengkapan,
tanaman yang dijual, ketersediaan tempat duduk yang nyaman, dan tempat parkir. Variabel yang ada di kuadran II ada sepuluh variabel, yaitu kualitas tanaman,
variasi tanaman anggrek yang dijual, kecepatan pelayanan, keramahan karyawan, kebersihan ruangan, kecepatan transaksi pembayaran, kenyamanan tempat
penjualan, kecepatan menyelesaikan keluhan pelanggan, display tanaman dan karyawan menjawab semua pertanyaan pelanggan. Di kuadran III terdapat
sepuluh variabel, yaitu jam buka perusahaan, penampilan karyawan, menjual
42
variasi minuman, dekorasi ruangan, temparatur ruangan, kerapihan ruangan, kebersihan lingkungan luar perusahaan, penggunaan nomor handphonetelepon
sebagai media saluran hubungan pelanggan, dan kepemilikan pusat informasi hubungan pelanggan. Di kuadran IV hanya ada dua, yaitu atribut lokasi penjualan
dan atribut mengenai ciri khas tanaman anggrek yang dijual perusahaan. Tabel 7. Studi Terdahulu yang Berkaitan dengan Penelitian
Nama Penulis Tahun
Judul Metode Analisis
Hesti Widayani
2005 CRM Customer Relationship
Management pada Pemasaran Bunga
Potong Studi Kasus PT Melrimba Sentra
Agrotama Experience
Survey melalui in- depth interview
dengan para pelanggan
Melrimba
Triyadi 2008 Penerapan
CRM Customer
Relationship Management pada
Pemasaran Tanaman Anggrek Studi Kasus
Antika Anggrek, Taman Anggrek
Ragunan Analisis Rantai
Nilai CRM Portofolio
pelanggan, keintiman
pelanggan, pengembangan
jaringan, pengembangan
proporsi nilai, pengelolaan siklus
hidup pelanggan dengan
Importance Analysis IPA
Abdi Haris T
2008 Strategi Pemasaran
Belimbing Manis Avverhoa carambola
L di PKPBDD Matriks IFE dan
EFE, SWOT, QSPM
43
2.3. Kerangka Pemikiran
Secara geografis, Depok memiliki potensi penghasil belimbing yang cukup besar. Produksi belimbing di Kota Depok terus meningkat dari tahun ke
tahun. Pada tahun 2007 produksinya mencapai 35.956,30 kwintal. Jangkauan pemasarannya bukan hanya di Depok, tetapi menjangkau pasar swalayan di
Jakarta dan Bandung. Berdasarkan hasil SWOT Dinas Pertanian Kota Depok dalam Cetak Biru Pengembangan Tanaman Belimbing Depok, menunjukkan
bahwa pengembangan belimbing di Kota Depok memiliki beberapa keunggulan antara lain: a posisi geografis kota Depok yang berada di dekat Jakarta, b jenis
belimbing Dewa sulit dikembangkan di daerah lain, c Didukung oleh kebijakan Pemda yang menjadikan belimbing sebagai lambing ikon bagi kota Depok.
Sementara beberapa kelemahannya antara lain: a luasan lahan yang terbatas dan menyebar, b sistem budidaya yang masih turun temurun, c belum adanya
lembaga riset untuk mendukung pembibintan dan sistem budidaya, dan d sistem
pemasaran yang masih terbatas Dinas Pertanian Kota Depok, 2008:4
Faktor akan terbatasnya sistem pemasaran yang ada di PKPBDD, menjadikan para pengusaha belimbing dewa harus bisa menampilkan yang terbaik
yang mereka miliki untuk konsumen mereka. PKPBDD harus bisa melakukan pengelolaan pelanggan dengan baik. Salah satu strategi yang berhubungan dengan
pengelolaan pelanggan adalah strategi Customer Relationship Management CRM. CRM merupakan strategi untuk mengembangkan hubungan yang
menguntungkan dengan pelanggan.
44
Konsep CRM terbaru menekankan pada interaksi antara perusahaan dengan berbagai jaringan hubungan, tidak hanya dengan konsumen tetapi dengan
semua pihak yang berkepentingan terhadap perusahaan atau yang disebut stakeholder. Hubungan adalah aset yang paling mendasar bagi suatu perusahaan
melebihi dari kepentingan apapun, karena hubungan menentukan masa depan suatu perusahaan.
CRM sangat penting untuk mempertahankan pelanggan yang telah dimiliki, karena usaha mendapat pelanggan baru membutuhkan biaya yang lebih
besar dari pada mempertahankan pelanggan yang ada. Jika pelanggan berbisnis dengan perusahaan hanya dalam waktu singkat, maka perusahaan tidak
memperoleh kembali biaya yang telah dikeluarkan untuk merekrut pelanggan tersebut. Fenomena ini selalu terjadi dalam industri yang amat kompetitif dimana
sedikit terdapat sekali terdapat diferensiasi produk dan persaingannya berdasarkan harga.
CRM sebagai suatu fokus dalam menghasilkan nilai optimal bagi para pelanggan melalui bagaimana cara perusahaan berkomunikasi dengan para
pelanggan, bagaimana memasarkannya, dan bagaimana perusahaan melayani mereka, serta melalui media tradisional yang meliputi produk, harga, promosi dan
distribusi. Tujuan intinya yaitu profitabilitas pelanggan. Pengukuran profitabilitas pelanggan berarti bahwa organisasi harus mampu melacak pendapatan dan biaya
pada pelanggan, baik pada tingkat segmen atau tingkat individu. Penerapan CRM dimulai dari analisis pelanggan PUSKOP yang
tersegmentasi menjadi empat bagian, 1 konsumen besar, 2 outlet buah segar,
45
3 pasar tradisional, dan 4 UKM olahan. Analisis pelanggan ini akan digali informasi yang berkaitan dengan rantai nilai CRM. Rantai nilai CRM merupakan
tahapan utama dalam menentukan tataran CRM. Rantai nilai CRM terdiri dari 1 analisis portofolio pelanggan, 2 keintiman pelanggan, 3 pengembangan
jaringan, 4 pengembangan jaringan, dan 5 mengelola siklus hidup pelanggan. Tahap selanjutnya adalah analisis pihak manajemen PUSKOP, yang
berkaitan dengan pengambil keputusan pemasaran, yaitu 1 Ketua PUSKOP dan 2 Korwil Pemasaran. Analisis manajemen ini akan digali informasi yang
berkaitan dengan pendukung rantai nilai CRM. Pendukung rantai nilai CRM merupakan tahapan pendukung dalam menentukan tataran CRM. Pendukung
rantai nilai CRM terdiri dari 1 kepemimpinan dan budaya perusahaan, 2 data dan teknologi informasi, 3 sumber daya manusia SDM atau staff CRM.
Tahap selanjutnya adalah perekomendasian tataran CRM yang sesuai bagi PUSKOP. Rekomendasi ini akan dibuat berdasarkan hasil temuan lapang rantai
nilai CRM dan pendukung rantai nilai CRM yang disesuaikan dengan teori tataran CRM yang ada. Tataran CRM terdiri dari tataran CRM strategis, CRM
operasional dan CRM analisis.
46
Gambar 3. Kerangka Pemikiran Konseptual
Pusat Koperasi Pemasaran Belimbing Dewa Depok PKPBDD sebagai Salah Satu Alternatif Solusi Pemasaran
Relasi antara PKPBDD dengan Konsumen untuk Meningktakan Keuntungan
Customer Relationship Management CRM
Rantai Nilai CRM
1. Analisis Portofolio Pelanggan
a. Segmentasi pasar
b. Perkiraan Penjualan
2. Keintiman Pelanggan
a. Penilaian kinerja dan kepentingan
terhadap atribut-atribut pelayanan 3.
Pengembangan Jaringan a.
Jaringan Pemasok supplier networks
b. Jaringan distribusi
4. Pengembangan Proporsi Nilai
a. Sumber nilai pelanggan 4P7P
b. Pengalaman pelanggan
5. Pengelolaan siklus hidup pelanggan
a. Tingkat kepuasan konsumen
b. Loyalitas konsumen
Pendukung Rantai Nilai CRM
1. Kepemimpinan dan Budaya
a. Kepemimpinan
b. Budaya dan Sikap
Perusahaan 2.
Data dan teknologi informasi a.
Saluran hubungan pelanggan b.
Pusat informasi hubungan pelanggan
3. Sumber Daya Manusiastaf CRM
a. Kecakapan pelayanan bagi
pelanggan b.
Kecakapan tentang produk dan jasa
c. Kecakapan tentang sistem
d. Kecakapan kerja sama
Analisis Tataran CRM pada Pemasaran Belimbing Dewa Depok
Rekomendasi Penerapan CRM pada Pemasaran Belimbing Dewa
47
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Metodologi adalah cara menerapkan prinsip-prinsip logis terhadap penemuan, pengesahan, dan penjelasan kebenaran Almack dalam Nazir,
2005:36. Menurut Ostle dalam Nazir 2005:36 penelitian adalah pengejaran terhadap sesuatu untuk memperoleh sesuatu interelasi.
3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian
