PKPBDD. Perbedaan masing-masing segmentasi inilah yang harus diperhatikan PKPBDD untuk mempertahankan pelanggannya.
b. Kecenderungan Beralih ke Supplier Lain
Setiap pelanggan berhak memutuskan pilihan menggunakan produk dari suatu supplier. Ketika konsumen dihadapkan dengan kekecewaan atas produk atau
pelayanan, kecenderungan beralih ke supplier lain akan besar. Setiap perusahaan berusaha untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan mencari
pelanggan baru, sehingga kecenderungan untuk beralih harus diminimalkan. Pada poin ini akan dibahas hal-hal yang menyebabkan pelanggan akan
beralih ke supplier lain. Hal ini merupakan hal yang terpenting yang harus dipertahankan PKPBDD agar pelanggan tetap loyalsetia.
Berdasarkan hasil wawancara mendalam kepada pelanggan, terdapat persamaan pada hal yang membuat pelanggan beralih kepada supplier lain, yaitu
pada segmentasi konsumen besar dan UKM olahan. Pada konsumen besar Carrefour dan Makro berpendapat hal yang membuat berpaling dari PKPBDD
adalah harga dan volume. Pada saat volume permintaan tidak bisa terpenuhi oleh PKPBDD, maka akan beralih ke supplier lain untuk memenuhi kebutuhan. Pada
UKM olahan UKM Winner dan UKM Delira berpendapat hal yang membuat berpaling dari PKPBDD adalah pelayanan yang kurang, seperti distribusi
belimbing yang terlambat dan sering tidak diantar. Pada segmentasi outlet buah segar dan pasar tradisional, terdapat
perbedaan mengenai hal yang membuat beralih pelanggan dari PKPBDD pada satu segmentasi yang sama. Pada segmentasi outlet buah segar, TBS menilai hal
140
yang membuat berpaling ke supplier lain adalah kualitas buah yang menurun dan tidak sesuai yang dibutuhkan. Perbedaannya dari TBS, JFM yang membuat
berpaling ke supplier lain adalah volume yang tidak dapat memenuhi kebutuhan JFM. Pada segmentasi pasar tradisional, UD. Kharisma Buah menilai hal yang
membuat berpaling ke supplier lain adalah kualitas buah. Perbedaannya dari UD. Kharisma Buah, UD. Surya Abadi berpendapat yang membuat berpaling adalah
ketidaksesuaian harga. Berdasarkan teori kecenderungan beralih ke supplier lain dan deskripsi
pelanggan mengenai kecenderungan beralih dari PKPBDD dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan pelanggan akan beralih dan memilih supplier lain.
Pelanggan akan beralih ke supplier lain jika PKPBDD tidak dapat memenuhi kebutuhan pelanggan, harga yang lebih tinggi, kualitas yang menurun, dan
pelayanan yang kurang tidak mendistribusikan barang dengan baik. Hal-hal penting tersebut harus dijaga dengan baik oleh PKPBDD. Namun demikian,
sebagian besar pelanggan tidak memutuskan langsung mengganti supplier lain selama PKPBDD bisa memberikan informasi tentang produk, rata-rata pelanggan
beralih ketika volume PKPBDD tidak memenuhi kebutuhan pelanggan.
c. Rekomendasi kepada Orang Lain
Kategori