BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Metodologi adalah cara menerapkan prinsip-prinsip logis terhadap penemuan, pengesahan, dan penjelasan kebenaran Almack dalam Nazir,
2005:36. Menurut Ostle dalam Nazir 2005:36 penelitian adalah pengejaran terhadap sesuatu untuk memperoleh sesuatu interelasi.
3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Pusat Koperasi Pemasaran Belimbing Dewa Depok PKPBDD, Depok, Jawa Barat. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan
secara sengaja purposive berdasarkan pertimbangan bahwa PKPBDD merupakan satu-satunya pintu pemasaran belimbing dewa Depok sejak tahun
2008 dan mengingat belimbing dewa merupakan ikon kota Depok. Penelitian dilaksanakan pada bulan Desember 2009 hingga Januari 2010.
3.2. Jenis dan Sumber Data 3.2.1. Jenis Data
Paradigma adalah suatu cara pandang untuk memahami kompleksitas dunia nyata. Paradigma tertanam kuat dalam sosialisasi para penganut dan
praktisinya, bersifat normatif, menunjukkan kepada praktisinya apa yang harus dilakukan tanpa perlu melakukan pertimbangan eksistensi atau epistimologi yang
panjang Basrowi dan Suwandi, 2008:2 Paradigma sebagai cara mendasar untuk mempersepsi, berpikir, menilai
dan melakukan yang berkaitan dengan sesuatu secara khusus secara realitas. Dasar 48
atau paradigma yang dipilih dan ditentukan oleh peneliti adalah dengan melihat penelitian secara keseluruhan yang awalnya adalah melihat masalah penelitian dan
tujuannya, maka peneliti menentukan paradigma yang tepat digunakan oleh peneliti sebagai landasan dasar, sudut pandang, dan penuntun penelitian ini
adalah paradigma penelitian kualitatif. Menurut Daymond dan Holloway 2008:4 penelitian kualitatif bertujuan
memahami orang-orang yang menduduki atau sedang berusaha menduduki posisi tertentu dalam sebuah kelompok atau organisasi. Metode kualitatif cenderung
dihubungkan dengan sifat subyektif dari sebuah realitas sosial. Metode kualitatif berhubungan dengan dua paradigma, yang pertama metode kualitatif cenderung
menempatkan kata-kata sebagai unit analisis. Paradigma kedua, pilihan acap dihubungkan dengan paradigma tertentu sesuai dengan ilmu asalnya.
Metode kualitatif cenderung dihubungkan dengan paradigma interpretif. Metode ini memusatkan pada penyelidikan terhadap cara manusia memaknai
kehidupan sosial mereka, serta bagaimana manusia mengekspresikan pemahaman mereka melalui bahasa, suara, perumpamaan, gaya pribadi, maupun ritual sosial.
Peneliti menggunakan pendekatan interpretif untuk mengetahui rantai nilai CRM pada pelanggan PKPBDD. Pendekatan ini berasumsi bahwa peneliti
meyakini dengan aktif terlibat dalam lapangan, sehingga memungkinkan pengkonsepan kenyataan dari sudut pandang orang-orang yang terlibat
didalamnya. Pendekatan ini mengeksplorasi bukti sebelum melakukan penafsiran terhadap “realitas” peneliti meyakini gagasan bahwa teori dan konsep muncul dari
data yang berhubungan secara alami Daymond dan Holloway, 2008:6.
49
Pendekatan interpretif digunakan mengingat penelitian dilakukan berada pada situasi sosial penuh makna dan mendalam dimana peneliti bermaksud
mengetahui manajemen hubungan pelanggan yang terjalin antara PKPBDD dengan pelanggan. Pendekatan ini mengarahkan peneliti untuk menempatkan
dirinya dalam situasi yang ingin dianalisis. Kriteria data dalam penelitian kualitatif adalah data yang pasti. Data yang
pasti adalah data yang sebenarnya terjadi sebagaimana adanya, bukan data yang sekedar yang terlihat, terucap, tetapi data yang mengandung makna di balik yang
terlihat dan terucap tersebut Sugiyono, 2008:2. Kualitas penelitian juga dapat dilihat dari keseluruhan proses yang dijalani
oleh peneliti dalam melakukan penelitian dimulai dari perumusan masalah, metode pengumpulan data dan pengolahan data serta metode pengujian data yang
digunakan hingga proses akhir penelitian yang bertujuan untuk mengetahui keinginan dan harapan pelanggan, serta bagaimana pengambilan keputusan
pelanggan terhadap rantai nilai CRM di PKPBDD sebagai dasar perencanaan implementasi CRM yang sfesuai bagi perusahaan.
Menurut Bungin 2008:14 studi kasus adalah sebuah pendekatan mencakup didalamnya standard dan cara kerja atau prosedur tertentu dalam proses
penelitian, termasuk misalnya memilih dan merumuskan masalah, menjaring data, serta menentukan unit analisis yang akan diteliti dan lain sebagainya. Tujuan
pendekatan studi kasus pada analisis kualitatif adalah untuk mengumpulkan secara komprehensif, spesifik dan informasi dari masing-masing kasus yang diteliti.
50
Penelitian ini menggunakan satu studi kasus, yaitu PKPBDD. Subjek penelitian ini adalah pelanggan PKPBDD. Peneliti ingin mengetahui keinginan
dan harapan pelanggan, serta bagaimana pengambilan keputusan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh PKPBDD. Informasi yang diperoleh
dapat dipakai sebagai dasar perencanaan implementasi tataran CRM yang sesuai bagi perusahaan.
3.2.2. Sumber Data
Data yang digunakan yaitu data primer dan sekunder. Data primer merupakan data langsung yang diperoleh melalui proses wawancara langsung
dengan informan. Data primer yang terkumpul merupakan kondisi sesungguhnya yang terjadi, serta informasi yang diperoleh langsung oleh pelaku bisnis, yaitu
pelanggan PKPBDD dan didukung oleh data dari PKPBDD. Data sekunder secondary sources diperoleh dari pihak perusahaan yang
bersangkutan, skripsi, tesis, dan literatur di perpustakaan, majalah, brosur, internet, dokumen dan laporan tahunan PKPBDD dan lain-lain yang berkaitan
dengan topik penelitian. Tabel 8. Sumber Data
Jenis Data Sumber Data
Informasi yang dicari
Data Sekunder • Buku teks, skripsi, tesis,
literatur, majalah, brosur, internet
• Dokumen dan laporan tahunan PKPBDD
• Teori tentang CRM • Teori tentang pelanggan
Data Primer • Wawancara Mendalam
indepth interview • Pengambilan keputusan
pelanggan tentang rantai nilai CRM di PKPBDD
• Pengambilan keputusan pihak manajemen
PKPBDD
51
Penelitian ini berupa penelitian kualitatif yang dikategorikan dalam grounded research. Penelitian grounded research dipengaruhi oleh pandangan
bahwa peneliti kualitatif tidak membutuhkan pengetahuan dan teori tentang objek penelitian untuk mensteril subjektivitas peneliti. Menurut Strauss 2003:10
grounded research merupakan metode ilmu pengetahuan yang baik, yaitu adanya signifikansi, kesesuaian antara teori dan observasi, dapat digeneralisasikan, dapat
diteliti ulang, adanya ketepatan dan ketelitian, serta bisa dibuktikan. Alasan penggunaan metode grounded research dalam penelitian ini adalah
untuk mempertajam dan lebih memberi makna pada analisis kualitatif itu sendiri. Peneliti menganggap data di lapangan adalah inspirasi teori, kemudian bergerak
membentuk teori yang menerapkan data. Penelitian kualitatif grounded research, tidak menutup kemungkinan bantuan data kuantitatif, karena data ini bermanfaat
bagi pengembangan analisis data kualitatif sendiri. Menurut Bungin 2009:14 adanya data kuantitatif dimaksudkan untuk mempertajam dan lebih memberi
makna pada analisis kualitatif itu sendiri. Penggunaan data kuantitatif untuk mengembangkan analisis data kualitatif. Data kuantitatif dapat digunakan pada
analisis ini sampai batas-batas tertentu dengan tidak menampilkan sifat kekakuannya sebagai ciri khas data kuantitatif.
3.3. Metode Pengumpulan Data
Sebagai langkah awal dalam mengimplementasikan proses CRM dalam suatu perusahaan, maka perlu diketahui dan digali informasi-informasi penting
menyangkut pelanggan. Informan dalam penelitian ini adalah pihak manajemen
52
PKPBDD dan para pelanggan PKPBDD. Pihak PKPBDD terdiri dari Ketua PKPBDD dan Manajer Pemasaran untuk mengetahui pendukung rantai nilai CRM
yang diterapkan di PKPBDD. Pelanggan PKPBDD tersegmentasi berdasarkan karakteristik usahanya menjadi empat kelompok pelanggan, yaitu 1 Konsumen
besar; 2 Outlet Buah; 3 Pasar Tradisional, 4 UKM Olahan. Informan dipilih dengan pengambilan secara sengaja purposive sample yang mempunyai kriteria:
a. Intensitas pembelian terbesar dalam kurun waktu pembelian 10 bulan terakhir. b. Volume pembelian terbesar dalam kurun waktu pembelian 10 bulan terakhir.
Metode pengumpulan data yang peneliti gunakan dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan penelitian adalah:
1. Studi Dokumen
Menurut Moleong 2007:216 dokumen adalah setiap bahan tertulis ataupun film, berbeda dengan record, yang tidak dipersiapkan karena adanya
permintaan seorang penyidik. Dokumen sudah lama digunakan dalam penelitian sebagai sumber karena dalam banyak hal dokumen sebagai sumber data
dimanfaatkan untuk menguji, menafsirkan, bahkan untuk meramalkan. Menurut Bungin 2009:121 metode dokumenter merupakan salah satu metode
pengumpulan data yang digunakan dalam metodologi penelitian sosial. Pada intinya metode dokumenter adalah metode yang digunakan untuk menelusuri data
historis. Dokumen yang digunakan dalam penelitian ini berupa dokumen pribadi
dan dokumen resmi. Dokumen pribadi adalah catatan atau karangan peneliti secara tertulis tentang tindakan, pengalaman dan kepercayaannya. Dokumen
53
pribadi berupa buku harian dan surat pribadi, sementara dokumen resmi yang terdiri dari dokumen internal dan eksternal. Dokumen internal berupa memo,
pengumuman dan hasil rapat perusahaan. Dokumen eskternal didapatkan dari majalah, buletin dan berita-berita yang disiarkan ke media massa, pengumuman
atau pemberitahuan. Studi dokumen merupakan pelengkap dari penggunaan metode observasi
dan wawancara dalam penelitian kualitatif. Terkait dengan masalah CRM, dokumen atau data-data tersebut dapat berupa hasil penelitian ataupun hasil
laporan perusahaan yang dapat memberikan masalah-masalah penelitian dan tentunya data atau dokumen-dokumen tersebut terkait dengan data pelanggan di
PKPBDD. 2.
Wawancara mendalam in depth interview Wawancara adalah percakapan dengan maksud tertentu oleh dua pihak,
yaitu pewawancara interviewer sebagai pengajupemberi pertanyaan dan yang diwawancarai interviewee sebagai pemberi jawaban atas pertanyaan itu
Basrowi dan Suwandi, 2008:127. Wawancara mendalam menurut Bungin 2009:108 secara umum adalah
proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab sambil bertatap muka antara pewawancara dengan informan atau dengan orang
yang diwawancarai, dengan menggunakan pedoman wawancara, dimana pewawancara dan informan terlibat dalam kehidupan sosial yang relatif lama.
Metode wawancara mendalam in-depth interview adalah sama dengan metode wawancara lainnya, hanya peran pewawancara, tujuan wawancara, peran
54
informan, dan cara melakukan wawancara yang berbeda dengan wawancara pada umumnya.
Maksud diadakan wawancara adalah sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan
permasalahan yang harus diteliti, tetapi juga apabila peneliti ingin mengetahui hal- hal dari informan yang lebih mendalam. Teknik pengumpulan data ini
mendasarkan dari pada laporan tentang diri sendiri atau self-report, atau setidak- tidaknya pada pengetahuan atau keyakinan pribadi Sugiyono, 2008:72.
Wawancara dilakukan untuk mengetahui pengambilan keputusan tentang rantai nilai CRM di PKPBDD terhadap pelanggan. Wawancara dilakukan dengan
menggunakan panduan wawancara yang berisi tentang pertanyaan-pertanyaan yang akan diajukan kepada interviewee.
3.4. Metode Analisis Data
