- Berdasarkan pengalaman konjungtif
- Berdasarkan pengalaman leksikografik
- Berdasarkan pengalaman eliminasi berdasarkan aspek
e Perilaku pasca pembelian: Setelah melakukan pembelian, konsumen
mungkin mengalami ketidaksesuaian karena memperhatikan fitur-fitur tertentu yang menganggu atau mendengar hal-hal yang tidak
menyenangkan tentang merek lain, dan akan selalu siaga terhadap informasi yang mendukung keputusannya. Tugas pemasar tidak berakhir
begitu saja ketika produk dibeli, namun para pemasar harus memantau kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian, dan pemakaian
produk pasca pembelian.
2.1.5. Customer Relationship Management CRM
Menurut Barnes 2003:23 Manajemen Hubungan Pelanggan atau Customer Relationship Management CRM merupakan salah satu unsur yang
fundamental pada perusahaan untuk menjaga ketahanan hubungan dengan pelanggan. Tujuan dari manajemen hubungan pelanggan ini adalah untuk
kepuasan jangka panjang yang melampaui transaksi individual.
2.1.5.1 Definisi CRM
Menurut Buttle 2007:3 Manajemen Hubungan Pelanggan atau Customer Relationship Management CRM merupakan konsep yang berbeda-beda menurut
pandangan berbagai pihak. Bahkan, arti kepanjangan CRM itu sudah bervariasi dan diperdebatkan sejak lama. Bagi sebagian orang, CRM adalah singkatan dari
Customer Relationship Marketing. Sementara itu, kelompok lain yang
24
berkeyakinan bahwa tidak semua pelanggan menghendaki hubungan dengan supplier, menghapus kata ‘hubungan’, dan memilih istilah lebih singkat, yaitu
‘manajemen pelanggan’ atau ‘customer management’. Ada pula pihak-pihak yang lebih menyukai istilah ‘relationship marketing’. Namun, apapun istilahnya yang
jelas CRM adalah praktik berbisnis yang terfokus atau berorientasi pada pelanggan. CRM menurut Gaffar 2007:22 adalah suatu strategi perusahaan yang
digunakan untuk memanjakan pelanggan agar tidak berpaling ke pesaing. CRM menurut Buttle 2007:55 adalah strategi inti dalam bisnis yang
mengintegrasikan proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran
secara profitabel. CRM didukung oleh data dokumen yang berkualitas dan teknologi informasi. Definisi tersebut digunakan dalam konteks perusahaan atau
organisasi yang berorientasi profit. Jika komunitas nonprofit nirlaba dapat mengubah kata ‘bisnis’, ‘konsumen’, dan ‘profit’ dengan istilah-istilah lain yang
tepat maka definisi tersebut juga sesuai untuk konteks kerja mereka. Pada Tabel 5, terdapat perbedaan antara suatu transaksi dan hubungan.
25
Tabel 5. Perbandingan antara Transaksi Pemasaran dan Hubungan
Kriteria dari Perbedaan
Transaksi Pemasaran Hubungan Pemasaran
Pandangan Dunia Manajemen
portofolio produk pemasaran,
pengaturan, dan memodifikasi parameter
untuk mendapatkan penghargaan 4P yang
optimal. Manajemen portofolio
perusahaan, membangun hubungan bisnis jangka
panjang.
Assessment Horizon Jangka pendek
Jangka panjang Konsep
Kunci 4P, segmentasi, merek,
dan lain-lain Interaksi, hubungan dan
jaringan Fokus Pemasaran
Produk atau pelayanan Produkpelayanan
dan pelanggan
Tujuan Pemasaran Customer acquisition
Customer acquisition, customer retention,
customer recovery
Strategi Pemasaran Presentasi dari luar
Dialog Interaksi
Pemasaran Komunikasi satu arah,
pelajaran pasar formal Komunikasi interaktif,
mutual learning, dan adaptasi
Strategi Promosi Tanpa periklanan, merek
dan reputasi manajemen Melalui interaksi
personal, mengembangkan
identitas pada supplier dengan jaringan
Keuntungan Ekonomi dan Parameter Kontrol
Keuntungan, kontribusi keuntungan, penjualan
dan pembelian Dengan tambahan:
keuntungan kontribusi konsumen, penilaian
konsumen.
Sumber: Bruhn 2003:13
Perbedaan antara transaksi dan hubungan digambarkan jelas pada Tabel 6, dimana hubungan bukan sekedar transaksi, hubungan merupakan proses transaksi
yang didukung dengan hubungan emosional. Hubungan emosional dengan pelanggan adalah fokus pada ketahanan pelanggan. Tujuan dari hubungan yang
26
sejati dengan pelanggan adalah kepuasan jangka panjang yang melampaui transaksi individual Barnes, 2003:42.
2.1.5.2 Urgensi CRM
