pelacakan kecacatan akan digali informasi mengenai pelanggan berdasarkan pengalaman pelanggan mengenai manajemen kendali mutu produk belimbing
dewa di PKPBDD, keluhan terhadap produk dan tanggapan PKPBDD terhadap keluhan tersebut. Pelacakan kecacatan ini dimaksudkan untuk mengetahui cara
PKPBDD merawat produk sampai pada pelanggannya.
a. Manajemen Kendali Mutu Produk
Pada perkembangan pasar saat ini, kualitas sangat penting diberikan kepada pelanggan karena pelanggan yang menginginkan spesifikasi produk yang
bagus dan sesuai dengan harapan. Bagi ritel bisnis memastikan produk yang berkualitas sangat membantu untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Produksi dan operasi di PKPBDD terbagi dua, yaitu produksi dan operasi di tingkat anggota PKPBDD petani belimbing dan di tingkat lembaga, yaitu
PKPBDD sendiri. Produksi dan operasi di tingkat anggota petani adalah kegiatan yang terkait dengan budidaya belimbing dari mulai penyiapan lahan
hingga pasca panen. Produksi dan operasi di tingkat lembaga PKPBDD terkait dengan kegiatan pasca panen, yaitu menyiapkan belimbing hasil produksi petani
agar sesuai dengan permintaan pasar. Urutan kegiatan manajemen kendali mutu di PKPBDD di mulai dari pengumpulan, pembersihan, sortasi, grading, pengemasan,
dan transportasi. Berdasarkan hasil wawancara mendalam kepada pelanggan, terdapat
persamaan pada kendali mutu segmentasi konsumen besar dan outlet buah segar. Pada segmentasi konsumen besar, Carrefour berpendapat kendali mutu PKPBDD
bagus dan diatas supplier lain, seperti perlakuan PKPBDD melapisi koran agar
128
tidak berbenturan karena belimbing itu produk yang sensitif. Persamaannya dengan Makro berpendapat kendali mutu PKPBDD lebih bagus dibandingkan
toko lainnya, khususnya pada perlakuan penggunaan wrapping lalu dibungkus dan menggunakan kardus. Pada segmentasi outlet buah segar TBS dan JFM
berpendapat sudah bagus dan tidak bermasalah. Pada segmentasi pasar tradisional dan UKM olahan terdapat perbedaan
kendali mutu dalam satu segmentasi yang sama. Pada pasar tradisional, UD. Kharisma Buah berpendapat kendali mutu terhadap produk sudah bagus, susunan
dan grade-nya sudah sesuai dengan permintaan. Perbedaannya dari UD. Kharisma Buah, UD. Surya Abadi berpendapat kendali mutu tidak terlalu bagus jika
dibandingkan langsung dari petani, khususnya untuk pesanan grade C yang lebih banyak rusak.
Pada UKM olahan, UKM Winner berpendapat kendali mutu jauh lebih baik dibandingkan dulu. Menurut UKM Winner belimbing sudah banyak yang
terorganisir, sehingga sedikit yang terbuang. Perbedaannya dari UKM Winner, UKM Delira memandang kendali mutu masih sangat kurang, terbukti dengan
pesanan akhir-akhir ini yang tidak sesuai dengan pesanan. Menurut pihak PKPBDD adanya perbedaan dalam satu segmentasi yang sama pada pasar
tradisional dan UKM olahan dikarenakan PKPBDD pernah memberikan produk yang tidak sesuai dengan kriteria pemesanan sehingga pengalaman pelanggan
menjadi kurang baik dan berdampak pada persepsi penerapan kendali mutu PKPBDD.
129
Berdasarkan teori kendali mutu dan deskripsi pelanggan mengenai kendali mutu di PKPBDD dapat disimpulkan bahwa sebagian besar 75 yang termasuk
konsumen besar, outlet buah segar, UD. Kharisma Buah dan UKM Winner berpendapat kendali mutu di PKPBDD sudah bagus, tidak ada masalah dan perlu
dipertahankan. Namun sebagian kecil lainnya 25 yang termasuk UD. Surya Abadi dan UKM Delira berpendapat kendali mutu di PKPBDD kurang bagus. Hal
ini disebabkan akhir-akhir ini semakin menurun karena tidak sesuai dengan pesanan.
b. Keluhan terhadap produk
