Penelitian ini menggunakan satu studi kasus, yaitu PKPBDD. Subjek penelitian ini adalah pelanggan PKPBDD. Peneliti ingin mengetahui keinginan
dan harapan pelanggan, serta bagaimana pengambilan keputusan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh PKPBDD. Informasi yang diperoleh
dapat dipakai sebagai dasar perencanaan implementasi tataran CRM yang sesuai bagi perusahaan.
3.2.2. Sumber Data
Data yang digunakan yaitu data primer dan sekunder. Data primer merupakan data langsung yang diperoleh melalui proses wawancara langsung
dengan informan. Data primer yang terkumpul merupakan kondisi sesungguhnya yang terjadi, serta informasi yang diperoleh langsung oleh pelaku bisnis, yaitu
pelanggan PKPBDD dan didukung oleh data dari PKPBDD. Data sekunder secondary sources diperoleh dari pihak perusahaan yang
bersangkutan, skripsi, tesis, dan literatur di perpustakaan, majalah, brosur, internet, dokumen dan laporan tahunan PKPBDD dan lain-lain yang berkaitan
dengan topik penelitian. Tabel 8. Sumber Data
Jenis Data Sumber Data
Informasi yang dicari
Data Sekunder • Buku teks, skripsi, tesis,
literatur, majalah, brosur, internet
• Dokumen dan laporan tahunan PKPBDD
• Teori tentang CRM • Teori tentang pelanggan
Data Primer • Wawancara Mendalam
indepth interview • Pengambilan keputusan
pelanggan tentang rantai nilai CRM di PKPBDD
• Pengambilan keputusan pihak manajemen
PKPBDD
51
Penelitian ini berupa penelitian kualitatif yang dikategorikan dalam grounded research. Penelitian grounded research dipengaruhi oleh pandangan
bahwa peneliti kualitatif tidak membutuhkan pengetahuan dan teori tentang objek penelitian untuk mensteril subjektivitas peneliti. Menurut Strauss 2003:10
grounded research merupakan metode ilmu pengetahuan yang baik, yaitu adanya signifikansi, kesesuaian antara teori dan observasi, dapat digeneralisasikan, dapat
diteliti ulang, adanya ketepatan dan ketelitian, serta bisa dibuktikan. Alasan penggunaan metode grounded research dalam penelitian ini adalah
untuk mempertajam dan lebih memberi makna pada analisis kualitatif itu sendiri. Peneliti menganggap data di lapangan adalah inspirasi teori, kemudian bergerak
membentuk teori yang menerapkan data. Penelitian kualitatif grounded research, tidak menutup kemungkinan bantuan data kuantitatif, karena data ini bermanfaat
bagi pengembangan analisis data kualitatif sendiri. Menurut Bungin 2009:14 adanya data kuantitatif dimaksudkan untuk mempertajam dan lebih memberi
makna pada analisis kualitatif itu sendiri. Penggunaan data kuantitatif untuk mengembangkan analisis data kualitatif. Data kuantitatif dapat digunakan pada
analisis ini sampai batas-batas tertentu dengan tidak menampilkan sifat kekakuannya sebagai ciri khas data kuantitatif.
3.3. Metode Pengumpulan Data
