perusahaan dibandingkan dengan apa yang harus dia lakukan terhadap urusan atau interaksi tersebut. Perusahaan seringkali mengambil langkah yang salah
dengan terlalu menekankan nilai uang dan sebagai akibatnya membuat beberapa pelanggan potensial meninggalkan perusahaan.
2. Kepuasaan
Kepuasan menurut
Oliver dalam Barnes 2003:61 mendefinisikan
kepuasan sebagai perasaan senang dan kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja hasil suatu
produk dengan harapan-harapannya. Hal itu berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang ataupun jasa, memberikan tingkat
kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan suatu kebutuhan melebihi harapan pelanggan.
Menurut Irawan 2009:2 satisfaction adalah kata dari bahasa latin, yaitu satis yang berarti enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau
melakukan. Jadi, produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk dan jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai
pada tingkat cukup. Kepuasan sebagai persepsi terhadap produk atau jasa yang telah
memenuhi harapannya. Karena itu, pelanggan tidak akan puas, apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi.
Pelanggan akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan.
37
Kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa. Oleh karena itu, setiap
transaksi atau pengalaman baru, akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian, kepuasan pelanggan mempunyai
dimensi waktu karena hasil akumulasi. Kepuasan pelanggan dapat memberi kepastian terhadap peningkatan
pangsa pasar, laju arus pemasukan dan pengembangan laba jika pemasar berhasil menciptakan tingkat kepuasan pelanggan yang berjuang pada
tumbuhnya loyalitas terhadap produk dan jasa mereka Widayani, 2005:22.
3. Retensi
Menurut Barnes 2003:34 retensi bukanlah merupakan loyalitas. Usaha meningkatkan nilai yang diterima pelanggan dalam tiap interaksinya
dengan perusahaan walaupun interaksi tersebut tidak berakhir dengan penjualan, kita lebih mungkin meningkatkan tingkat kepuasan, mengarah
pada tingkat ketahanan pelanggan yang lebih tinggi. Pelanggan bertahan karena merasa nyaman dengan nilai dan pelayanan
yang mereka dapat, mereka akan lebih mungkin menjadi pelanggan yang loyal. Loyalitas ini mengarah pada pembelian yang berulang,
