2.1.4. Pengambilan Keputusan Pelanggan
Pengambilan keputusan pelanggan sangat penting dalam pemasaran hubungan. Menurut Kotler 2007:158 hal tersebut dikarenakan setiap hari
konsumen membuat banyak keputusan pembelian dan bagi perusahaan perlu meneliti keputusan pembelian konsumen secara sangat rinci untuk menjawab
pertanyaan tentang apa yang dibutuhkan konsumen. Menurut Firdaus 2007:132 pengambilan keputusan selalu berhubungan
dengan adanya kesulitan, konflik atau masalah problem. Melalui suatu keputusan dan implementasinya, akan diharapkan bahwa akan tercapai suatu
pemecahan atas masalah atau penyelesaian konflik. Pengambilan keputusan adalah suatu proses untuk memilih salah satu cara atau arah tindakan dari berbagai
alternatif yang ada demi tercapainya hasil yang diinginkan. Mengambil atau membuat keputusan berarti melakukan pemilihan dari berbagai kemungkinan atau
alternatif.
2.1.4.1. Unsur-unsur Pengambilan Keputusan
Menurut Firdaus 2007:132 unsur-unsur dalam pengambilan keputusan adalah sebagai berikut:
1. Proses. Proses menunjukkan adanya kegiatan atau pelaksanaan sesuatu.
Pengambilan keputusan yang baik adalah suatu proses aktif, dimana konsumen terlibat secara pribadi dan agresif. Pengambilan keputusan yang
baik menuntut keterlibatan aktif dan tepat waktu. 2.
Pemilihan. Pemilihan menunjukkan adanya pilihan, yaitu ada beberapa alternatif untuk dipilih. Apabila tidak ada alternatif hanya tersedia satu
21
buah pilihan maka tidak ada keputusan yang akan diambil. Alternatif yang hendak dipilih dan diputuskan tersebut harus layak, realistis, dan
dapat dijangkau. 3.
Tujuan. Pengambilan keputusan yang efisien menuntut adanya tujuan yang jelas dan telah ada di benak pengambil keputusan decision maker.
Tujuan sebagaimana halnya dengan alternatif harus layak feasible dan bersifat khusus.
2.1.4.2 Proses Pengambilan Keputusan
Menurut Kotler 2007:234 proses pengambilan keputusan adalah prosedur yang logis untuk mengidentifikasi, menganalisis, dan menghasilkan
pemecahan masalah. Dalam keadaan seperti apapun, pengambilan keputusan yang profesional merupakan proses sistematis yang melibatkan beberapa langkah yang
khusus. Proses pengambilan keputusan terdiri lima tahap sebagai berikut: a
Pengenalan masalah: Proses pembelian akan dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat berasal dari
rangsangan internal maupun eksternal. Para pemasar perlu mengidentifikasi keadaan yang memicu kebutuhan tertentu, dengan
mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen. b
Pencarian informasi: Konsumen yang terangsang dengan kebutuhannya, akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Pencarian
informasi dapat dibagi ke dalam dua level rangsangan. Situasi pertama pencarian informasi yang lebih ringan dinamakan penguatan perhatian.
Pada tahap penguatan perhatian, orang hanya sekedar lebih peka terhadap
22
informasi produk. Level selanjutnya adalah aktif mencari informasi dengan mencari bahan bacaan, menelpon teman, dan mengunjungi toko
untuk mempelajari produk tertentu. Perhatian utama pemasar adalah sumber-sumber informasi utama yang menjadi acuan konsumen dan
pengaruh relatif tiap sumber tersebut terhadap keputusan pembelian selanjutnya.
c Evaluasi alternatif: Dalam memahami konsep dasar proses evaluasi
konsumen. Pertama, konsumen berusaha memenuhi kebutuhan. Kedua, konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk, dan ketiga,
konsumen memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang
digunakan dalam memuaskan kebutuhan. d
Keputusan pembelian: Dalam tahap evaluasi, para konsumen membentuk preferensi atas merek-merek yang ada di dalam kumpulan pilihan. Dalam
keputusan pembelian, terdapat model pilihan yang non-kompensasi model harapan-nilai adalah model kompensasi dimana hal-hal yang dianggap
baik pada sebuah produk dapat membantu mengatasi hal-hal lain yang dirasa buruk. Dalam model nonkompensasi pada pilihan konsumen,
pertimbangan atribut positif dan negatif tidak perlu disaring. Mengevaluasi atribut lebih dalam membuat keputusan menjadi lebih mudah bagi seorang
konsumen, tapi juga meningkatkan kemungkinan orang untuk melakukan pilihan yang berbeda jika menghadapi rincian yang lebih besar. Model
nonkompensasi dapat dilihat berdasarkan:
23
- Berdasarkan pengalaman konjungtif
- Berdasarkan pengalaman leksikografik
- Berdasarkan pengalaman eliminasi berdasarkan aspek
e Perilaku pasca pembelian: Setelah melakukan pembelian, konsumen
mungkin mengalami ketidaksesuaian karena memperhatikan fitur-fitur tertentu yang menganggu atau mendengar hal-hal yang tidak
menyenangkan tentang merek lain, dan akan selalu siaga terhadap informasi yang mendukung keputusannya. Tugas pemasar tidak berakhir
begitu saja ketika produk dibeli, namun para pemasar harus memantau kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian, dan pemakaian
produk pasca pembelian.
2.1.5. Customer Relationship Management CRM
Kategori