22
III KERANGKA PEMIKIRAN
3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis
3.1.1 Pengertian Konsumen
Menurut Undang- Undang Perlindungan Konsumen UU PK, “ Konsumen
adalah setiap orang pemakai barang atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak
untuk diperdagangkan ” Shidarta 2004. Pengertian konsumen menurut Philip
Kotler 2005 adalah semua individu atau kelompok yang berusaha untuk memenuhi atau mendapatkan barangjasa untuk kehidupan pribadi atau
kelompoknya. Istilah konsumen juga dapat diartikan sebagai dua jenis konsumen yaitu;
konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri. Konsumen organisasi, yang meliputi
organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintah, dan lembaga lainnya sekolah, perguruan tinggi, dan rumah sakit. Semua jenis organisasi ini
harus membeli produk peralatan dan jasa-jasa lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya Sumarwan 2004.
3.1.2 Pengertian Perilaku Konsumen
Schiffman dan Kanuk 1994 mendefinisikan perilaku konsumen sebagai perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan,
mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka. Engel, Blackwell, dan Miniard 1993
mengartikan perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk
proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini. Perilaku konsumen sebenarnya adalah kegiatan yang dilakukan oleh
konsumen untuk membuat keputusan dalam pembelian barang, menggunakan serta menghabiskan produk tersebut. Perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor-
23
faktor yang membentuk proses keputusan pembelian yaitu faktor individu, faktor lingkungan, dan faktor psikologis Engel et al. 1994 Gambar 1.
Gambar 1.
Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen dan Faktor- Faktor yang Mempengaruhinya.
Sumber : Engel et al. 1994
3.1.3 Pengertian Kepuasaan Konsumen
Kategori