57
Interval untuk rentang skala perhitungan ini adalah sebagai berikut : Interval = nilai tertinggi
– nilai terendahbanyaknya kelas =
5 −1
5
= 0,80 Hasil perhitungan akan diinterpretasikan berdasarkan nilai rata-rata yang
dihasilkan ke dalam rentang skala sebagai berikut : 1,00
– 1,80 = Sangat Tidak Suka 1,81
– 2,60 = Tidak Suka 2,61
– 3,40 = Biasa Saja 3,41
– 4,20 = Suka 4,21
– 5,00 = Sangat Suka
e. Analisis Committed Buyer
Analisis ini digunakan untuk melihat seberapa besar persentase responden yang merupakan pelanggan setia Restoran Bebek Kaleyo. Responden yang
termasuk committed buyer adalah responden yang menjawab “sering” dan
“selalu” telah merekomendasikan Restoran Bebek Kaleyo kepada orang lain. Perhitungan dilakukan melalui tabulasi sebagai berikut :
Tabel 14. Perhitungan Committed Buyer
Committed Buyer Merek
Jawaban X
F F.X
Bebek Kaleyo
Tidak Pernah 1
Jarang 2
Kadang-Kadang 3
Sering 4
Selalu 5
Total
A B
100
Rata-rata
BA
Committed Buyer
f sering +f selalu f
x 100
Sumber : Durianto, Sugiarto, Sitinjak. 2001
58
Keterangan : X
= bobot masing-masing jawaban F
= jumlah responden yang menjawab = persentase responden yang menjawab sering dan selalu
Interval untuk rentang skala perhitungan ini adalah sebagai berikut : Interval = nilai tertinggi
– nilai terendahbanyaknya kelas =
5 −1
5
= 0,80 Hasil perhitungan akan diinterpretasikan berdasarkan nilai rata-rata yang
dihasilkan ke dalam rentang skala sebagai berikut : 1,00
– 1,80 = Tidak Pernah 1,81
– 2,60 = Jarang 2,61
– 3,40 = Kadang-Kadang 3,41
– 4,20 = Sering 4,21
– 5,00 = Selalu
Bila dilihat dari tabel piramida loyalitas diatas, yaitu switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, liking the brand,
dan committed buyer, total dari penjumlahan semua tingkatan tidak 100 persen Immanuel 2011. Hal ini
dikarenakan individuresponden dapat berada di dua atau bahkan lebih pada tingkatan piramida tersebut, mengingat bahwa setiap individu tidak hanya
memiliki satu sifat saja. Untuk irisan, tidak dapat dilihat irisan yang terdapat antara satu tingkatan dengan tingkatan yang lain, dikarenakan masing-masing
tingkatan memiliki pertanyaan serta hasil yang berbeda.
4.7 Identifikasi Atribut Penelitian
Identifikasi atribut mutu pelayanan yang terdapat pada kuesioner wawancara merupakan penjabaran dari 7P bauran pemasaran yaitu, bauran
produk, bauran harga, bauran tempat, bauran promosi, bauran orang, bauran proses, dan bauran bukti fisik. Penentuan atribut dilakukan melalui diskusi antara
peneliti dengan pihak manajemen Restoran Bebek Kaleyo. Peneliti mengajukan usulan mengenai atribut yang akan digunakan berdasarkan identifikasi topik yang
akan dibahas, kemudian di diskusikan dengan pihak manajemen untuk
59
menghasilkan atribut apa saja yang akan ditanyakan di dalam kuesioner. Hasil identifikasi tersebut menghasilkan beberapa pertanyaan yang kemudian disusun
menjadi kuesioner untuk mempelajari mengenai kepuasan dan loyalitas konsumen di Restoran Bebek Kaleyo. Setiap atribut yang ditanyakan memiliki indikator
yang akan menggambarkan atribut yang akan ditanyakan. Atribut yang akan digunakan dalam penelitian dapat dilihat dalam Tabel 15.
Tabel 15.
Atribut Penelitian
Variabel 7P Atribut yang digunakan
Indikator
Produk Citarasa makanan dan minuman
Gurih, lembut, tidak berminyak Ukuranporsi makanan
Banyaknya nasi, ukuran bebek, dan kelengkapan lalapan serta sambal
Aroma makanan dan minuman Wangi menggugah selera
Keempukan daging bebek Empuk, tidak alot
Kemasan take away bawa pulang Praktis,
kekuatan kemasan,
kemenarikan kemasan, kesesuaian isi
Harga Harga makanan dan minuman
Kualitas Tempat
Kemudahan akses menuju lokasi Kemudahan
menggunakan kendaraan apapun, lokasi mudah
dilihat, lokasi mudah diingat, kelancaran lalu lintas
Orang Keramahan dan kesopanan pramusaji
Tutur kata,
sopan perilaku,
senyum, dan komunikatif Proses
Kecepatan penyajian Durasi
Kecepatan transaksi Durasi
Bukti Fisik Kebersihan produk
Bersih Kebersihan ruangan
Kebersihan meja, kursi, lantai Kebersihan peralatan makan
Bersih, jumlah Ketersediaan dan kebersihan toilet dan
wastafel Jumlah, posisi, kebersihan
Ketersediaan tempat parkir Luas dan keamanan
Promosi Keberadaan papan nama
Letak, desain, dan warna
60
4.8 Definisi Operasional
