68
Restoran Bebek Kaleyo yaitu segala jenis usia dan pekerjaan dan yang paling potensial adalah pekerja kantoran di sekitar tempat tersebut yang memiliki
aktivitas tinggi di luar rumah.
5.6 Keunggulan dan Keunikan Restoran Bebek Kaleyo
Restoran Bebek Kaleyo memilki keunggulan dalam hal cita rasa. Pertama, rasa sambalnya yang sangat pedas dan terdiri dari tiga jenis sambal. Yaitu sambal
cabai hijau, sambal cabai merah dan sambal mangga. Ketiga jenis sambal ini sangat diminati konsumen dan menjadi andalan bagi Restoran Bebek Kaleyo.
Bagi konsumen yang menyukai pedas, pilihan sambal hijau sangat menarik untuk dicoba karena rasanya yang sangat pedas dan disajikan bersama bebek goreng
yang masih panas. Konsumen yang tidak terlalu menyukai pedas bisa memilih sambal merah yang tersedia di masing-masing meja apabila konsumen ingin
mengambil lebih banyak lagi. Bila ingin mencoba sensasi berbeda, konsumen bisa mencoba sambal mangga yang sangat diminati konsumen, sehingga seringkali
sudah habis saat jam-jam padat pengunjung. Kedua, tekstur daging bebek yang lembut, empuk, dan tidak mengandung
banyak minyak. Bebeknya juga tidak berbau amis sehingga konsumen bisa dengan nyaman menikmati rasa bebek yang gurih ini. Bebeknya diolah dengan
sangat baik sehingga tulangnya juga dapat dicoba dan berasa gurih. Konsumen juga dapat mencoba bebek muda yang memiliki tekstur daging yang sangat
empuk. Bebek muda ini juga merupakan menu baru yang dikeluarkan oleh Restoran Bebek Kaleyo dan mendapat sambutan baik dari masyarakat.
Ketiga, kremesan yang sangat renyah dan tidak berminyak yang menjadi pelengkap bebek goreng. Kremesan ini merupakan pengganti kerupuk dan
diberikan dalam porsi yang cukup banyak. Restoran Bebek Kaleyo juga tidak menggunakan bahan pengawet, semuanya menggunakan bahan-bahan alami dan
terjamin mutunya. Setiap hari Restoran Bebek Kaleyo mengganti semua bahan- bahan makanan dengan yang baru seperti sambal, kremesan, sayuran, dan
menjaga agar kualitas rasa tetap terjaga.
69
5.7 Bauran Pemasaran Restoran Bebek Kaleyo
Restoran Bebek Kaleyo merupakan perusahaan jasa penyedia makanan di daerah Jakarta. Restoran Bebek Kaleyo merupakan restoran yang menyajikan
makanan olahan daging bebek yang memiliki menu andalan bebek cabai hijau, bebek goreng kremes, dan bebek bakar. Restoran Bebek Kaleyo memiliki bauran
pemasaran yang terdiri dari tujuh bauran pemasaran, yaitu product produk, price harga, promotion promosi, place tempat, people orang, process proses,
physical evidence bukti fisik. Berikut adalah bauran pemasaran pada Restoran
Bebek Kaleyo di Jakarta Timur :
5.7.1 Produk
Restoran Bebek Kaleyo memiliki menu makanan yang menggunakan bahan baku utama bebek. Ada lima variasi menu yang ditawarkan di restoran ini
yaitu bebek goreng, bebek bakar, bebek cabai hijau, bebek rica, dan bebek muda. Bebek gorengnya sangat crispy dan lezat ditambah dengan taburan kremes pada
permukaan dagingnya. Ada juga bebek bakar yang dibakar menggunakan arang batok kelapa. Menggunakan bumbu khas Jawa, rasa manis dan gurih terasa di
setiap gigitan daging bebek yang empuk. Menu yang termasuk banyak dicari adalah bebek cabai hijau. Bebek ini digoreng kemudian dilumuri cabai hijau yang
terasa begitu pedas dan penuh rasa. Kelebihan dari bebek ini adalah tekstrur daging yang lembut, tidak berbau amis, dan tidak alot. Rasa bebek goreng Kaleyo
dapat dideskripsikan dengan beberapa kata: gurih, renyah, garing, bumbu meresap, dan empuk. Menu bebek ini disajikan di atas anyaman bambu yang
dialasi dengan daun pisang. Dilengkapi dengan nasi putih atau nasi uduk, lalapan, bebek, kremesan, dan sambal.
Ciri khas lain dari Restoran Bebek Kaleyo yang membuatnya begitu ramai pengunjung terletak pada rasa pedasnya. Restoran Bebek Kaleyo menyediakan
tiga jenis sambal yang terdiri dari sambal cabai hijau, sambal merah, dan sambal mangga. Bagi penggemar pedas bisa memilih sambal cabai hijau sebagai
pelengkap bebek goreng. Untuk konsumen yang tidak terlalu menyukai pedas bisa mencoba sambal merah dan sambal mangga yang ranum dan segar. Sambal merah
70
telah disediakan di masing-masing meja dan dapat diambil sesuai yang konsumen inginkan.
Selain olahan bebek ada pula menu yang menggunakan ayam, yaitu ayam kampung goreng, ayam kampung bakar, ayam kampung cabai hijau dan ayam
sori. Selain daging adapula leher bebek goreng, sate atiampela, tahutempe goreng, dimsum, rujak colek serta berbagai jenis kerupuk. Untuk minuman,
terdapat minuman hangat, minuman dingin, soft drink, sop buah, es teler, es campur, jus, kelapa, serta es cincau. Makanan yang paling diminati konsumen
adalah bebek cabai hijau khas dengan rasa sambalnya yang sangat pedas. Dan minuman yang paling diminati konsumen adalah es campur yang segar dan
wedang jahe yang hangat. Minuman ini berupa jahe yang dibakar, dimemarkan, kemudian direbus dan disajikan hangat beserta gula batu.
5.7.2 Harga
Harga makanan di Restoran Bebek Kaleyo berkisar antara Rp 16.000 – Rp
18.500. Harga minumannya berkisar antara Rp 1.500 – Rp 15.000. Harga tersebut
belum termasuk pajak sebesar 10. Harga ini dirasa dapat dijangkau oleh seluruh lapisan masyarakat baik yang memiliki pendapatan menengah ke bawah maupun
pendapatan menengah ke atas.
5.7.3 Promosi
Media promosi yang digunakan Restoran Bebek Kaleyo adalah papan nama, pameran, dan word of mouth. Restoran Bebek Kaleyo juga mengikuti
pameran dengan membuka stand di acara-acara musik seperti Java Jazz di Jakarta untuk memperkenalkan kepada masyarakat makanan dengan olahan bebek.
Menurut manajer Restoran Bebek Kaleyo, pengunjung musik Java Jazz didominasi oleh konsumen muda yang memiliki aktivitas di luar rumah yang
tinggi, sering kumpul bersama teman-temannya, dan menjadi salah satu target penting bagi Restoran Bebek Kaleyo. Cara promosi yang sangat berguna dan
cepat adalah direct marketing melalui “word of mouth”, yaitu promosi yang
dilakukan secara berantai dari mulut ke mulut. Cara promosi tersebut dinilai
71
cukup efektif oleh pihak Restoran Bebek Kaleyo, karena sebagian besar konsumen yang datang ke tempat tersebut mengaku tertarik untuk datang setelah
mendengar cerita mengenai Restoran Bebek Kaleyo dari saudara, teman, kerabat, atau koleganya.
Sedangkan untuk mengetahui tempat Restoran Bebek Kaleyo, telah dibuat papan nama berukuran besar dengan gambar bebek yang bertuliskan “Bebek
Kaleyo”, yang memiliki warna dasar kuning. Restoran Bebek Kaleyo juga
menggunakan lambang tersebut pada kotak take away yang memiliki warna dasar kuning. Uniknya pada papan na
ma tersebut dituliskan “Jadwal Praktek : Siang 11.00
– 14.30 dan Sore 17.00 – 22.00” yang menunjukkan jam buka restoran.
5.7.4 Tempat
Restoran Bebek Kaleyo dapat menampung pengunjung sebanyak 200 orang dengan jumlah meja sebanyak 43 meja. Dalam sehari jumlah pengunjung
bisa mencapai 450 orang, sehingga tempat ini sangat ramai terutama di hari kerja saat jam makan siang. Restoran Bebek Kaleyo menggunakan tema restoran
tradisional yang terlihat dari meja dan kursi yang terbuat dari kayu, wastafel bergaya tradisional dan dinding yang terbuat dari batu bata. Selain itu, lokasi
Restoran Bebek Kaleyo ini strategis dan dapat dilewati baik oleh kendaraan pribadi maupun kendaraan umum yang membuat konsumen semakin mudah
untuk datang ke Restoran Bebek Kaleyo.
5.7.5 Orang
Pelayanan memiliki kaitan yang erat dengan perusahaan jasa terutama jasa restoran. Restoran Bebek Kaleyo menyadari peningkatan kualitas karyawan
sangat penting karena pelayanan ini sangat erat kaitannya dengan kepuasan konsumen. Dengan demikian, pihak manajemen restoran selalu memperbaiki dan
meningkatkan kinerja karyawannya pada bidang pelayanan. Usaha yang telah dilakukan yaitu sebelum menjadi karyawan tetap, setiap karyawan akan mengikuti
training selama enam bulan kemudian menjadi karyawan kontrak satu tahun,
sampai akhirnya menjadi karyawan tetap. Saat ini jumlah karyawan di Restoran
72
Bebek Kaleyo sebanyak 40 orang dengan tugas dan tanggung jawab masing- masing.
Selain itu, setiap karyawan akan memakai seragam khas Restoran Bebek Kaleyo dengan tiga warna berbeda. Ada kuning, merah, dan putih yang membuat
penampilan karyawan menjadi lebih seragamkompak. Hal lain yang juga diterapkan adalah setiap karyawan selalu menyapa konsumen ketika konsumen
datang dengan mengucapkan kata “selamat datang” dan mengucapkan kata “terima kasih selamat datang kembali” saat konsumen akan meninggalkan
restoran.
5.7.6 Proses
Kegiatan pelayanan juga mencakup kesigapan pramusaji, pengetahuan produk, dan kecepatan proses transaksi. Konsumen yang baru pertama kali datang
biasanya tidak memiliki pengetahuan yang cukup mengenai produk. Oleh karena itu, pemberian pengetahuan produk sangat penting bagi konsumen baru dan setiap
karyawan harus dapat memberikan penjelasan mengenai produk kepada konsumen. Kesigapan pramusaji juga sangat penting dan terlihat dari kesigapan
pramusaji ketika membereskan makanan dan minuman konsumen yang sudah selesai menikmati hidangan.
Restoran Bebek Kaleyo berusaha secepat mungkin dalam proses penyiapan hidangan berbagai menu yang dipesan konsumen agar konsumen tidak
menunggu terlalu lama. Untuk proses pembayaran dapat dilakukan dengan dua cara yaitu membayar langsung di kasir ataupun meminta bantuan waiter untuk
meminta billing di kasir kemudian membayarnya. Restoran Bebek Kaleyo telah menggunakan sistem pembayaran secara modern yaitu komputer dengan layar
sentuh touch screen untuk mempermudah dan mempercepat pembayaran.
73
5.7.7 Bukti Fisik
Restoran Bebek Kaleyo memiliki ruangan berkapasitas 200 orang dengan 43 meja. Terdapat enam buah kipas angin untuk mendinginkan ruangan karena
saat jam makan siang ruangan sangat penuh dan terasa panas. Restoran Bebek Kaleyo menyediakan enam buah wastafel yang ditempatkan di tiga tempat
berbeda. Selanjutnya tersedia dua kamar kecil bagi konsumen. Restoran Bebek Kaleyo juga menggunakan meja dan kursi yang terbuat dari kayu yang menambah
kesan tradisional. Dengan hiasan lampu-lampu yang menambah keindahan pada malam hari. Untuk menambah kenyamanan konsumen, Restoran Bebek Kaleyo
juga menyediakan televisi di tengah ruangan. Terdapat pula hiasan papan mading yang berisi artikel mengenai Restoran Bebek Kaleyo. Kebersihan dan kerapihan
ruangan juga sangat diperhatikan pihak Restoran Bebek Kaleyo dengan cara membersihkan dan merapihkan ruangan setiap pagi hari sebelum jam buka, ketika
meja makan selesai dipakai konsumen, dan ketika malam hari di saat restoran ditutup.
5.8 Karakteristik Umum Konsumen
Konsumen yang dipilih untuk menjadi responden adalah konsumen yang sedang berada di lokasi penelitian saat dilaksanakan survei. Jumlah konsumen
yang dijadikan responden adalah sebanyak 100 orang. Karakteristik umum konsumen dapat dijelaskan dengan variabel usia, jenis kelamin, alamat atau
domisili, pendidikan terakhir, status pernikahan, pekerjaan, pendapatan rata-rata per bulan uang saku per bulan bagi pelajar atau mahasiswa.
5.8.1 Usia
Mayoritas konsumen di Restoran Bebek Kaleyo adalah konsumen yang relatif muda dan tergolong usia produktif yaitu sebesar 40 persen atau sebanyak
40 orang konsumen berusia 25-35 tahun. Usia tersebut pada umumnya sudah memiliki pendapatan sendiri sehingga dapat melakukan pembelian sesuai dengan
tingkat kemampuannya. Selanjutnya, diikuti dengan usia 19-24 tahun sebanyak 22 orang 22 persen, usia 36-50 tahun sebanyak 18 orang 18 persen, usia 51-65
74
tahun sebanyak 14 tahun 14 persen, usia 16-18 tahun sebanyak enam orang 6 persen. Kemudian tidak ada konsumen pada usia lebih dari 65 tahun.
Hal tersebut disebabkan karena pada umumnya konsumen yang berusia muda lebih aktif dan dinamis dikarenakan aktivitas yang dilakukan di luar rumah
lebih tinggi. Selain itu, mereka juga cenderung lebih sering untuk bersosialisasi dengan rekannya, mencoba hal-hal baru dan relatif mudah terpengaruh oleh
ajakan teman. Berdasarkan hasil wawancara juga diketahui bahwa mayoritas konsumen yang datang adalah pekerja kantor yang ingin mencoba makanan baru
karena ajakan teman. Konsumen berumur 25-35 tahun juga memiliki lebih banyak waktu dan
uan serta keadaan keuangan mereka pun lebih baik daripada kelompok konsumen muda Kotler dan Armstrong 2008. Hal tersebut juga dikatakan oleh Susanti
2009 bahwa konsumen yang berusia lebih tuausia produktif ke atas mempunyai pendapatan yang lebih baiktinggi yang kemudian berdampak pada pola konsumsi
mereka. Dari hasil penelitian juga terlihat rata-rata pendapatan konsumen berumur 25-35 tahun cukup baik yaitu Rp 4.500.000 yang lebih tinggi dibandingkan
konsumen muda. Sehingga dengan pendapatannya sendiri mereka dapat membelanjakan kebutuhannya termasuk kebutuhan untuk makanan. Sebaran
responden Restoran Bebek Kaleyo menurut usia dapat dilihat pada Tabel 16.
Tabel 16.
Sebaran Responden Restoran Bebek Kaleyo Menurut Usia
Usia tahun Jumlah orang
16-18 6
6 19-24
22 22
25-35 40
40
36-50 18
18 51-65
14 14
65 Total
100 100
75
5.8.2 Jenis Kelamin
Konsumen Restoran Bebek Kaleyo didominasi oleh kaum perempuan yaitu sebanyak 53 orang 53 persen seperti yang dapat dilihat pada Tabel 16.
Untuk jumlah konsumen laki-laki terdapat 47 orang 47 persen. Hal tersebut juga diutarakan oleh pihak manajemen Restoran Bebek Kaleyo bahwa pengunjung
restoran tersebut didominasi oleh perempuan. Perempuan juga lebih sering melakukan promosi kepada kerabat, keluarga, teman, dan kenalan mereka
sehingga konsumen yang datang ke Restoran Bebek Kaleyo didominasi kelompok-kelompok teman kerja berjenis kelamin perempuan. Hasil tersebut
menunjukkan kesamaan dengan penelitian yang dilakukan Shellyana 2006 yang menyatakan bahwa perempuan lebih sering menginformasikan kepada orang lain
mengenai produkjasa yang mereka konsumsi. Penelitian lainnya dilakukan oleh Girad 2010 yang mengatakan bahwa
laki-laki tidak ingin terlihat bahwa mereka membutuhkan informasi atau bantuan dari orang lain sehingga laki-laki lebih jarang menginformasikan mengenai
produk atau jasa yang dikonsumsinya ke orang lain. Namun, jumlah presentase laki-laki dan perempuan pada Tabel 17 terlihat tidak jauh berbeda karena sebagian
besar pengunjung datang bersama keluarga atau rekanan yang berbaur menjadi satu. Selain itu, perempuan juga memperhatikan makanan yang mereka konsumsi
Suprapti, 2010. Berdasarkan hasil wawancara, konsumen perempuan lebih memperhatikan makanan yang mereka makan dari segi porsi, rasa, dan gizi.
Sedangkan konsumen laki-laki tidak melihat secara detail dari makanan yang mereka konsumsi, mereka mengatakan makanan yang mengenyangkan sudah
cukup bagi mereka. Sebaran responden Restoran Bebek Kaleyo menurut jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 17.
Tabel 17.
Sebaran Responden Restoran Bebek Kaleyo Menurut Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah orang
Laki-Laki 47
47
Perempuan 53
53
Total 100
100
76
5.8.3 Domisili
Konsumen yang datang ke Restoran Bebek Kaleyo umumnya didominasi oleh orang yang berdomisili di daerah DKI Jakarta dengan jumlah 64 orang 64
persen responden. Konsumen yang berdomisili di luar DKI Jakarta sebanyak 36 orang 36 persen responden yaitu berasal dari Bekasi, Bogor, Bandung, Cikarang,
dan Tanjung Priok. Domisili atau tempat tinggal konsumen perlu diperhatikan pemasar karena dengan mengetahui domisili konsumen, pihak pemasar dapat
menentukan letak restoran yang strategis dan dapat dicapai oleh konsumen. Konsumen mengatakan lebih senang dengan letak restoran yang mudah dicapai,
strategis, dan mudah terlihat seperti yang dikatakan juga di dalam Sumarwan 2004.
Berdasarkan hasil wawancara dengan konsumen yang datang berkunjung dapat diketahui bahwa tempat tinggal serta tempat kerja konsumen tidak jauh dari
letak restoran. Hal ini diutarakan oleh konsumen yang berasal dari wilayah DKI Jakarta. Sedangkan untuk konsumen dari luar DKI Jakarta mengatakan bahwa
letak Restoran Bebek Kaleyo yang strategis memudahkan mereka untuk datang berkunjung dan menikmati hidangan di tempat tersebut. Sehingga konsumen
dapat dengan mudah datang berkunjung ke Restoran Bebek Kaleyo. Sebaran responden Restoran Bebek Kaleyo menurut domisili dapat dilihat pada Tabel 18.
Tabel 18.
Sebaran Responden Restoran Bebek Kaleyo Menurut Domisili
AlamatDomisili Jumlah orang
Jakarta 64
64
Luar Jakarta 36
36 Total
100 100
5.8.3 Status Pernikahan
Pada Tabel 19 dapat dilihat bahwa konsumen Restoran Bebek Kaleyo yang memiliki status belum menikah sebanyak 60 orang dan yang sudah menikah
sebanyak 40 orang. Hal ini terlihat dari banyaknya pengunjung yang datang
77
adalah pekerja kantoran. Serta peluang orang yang belum menikah untuk makan dan beraktivitas di luar rumah lebih tinggi dibandingkan orang yang sudah
menikah. Selain itu, konsumen yang belum menikah lebih mudah mendapatkan informasi yang diberikan orang lain seperti teman, keluarga, dan lainnya
dibandingkan orang yang sudah menikah Girad 2010. Hal tersebut juga terlihat dari hasil penelitian bahwa mayoritas konsumen yang datang berstatus belum
menikah dan mendapatkan informasi dari temannya. Berdasarkan hasil wawancara dengan konsumen, dapat diketahui bahwa
mereka datang karena tingginya aktivitas di luar rumah yaitu bekerja sehingga pemenuhan kebutuhan makan mereka lakukan di restoran yaitu Bebek Kaleyo.
Sementara konsumen yang sudah menikah, umumnya datang ke Restoran Bebek Kaleyo pada hari weekend bersama keluarga. Konsumen yang sudah menikah
biasanya memanfaatkan waktu senggang mereka di hari weekend untuk berkumpul bersama keluarga sambil menikmati makanan di Restoran Bebek
Kaleyo. Sebaran responden Restoran Bebek Kaleyo menurut status pernikahan dapat dilihat pada Tabel 19.
Tabel 19.
Sebaran Responden Restoran Bebek Kaleyo Menurut Status Pernikahan
Status Pernikahan Jumlah orang
Belum Menikah 60
60
Sudah Menikah 40
40 Total
100 100
5.8.5 Tingkat Pendidikan
Berdasarkan Tabel 20 dapat dilihat bahwa konsumen Restoran Bebek Kaleyo didominasi oleh orang yang memiliki pendidikan sarjana yaitu sebanyak
50 orang 50 persen diikuti dengan yang memiliki pendidikan SLTA dan diploma yaitu masing-masing sebanyak 19 orang 19 persen. Kemudian sebanyak tujuh
orang konsumen memiliki pendidikan SLTP, sebanyak empat orang memiliki
78
pendidikan pascasarjana, sebanyak satu orang tidak memiliki latar belakang pendidikan, dan tidak ada konsumen Restoran Bebek Kaleyo yang berpendidikan
terakhir SD. Hal tersebut menggambarkan konsumen yang datang adalah orang-orang
yang berpendidikan terpelajar. Semakin tinggi tingkat pendidikan konsumen menyebabkan konsumen lebih mudah dalam menerima dan memiliki keberanian
mencoba sesuatu yg baru yang dinilainya baik apabila informasi sudah cukup. Selanjutnya, tingkat pendidikan tinggi yang dimiliki konsumen akan
mempengaruhi konsumen tersebut pada proses keputusan pembelian Sumarwan 2004. Selain itu, dapat dilihat pula mayoritas konsumen yang datang adalah
pekerja kantor dengan jenis pekerjaan sebagai pegawai swasta. Berdasarkan hasil wawancara juga diketahui bahwa konsumen tersebut
memiliki pendidikan terakhir sarjana. Hasil tersebut dapat berpengaruh kepada pilihan produkmerek yang mereka konsumsi. Penelitian Suprapti 2010 juga
mengungkapkan bahwa konsumen dengan tingkat pendidikan yang tinggi lebih memperhatikan produkjasa yang mereka konsumsi serta mempertimbangkan
informasi yang ada. Begitu pula hasil penelitian yang didapat di Restoran Bebek Kaleyo yang menunjukkan tingkat pendidikan juga mempengaruhi jenis pekerjaan
serta besarnya pendapatan yang dimiliki konsumen. Mayoritas konsumen yang datang ke Restoran Bebek Kaleyo memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta
dengan pendapatan lebih dari Rp 4.500.000. Sebaran responden Restoran Bebek Kaleyo menurut pendidikan terakhir dapat dilihat pada Tabel 20.
79
Tabel 20.
Sebaran Responden Restoran Bebek Kaleyo Menurut Pendidikan Terakhir
Pendidikan Terakhir Jumlah orang
SD SLTP
8 8
SLTA 19
19 Diploma
19 19
Sarjana 49
49
Pascasarjana 4
4 Lainnya
1 1
Total 100
100
5.8.6 Pekerjaan
Konsumen Restoran Bebek Kaleyo sebagian besar berprofesi sebagai pegawai swasta yaitu sebanyak 52 orang 52 persen diikuti dengan profesi
sebagai wiraswasta sebanyak 20 orang 20 persen. Selanjutnya sebanyak 15 orang 15 persen konsumen merupakan pelajarmahasiswa, sebanyak delapan
orang 8 persen merupakan ibu rumah tangga, sebanyak tiga orang 3 persen merupakan pegawai negeri, dan lainnya sebanyak dua orang sebagai musisi dan
tidak memiliki pekerjaan. Tingkat pendidikan juga mendukung jenis pekerjaan seseorang. Mayoritas
konsumen Restoran Bebek Kaleyo adalah pegawai swasta yang memiliki tingkat pendidikan akhir sarjana dengan usia antara 25-35 tahun yang tergolong dalam
usia produktif BPS 2011. Dengan padatnya aktivitas di luar rumah seperti bekerja di kantor membuat pemenuhan kebutuhan makan di luar rumah semakin
tinggi. Restoran Bebek Kaleyo merupakan salah satu alternatif jasa pemenuhan makan di luar rumah yang dapat dipilih konsumen untuk memenuhi kebutuhan
biologis yaitu makan. Selain itu, letak Restoran Bebek Kaleyo yang strategis membuat konsumen yang mayoritas adalah pegawai swasta menjadi mudah untuk
dijangkau baik dari wilayah sekitar restoran maupun di luar wilayah tersebut.
80
Sebaran responden Restoran Bebek Kaleyo menurut pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 21.
Tabel 21.
Sebaran Responden Restoran Bebek Kaleyo Menurut Pekerjaan
Jenis Pekerjaan Jumlah orang
Pegawai Negeri 3
3
Pegawai Swasta 52
52
Wiraswasta 20
20 PelajarMahasiswa
15 15
Ibu Rumah Tangga 8
8 Lainnya
2 2
Total 100
100
5.8.7 PendapatanUang Saku
Pendapatan atau uang saku rata-rata per bulan konsumen berkaitan erat dengan latar belakang pekerjaannya yang menentukan daya beli konsumen
terhadap suatu produk. Dilihat dari segi pendapatan per bulan, konsumen dengan pendapatan lebih dari Rp4.500.000 merupakan persentase terbanyak yaitu sebesar
34 persen 34 orang. Diikuti dengan konsumen yang memiliki pendapatan Rp2.500.000-Rp3.499.999 yaitu sebanyak 20 orang 20 persen. Konsumen
dengan pendapatan sebesar Rp1.500.000-Rp2.499.999 sebanyak 18 orang 18 persen, sebanyak 15 orang 15 persen konsumen memiliki pendapatan sebesar
Rp3.500.000-Rp4.500.000. Kemudian sebanyak tujuh orang 7 persen konsumen memiliki pendapatan sebesar Rp500.000-Rp1.499.999 dan sebanyak enam orang
6 persen konsumen yang memiliki pendapatan kurang dari Rp500.000. Hasil tersebut menunjukkan sebagian besar konsumen Restoran Bebek
Kaleyo memiliki pendapatan lebih dari Rp4.500.000. Sebagian besar konsumen Restoran Bebek Kaleyo juga terdiri dari pekerja kantor dengan usia 25-35 tahun
dengan jenis pekerjaan sebagai pegawai swasta. Dengan hasil tersebut pihak Restoran Bebek Kaleyo dapat mengetahui kemampuan daya beli konsumen.
81
Berdasarkan hasil wawancara dapat diketahui bahwa harga bukanlah faktor utama yang dipertimbangkan konsumen untuk datang ke Restoran Bebek Kaleyo.
Faktor utama yang dipertimbangkan konsumen adalah cita rasa. Sehingga mereka berani mengeluarkan berapapun biaya asalkan rasa yang diberikan dapat
memuaskan mereka. Hasil tersebut juga di dukung oleh hasil penelitian Susanti 2009 yang menyatakan bahwa semakin tinggi tingkat pendapatan konsumen
maka semakin kuat keinginan mereka untuk membelanjakan uangnya. Sebaran responden Restoran Bebek Kaleyo menurut pendapatan dapat dilihat pada Tabel
22.
Tabel 22.
Sebaran Responden
Restoran Bebek
Kaleyo Menurut
PendapatanUang Saku per Bulan
PendapatanUang Saku Jumlah orang
Rp500.000 6
6 Rp500.000-Rp1.499.999
7 7
Rp1.500.000-Rp2.499.999 18
18 Rp2.500.000-Rp3.499.999
20 20
Rp3.500.000-Rp4.500.000 15
15
Rp 4.500.000 34
34
Total 100
100
82
VI PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN
Proses pengambilan keputusan menurut Engel 1994 terdiri dari lima langkah yaitu, pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif,
keputusan pembelian, dan evaluasi pasca pembelian. Penelitian ini juga berusaha menganalisis proses pengambilan keputusan yang dilakukan konsumen Bebek
Kaleyo dengan cara mengajukan pertanyaan yang berhubungan dengan setiap langkah dalam proses pengambilan keputusan pembelian konsumen.
6.1 Pengenalan Kebutuhan
Tahap pertama dalam pengambilan keputusan pembelian adalah pengenalan kebutuhan. Pengenalan kebutuhan muncul ketika konsumen
menghadapi suatu masalah, yaitu suatu keadaan di mana terdapat perbedaan antara keadaan yang diinginkan dengan keadaan yang sebenarnya terjadi. Untuk
mengetahui tahap pengenalan kebutuhan yang dilakukan konsumen maka perlu diketahui motivasi konsumen untuk makan di luar rumah, frekuensi makan di luar
rumah, serta tujuan konsumen untuk makan di luar rumah khususnya di Restoran Bebek Kaleyo. Hal tersebut dijelaskan pada tabel di bawah ini.
6.1.1 Motivasi
Motivasi merupakan rangsangan umum yang menetapkan kebutuhan konsumen dan mengarahkan perilaku untuk memenuhi kebutuhan ini. Motivasi
memiliki hubungan yang erat dengan pengenalan kebutuhan, misalnya pada saat seseorang lapar pengenalan kebutuhan, ia memiliki motivasi untuk makan.
Pengenalan kebutuhan timbul pada saat individu mendeteksi adanya ketidaksesuaian antara keadaan aktual dengan keadaan yang diinginkan
Sumarwan 2004. Berdasarkan hasil analisis diketahui bahwa motivasi terbesar konsumen
untuk makan di luar rumah adalah karena mencari menu yang khas yaitu sebanyak
83
47 orang 47 persen. Motivasi terbesar kedua yaitu konsumen sekedar ingin mencoba yaitu sebanyak 32 orang 32 persen. Kemudian sebanyak 11 orang 11
persen konsumen menyatakan tempat yang nyaman merupakan alasan mereka untuk makan di luar rumah. Dan sebanyak 10 orang 10 persen konsumen
menyatakan alasan mereka untuk makan di luar rumah sebagai gaya hidup yang ada saat ini.
Hasil tersebut menunjukkan menu yang khas merupakan motivasi utama yang dipilih konsumen untuk makan di luar rumah. Menu yang khas dapat
menjadi nilai tambah untuk menarik konsumen datang ke tempat tersebut. Menu yang khas ini bisa berupa menu yang baru atau berbeda dibanding tempat-tempat
lain atau menu yang tidak akan mereka dapatkan bila makan di rumah. Sebaran
responden berdasarkan motivasi untuk makan di luar rumah dapat dilihat pada Tabel 23.
Tabel 23. Sebaran Responden Berdasarkan Motivasi untuk Makan di Luar
Rumah
Motivasi konsumen Jumlah orang
Sekedar ingin mencoba 32
32 Sebagai gaya hidup
10 10
Mencari menu yang khas 47
47
Mencari tempat yang nyaman 11
11 Total
100 100
6.1.2 Frekuensi Makan di Luar Rumah
Frekuensi makan juga merupakan salah satu pembahasan dalam studi perilaku Sumarwan 2004. Dari jumlah frekuensi tersebut pemasar dapat
mengetahui seberapa besar kebutuhan konsumen terutama dalam bidang penyedia jasa makanan seperti di dalam kasus penelitian ini. Berdasarkan hasil analisis
dapat dilihat bahwa konsumen mempunyai frekuensi makan di luar rumah terbesar yaitu lima kali dalam seminggu sebanyak 29 orang. Selanjutnya sebanyak
84
18 orang makan di luar rumah empat kali dalam seminggu, diikuti dengan 12 orang yang tiga kali dalam seminggu, 12 orang yang dua kali dalam seminggu,
dan sembilan orang yang satu kali dalam seminggu. Hasil tersebut menunjukkan mayoritas konsumen melakukan makan di
luar rumah sebanyak lima kali dalam seminggu. Kebutuhan makan di luar rumah ini karena konsumen memiliki aktivitas di luar rumah yang padat seperti bekerja.
Hal tersebut membuat konsumen tidak dapat memenuhi kebutuhan konsumsinya di rumah. Sehingga dibutuhkan pemenuhan kebutuhan makan dari jasa penyedia
makanan yang saat ini telah berkembang di DKI Jakarta yaitu restoran. Sebaran responden berdasarkan frekuensi untuk makan di luar rumah dapat dilihat pada
Tabel 24.
Tabel 24.
Sebaran Responden Berdasarkan Frekuensi Makan di Luar Rumah
Frekuensi Makan 1 minggu Jumlah orang
Setiap hari 7 kali 10
10 6 kali
11 11
5 kali 29
29
4 kali 18
18 3 kali
11 11
2 kali 12
12 1 kali
9 9
Total 100
100
6.1.3 Tujuan Makan di Bebek Kaleyo
Pada tahap pengenalan kebutuhan, selain motivasi pembelian juga termasuk di dalamnya pengaruhtujuan yang mendorong seseorang untuk
melakukan pembelian Sigit 2002, diacu dalam Wahyuni 2008. Berdasarkan Tabel 25 tujuan responden makan di Restoran Bebek Kaleyo untuk kebutuhan
makan sebanyak 42 orang, untuk mencoba makanan jenis baru sebanyak 26 orang,
85
untuk berkumpul dengan teman sebanyak 23 orang, untuk bertemu kenalan rekan bisnis sebanyak enam orang, dan dan lainnya sebanyak tiga orang.
Kebutuhan akan makan ini terasa ketika mereka merasa lapar. Berdasarkan hasil wawancara, konsumen mengatakan bahwa aktivitas di luar rumah yang lebih
panjang dibandingkan di dalam rumah membuat mereka tidak dapat memenuhi kebutuhan makan mereka sehingga mereka lebih sering makan di luar rumah
bersama teman kantor. Selain itu, letaknya yang strategis yaitu di pinggir jalan dan mudah dijangkau membuat Restoran Bebek Kaleyo mencari salah satu
alternatif pilihan makan siang bagi pekerja kantor sekitar tempat tesebut. Sebaran responden berdasarkan tujuan makan di Restoran Bebek Kaleyo dapat dilihat pada
Tabel 25.
Tabel 25.
Sebaran Responden Berdasarkan Tujuan Makan di Restoran Bebek Kaleyo
Tujuan Makan Jumlah orang
Kebutuhan akan makan 42
42
Bertemu kenalan rekan bisnis 6
6 Berkumpul dengan teman
23 23
Mencoba makanan jenis baru 26
26 Lainnya
3 3
Total 100
100
6.2 Pencarian Informasi
Pencarian informasi dimulai ketika konsumen merasa kebutuhan tersebut dapat dipenuhi dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk. Pencarian
informasi ini dilakukan melalui dua cara yaitu pencarian internal dan pencarian eksternal. Langkah pertama yang dilakukan konsumen saat melakukan pencarian
internal adalah mengingat kembali semua informasi yang ada di dalam ingatannya. Informasi yang dicari meliputi berbagai produk dan merek yang
dianggap dapat memecahkan masalanya atau memenuhi kebutuhannya. Konsumen mungkin cukup sampai pada pencarian internal jika apa yang dicari
86
telah terpenuhi. Jika tidak, konsumen akan melanjutkan ke tahap pencarian eksternal dengan bertanya kepada saudara, teman, membaca surat kabar, majalah,
maupun menonton iklan berbagai produk. Tahap pencarian informasi dapat dijelaskan mengenai sumber informasi, fokus perhatian, dan pengaruh dari
informasi tersebut.
6.2.1 Sumber Informasi
Konsumen dapat memperoleh informasi dari beberapa sumber yaitu 1 sumber pribadi seperti keluarga, teman, tetangga, kenalan; 2 sumber komersial
seperti wiraniaga, dialer, kemasan, pajangan; 3 sumber publik seperti media massa, organisasi penilai pelanggan; 4 sumber pengalaman seperti mengenali,
memeriksa, dan menggunakan Engel et al. 1994. Sumber komersial biasanya lebih
bersifat memberitahu
sedangkan sumber
pribadi bersifat
melegitimasimengevaluasi produk atau jasa untuk pembeli Kotler dan Armstrong 2008. Selain itu, informasi ini akan lebih cepat diterima sebagai
referensi karena pelanggan jasa biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum dibelinya atau belum dirasakannya sendiri Tjiptono 2008.
Berdasarkan hasil analisis, diketahui bahwa sebesar 58 persen atau sebanyak 58 orang konsumen memperoleh informasi mengenai keberadaan
Restoran Bebek Kaleyo melalui teman. Hal ini dikarenakan banyaknya konsumen yang mengunjungi restoran bersama temannya, sehingga penyebaran informasi
menjadi lebih cepat. Sumber informasi kedua adalah melalui papan nama. Kemudian sebanyak 13 orang 13 persen konsumen mengetahui informasi dari
diri sendiri, dan delapan orang 8 persen konsumen mengetahui informasi dari keluargasaudara.
Hasil tersebut menunjukkan teman merupakan sumber informasi utama yang mengenalkan mereka pada Restoran Bebek Kaleyo. Hal ini membuat
konsumen menjadi lebih mudah percaya karena adanya pengalaman yang nyata dari orang lain sehingga membuat mereka tertarik untuk datang. Hasil penelitian
ini sama dengan penelitian yang dikatakan Tjiptono 2008 dan Kotler dan Armstrong 2008 yang mengatakan rekomendasi dari teman merupakan cara yang
87
paling efektif untuk pemasaran yaitu melalui cara word of mouth . Berdasarkan hasil wawancara, konsumen juga datang karena mengetahui informasi dari
temannya dan menjadi tertarik untuk mencoba makanan di Restoran Bebek Kaleyo. Sebaran responden berdasarkan sumber informasi dapat dilihat pada
Tabel 26.
Tabel 26.
Sebaran Responden Berdasarkan Sumber Informasi
Sumber Informasi Jumlah orang
KeluargaSaudara 8
8
Teman 58
58
Diri sendiri 13
13 Papan nama
21 21
Lainnya Total
100 100
6.2.2 Fokus Perhatian dari Sumber Informasi
Fokus perhatian menjadi salah satu pencarian dalam tahap pencarian informasi. Konsumen dapat melihat atribut atau sumber informasi apakah yang
dilihat oleh konsumen dan menjadi fokus perhatiannya Sumarwan 2004. Berdasarkan hasil analisis, rasa merupakan atribut yang menjadi fokus perhatian
konsumen ketika mereka mengetahui keberadaan restoran dari sumber informasi yang mereka peroleh yaitu sebesar 66 persen. Sedangkan lokasi restoran menjadi
atribut kedua terbesar yang menjadi fokus perhatian konsumen yaitu sebesar 15 persen. Kemudian sebesar tujuh persen konsumen menyatakan kenyamanan
tempat adalah fokus perhatian ketika mereka mengetahui keberadaan restoran. Selanjutnya harga dan pelayanan menjadi fokus perhatian konsumen terakhir yaitu
masing-masing sebesar enam persen. Rasa menjadi atribut yang menjadi fokus karena sebagian besar alasan
atau motivasi konsumen untuk makan di luar rumah karena mencari menu yang khas. Rasa yang menarik akan membuat konsumen menjadi tertarik untuk
88
mencoba dan melakukan pembelian. Berdasarkan hasil wawancara, konsumen mengatakan dalam menentukan jenis makanan yang akan dipilih konsumen akan
memfokuskan pada cita rasa makanan yang khas. Sebagian besar konsumen mengatakan rasa pedas dan gurih menjadi salah satu fokus perhatian yang mereka
pertimbangkan. Restoran Bebek Kaleyo juga menyediakan lima variasi menu bebek yang berbeda rasa. Rasa yang beragam inilah yang sangat disukai
konsumen dan menjadi pertimbangan untuk berkunjung ke sebuah restoran. Sebaran responden berdasarkan fokus perhatian dari sumber informasi dapat
dilihat pada Tabel 27.
Tabel 27.
Sebaran Responden Berdasarkan Fokus Perhatian dari Sumber Informasi
Fokus Perhatian Jumlah orang
Lokasi 15
15 Harga yang ditawarkan
6 6
Cita rasa 66
66
Pelayanan 6
6 Kenyamanan tempat
7 7
Total 100
100
6.2.3 Pengaruh dari Sumber Informasi
Selanjutnya dari informasi tersebut dapat mempengaruhi konsumen untuk membelinya atau tidak. Sumber informasi yang disampaikan sumber pribadi lebih
efektif untuk mempengaruhi konsumen dibandingkan sumber komersial. Hal tersebut disebabkan karena yang menyampaikannya adalah mereka yang dapat
dipercayai oleh konsumen. Berdasarkan hasil analisis, konsumen menjadi terpengaruh untuk membeli setelah mendengar informasi dari teman, kerabat,
maupun sumber informasi lainnya. Sebanyak 77 orang menjadi terpengaruh untuk membeli setelah mendengar informasi tersebut, 20 orang mempertimbangkan
untuk membeli setelah mendengar informasi tersebut, dan tiga orang tidak
89
terpengaruh untuk membeli meskipun telah mendengar informasi mengenai Restoran Bebek Kaleyo.
Hasil di atas menunjukkan sebanyak 77 persen konsumen akan terpengaruh untuk membeli setelah mendengar informasi mengenai Restoran
Bebek Kaleyo. Berdasarkan hasil wawancara, konsumen mengatakan menjadi terpengaruh membeli setelah mendengar cerita dari teman maupun keluarganya.
Oleh karena itu, Restoran Bebek Kaleyo harus memberikan pelayanan terbaik kepada konsumennya agar mereka dapat menyebarkan informasi yang positif
kepada kenalan mereka. Pada akhirnya hal tersebut akan menambah pendapatan bagi pihak Restoran Bebek Kaleyo. Sebaran responden berdasarkan pengaruh dari
sumber informasi dapat dilihat pada Tabel 28.
Tabel 28.
Sebaran Responden Berdasarkan Pengaruh dari Sumber Informasi
Pengaruh Jumlah orang
Terpengaruh untuk membeli 77
77
Tidak terpengaruh untuk membeli 3
3 Mempertimbangkan untuk membeli
20 20
Lainnya Total
100 100
6.3 Evaluasi Alternatif
Tahap ketiga dari proses keputusan konsumen adalah evaluasi alternatif. Evaluasi alternatif adalah proses mengevaluasi pilihan produk dan merek,
kemudian memilihnya sesuai dengan yang diinginkan konsumen. Pada proses evaluasi alternatif, konsumen membandingkan berbagai pilihan yang dapat
memenuhi kebutuhannya. Evaluasi alternatif memiliki komponen dasar yang terlibat dalam prosesnya, antara lain : 1 kriteria evaluasi, yaitu atribut yang
digunakan dalam menilai alternatif-alternatif pilihan. Kriteria evaluasi ini dapat berupa jenis merek maupun lokasi, 2 alternatif pilihan, yaitu perangkat
pertimbangan yang pada akhirnya akan dipilih oleh konsumen Sumarwan 2004.
90
6.3.1 Jenis Restoran yang Diminati untuk Dikunjungi
Pada tahap evaluasi alternatif, konsumen akan mengevaluasi pilihan produk dan merek serta memilihnya sesuai yang diinginkan konsumen
Sumarwan 2004. Evaluasi alternatif muncul karena banyaknya alternatif pilihan. Pada penelitian ini banyaknya alternatif pilihan dalam bidang jasa penyedia
makanan membuat pengetahuan mengenai jenis restoran yang disukai konsumen menjadi penting untuk diketahui. Terdapat beberapa jenis restoran yang
berkembang di DKI Jakarta antara lain restoran tradisional, restoran internasional Chinese food, Japanese food, dan lainnya, dan restoran fast food McD, KFC,
AW, dan lainnya. Berdasarkan hasil analisis, mayoritas konsumen Restoran Bebek Kaleyo
lebih memilih mengunjungi restoran tradisional yaitu sebanyak 75 orang 75 persen, diikuti dengan restoran fast food sebanyak 12 orang 12 persen.
Sebanyak delapan orang 8 persen konsumen memilih restoran internasional, dan lainnya sebanyak lima orang. Hasil tersebut menunjukkan konsumen lebih tertarik
datang ke restoran tradisional yaitu sebanyak 75 persen. Konsumen mengatakan cita rasa makanan tradisional lebih terasa dan kaya dengan bumbu-bumbu rempah
yang menjadi ciri khas makanan Indonesia. Makanan tradisional juga menunjukkan kekhasan dari masing-masing daerah yang ada di Indonesia,
sehingga konsumen merasa tertarik untuk mencoba makanan-makanan tradisional. Restoran Bebek Kaleyo sebagai salah satu restoran bergaya tradisional dapat
menjadi salah satu alternatif pilihan yang sangat baik bagi konsumen yang ingin mencoba menu khas dari daging bebek. Sebaran responden berdasarkan jenis
restoran yang diminati untuk dikunjungi dapat dilihat pada Tabel 29.
91
Tabel 29.
Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Restoran yang Diminati untuk Dikunjungi
Jenis Restoran Jumlah orang
Restoran tradisional 75
75
Restoran internasional 8
8 Fast food
12 12
Lainnya 5
5 Total
100 100
6.3.2 Pertimbangan dalam Menentukan Lokasi
Pada tahap evaluasi alternatif terdapat beberapa pertimbangan yang dilakukan konsumen. Salah satunya adalah lokasi yang dipilih konsumen untuk
menentukan restoran yang akan dikunjungi. Pertimbangan lokasi juga termasuk di dalam kriteria evaluasi yang dilakukan konsumen karena jauh dekatnya lokasi
akan mempengaruhi kemudahan dalam mendapatkan produk Sumarwan 2004. Berdasarkan hasil analisis, mayoritas konsumen Restoran Bebek Kaleyo
memilih lokasi yang strategis dan mudah dicapai sebagai pertimbangan dalam menentukan lokasi yaitu sebanyak 64 orang. Pertimbangan kedua adalah lokasi
yang dekat dengan tempat tinggal yaitu sebanyak 18 orang. Sebanyak 13 responden memilih lokasi yang dekat dengan tempat kerja, dan sebanyak lima
orang tidak mempermasalahkan lokasi dalam pertimbangan untuk datang ke sebuah restoran. Hasil tersebut menunjukkan lokasi yang strategis menjadi pilihan
sebagian besar 64 persen konsumen Restoran Bebek Kaleyo yang sesuai hasil penelitian Sumarwan 2004. Restoran Bebek Kaleyo memiliki lokasi yang
strategis dan mudah dicapai baik menggunakan kendaraan pribadi maupun kendaraan umum karena letaknya di pinggir jalan sehingga memudahkan akses
konsumen untuk datang ke tempat tersebut. Sebaran responden berdasarkan pertimbangan dalam menentukan lokasi dapat dilihat pada Tabel 30.
92
Tabel 30.
Sebaran Responden Berdasarkan Pertimbangan dalam Menentukan Lokasi
Penentuan Lokasi Jumlah orang
Lokasi yang dekat dengan tempat tinggal 18
18 Lokasi yang dekat dengan tempat kerja
13 13
Lokasi yang strategis dan mudah dicapai 64
64
Lainnya 5
5 Total
100 100
6.3.3 AlasanPertimbangan Datang ke Bebek Kaleyo
Kriteria evaluasi adalah atribut atau karakteristik dari produk dan jasa yang digunakan untuk mengevaluasi dan menilai alternatif pilihan. Kriteria
evaluasi bisa bermacam-macam tergantung kepada produk atau jasa yang dievaluasi Sumarwan 2004. Berdasarkan hasil analisis, diketahui bahwa 79
persen konsumen atau sebanyak 79 orang menyatakan bahwa yang menjadi pertimbangan konsumen datang ke Restoran Bebek Kaleyo adalah cita rasa.
Pertimbangan kedua adalah suasana tempat yaitu sebanyak 11 orang atau 11 persen. Kemudian pelayanan dan lokasi menjadi pertimbangan konsumen untuk
datang ke Restoran Bebek Kaleyo yaitu masing-masing sebanyak tiga orang 3 persen. Pertimbangan selanjutnya adalah harga dan lainnya menjadi alasan
konsumen datang ke Restoran Bebek Kaleyo yaitu masing-masing sebanyak dua orang 2 persen.
Hasil tersebut menunjukkan alasan konsumen datang ke Restoran Bebek Kaleyo karena cita rasa bebek yang gurih, lembut, dan lezat. Bebek yang disajikan
di Restoran Bebek Kaleyo tidak berbau amis dan dipadukan dengan rasa sambal yang sangat pedas menjadi menu makanan yang patut dicoba. Restoran Bebek
Kaleyo memberikan slogan “Bebek Kaleyo, Rajanya Bebek” untuk menunjukkan kelebihannya dibandingkan restoran bebek lain. Sebaran responden berdasarkan
alasanpertimbangan datang ke Restoran Bebek Kaleyo dapat dilihat pada Tabel 31.
93
Tabel 31.
Sebaran Responden Berdasarkan AlasanPertimbangan Datang ke Restoran Bebek Kaleyo
Pertimbangan ke
Restoran
Bebek Kaleyo Jumlah orang
Persentase
Cita rasa makanan 79
79
Suasana tempat 11
11 Harga
2 2
Pelayanan 3
3 Lokasi
3 3
Lainnya 2
2 Total
100 100
6.3.4 Restoran Bebek Lain yang Pernah Dikunjungi
Pada proses evaluasi kriteria, konsumen akan mendapatkan sejumlah merek yang dipertimbangkan. Sehingga pada akhirnya konsumen akan
menentukan beberapa alternatif pilihan yang dalam penelitian ini digambarkan dengan beberapa restoran yang menjadi pertimbangan konsumen. Pengetahuan
mengenai jenis restoran bebek yang pernah dikunjungi konsumen berguna untuk mengetahui restoran bebek yang diketahui konsumen dan dapat menjadi pesaing
bagi Restoran Bebek Kaleyo. Berdasarkan hasil analisis, diketahui bahwa 37 persen konsumen atau
sebanyak 37 orang responden menyatakan pernah mengunjungi restoran bebek lain yaitu Bebek H.Slamet. Kemudian sebanyak 26 orang responden menyatakan
tidak pernah mengunjungi restoran bebek lain selain Restoran Bebek Kaleyo, diikuti dengan sebanyak 17 orang responden menyatakan pernah mengunjungi
Restoran Bebek Ginyo. Selanjutnya konsumen menjawab pernah mengunjungi restoran bebek lainnya yang berada di luar pilihan jawaban yaitu Bebek Kremes,
Bebek Madura, Bebek Maknyus, Bebek Pondok Suryo, dan lainnya dengan nilai sebesar 14 persen. Bebek Bengil dan Bebek Bendjo pernah dikunjungi konsumen
dengan nilai masing-masing lima persen dan satu persen. Hasil tersebut menunjukkan, selain Restoran Bebek Kaleyo ternyata konsumen juga pernah
94
mengunjungi restoran bebek lainnya misalnya Bebek H.Slamet dengan persentase tertinggi yaitu 37 persen.
Hal ini bisa menunjukkan kepada pihak Restoran Bebek Kaleyo bahwa Bebek H.Slamet juga dapat menjadi pesaing yang cukup berat. Salah satu
kelebihan dari Bebek H.Slamet sehingga konsumen juga mengetahui banyak mengenai restoran ini yaitu restoran ini mempunyai live music sehingga
konsumen merasa nyaman dengan diiringin musik, memiliki media promosi yang lebih banyak yaitu website khusus, promosi melalui facebook, brosur, dan iklan di
majalah. Namun, dari variasi menu bebek dan sambal, Restoran Bebek Kaleyo lebih bervariasi dan hal itulah yang membuat konsumen lebih sering datang ke
Restoran Bebek Kaleyo. Selain itu, pelayanan di Restoran Bebek Kaleyo dinilai lebih baik bila dibandingkan dengan Bebek H.Slamet sehingga konsumen lebih
senang datang ke Restoran Bebek Kaleyo. Apabila kinerja Restoran Bebek Kaleyo tidak memuaskan bagi konsumen, maka konsumen bisa saja beralih ke restoran
bebek lain, khususnya Bebek H.Slamet yang cukup dikenal konsumen dan menawarkan jenis menu yang sama yaitu bebek. Sebaran responden berdasarkan
restoran lain yang pernah dikunjungi dapat dilihat pada Tabel 32.
Tabel 32. Sebaran Responden Berdasarkan Restoran Bebek Lain yang Pernah
Dikunjungi
Nama Restoran Jumlah orang
Bebek Bendjo 1
1
Bebek H.Slamet 37
37
Bebek kWali Bebek Bengil
5 5
Bebek Ginyo 17
17 Tidak Pernah
26 26
Lainnya 14
14 Total
100 100
95
6.4 Pembelian
Tahap keempat dari proses keputusan konsumen adalah keputusan pembelian konsumen. Setelah konsumen menentukan mendapatkan beberapa
alternatif pilihan produk dan merek maka konsumen akan melakukan pertimbangan mengenai produk yang akan dipilih. Konsumen akan mengurangi
jumlah alternatif pilihan merek yang akan dipertimbangkan lebih lanjut sampai akhirnya konsumen memutuskan membeli satu merek yang dianggap dapat
memenuhi kebutuhannya. Pembelian meliputi keputusan konsumen mengenai apa yang dibeli, seberapa sering membeli, kapan membeli, di mana membeli,
bagaimana cara membeli Sumarwan 2004.
6.4.1 Sumber Yang Mempengaruhi Keputusan Berkunjung
Hal yang perlu diketahui pemasar adalah sumber yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen terhadap suatu produk dan jasa. Dalam
menentukan keputusan pembelian, seorang konsumen akan mencari informasi mengenai produk atau merek dari berbagai sumber Sumarwan 2004. Selanjutnya
informasi tersebut dapat menentukan konsumen menjadi terpengaruh atau tidak. Berdasarkan hasil analisis, sebanyak 50 orang 50 persen konsumen
datang berkunjung ke Restoran Bebek Kaleyo karena dipengaruhi oleh teman. Hal tersebut digambarkan dengan mayoritas konsumen yang datang merupakan
kelompok teman kerja. Diikuti dengan 35 orang 35 persen konsumen datang karena inisiatif sendiri. Kemudian sebanyak 15 orang 15 persen konsumen
datang karena dipengaruhi keluarga. Hasil tersebut menunjukkan teman merupakan pemberi pengaruh yang paling besar dan dapat membuat konsumen
tertarik untuk datang berkunjung ke Restoran Bebek Kaleyo. Teman juga merupakan pemasar yang cukup efektif melalui word of mouth karena dapat
memberikan pengaruh yang positif, sehingga konsumen terpengaruh untuk melalukan pembelian Tjiptono 2008. Sebaran responden berdasarkan sumber
yang mempengaruhi keputusan pengunjung dapat dilihat pada Tabel 33.
96
Tabel 33.
Sebaran Responden Berdasarkan Sumber yang Memperngaruhi Keputusan Berkunjung
Sumber Pengaruh Jumlah orang
Inisiatif sendiri 35
35 Keluarga
15 15
Teman 50
50
Lainnya Total
100 100
6.4.2 Cara Memutuskan Berkunjung ke Restoran Bebek Kaleyo
Tahap pembelian juga meliputi cara memutuskan yang dilakukan konsumen. Pembelian merupakan fungsi dari dua determinan yaitu niat dimana
pembelian yang terjadi bisa karena individu merencanakannya terlebih dahulu pembelian yang terencana atau tidak direncanakan sebelumnya Sumarwan
2004. Berdasarkan hasil analisis, dapat dilihat bahwa mayoritas konsumen yaitu sebanyak 77 orang 77 persen memutuskan untuk berkunjung ke Restoran Bebek
Kaleyo secara tidak terencana. Kemudian konsumen memutuskan berkunjung ke Restoran Bebek Kaleyo secara terencana yaitu sebanyak 23 orang 23 persen.
Hasil tersebut menunjukkan bahwa konsumen mengunjungi Restoran Bebek Kaleyo secara mendadak ketika mendengar cerita atau saat membicarakan dengan
kerabat maupu teman, sehingga sebagian besar konsumen tidak merencanakan dan biasa datang pada jam makan siang.
Berdasarkan hasil wawancara, diketahui bahwa ketika konsumen mendengar cerita atau pengalaman dari teman mengenai Restoran Bebek Kaleyo,
mereka menjadi terpengaruh untuk datang berkunjung. Pengalaman dari anggota keluarga juga membuat konsumen datang berkunjung ke Restoran Bebek Kaleyo
tanpa direncanakan terlebih dahulu. Berdasarkan hasil tersebut, dapat diketahui bahwa Restoran Bebek Kaleyo belum berada di dalam ingatanbenak konsumen
karena sebagian besar konsumen datang secara tidak terencana. Hal inilah yang perlu diperhatikan Restoran Bebek Kaleyo, bagaimana restoran ini dapat
menempati posisi tersendiri di benak konsumen. Salah satunya dengan memberikan pelayanan yang prima dengan kualitas produk yang baik. Sebaran
97
responden berdasarkan cara memutuskan berkunjung ke Restoran Bebek Kaleyo dapat dilihat pada Tabel 34.
Tabel 34.
Sebaran Responden Berdasarkan Cara Memutuskan Berkunjung ke Restoran Bebek Kaleyo
Cara Memutuskan Jumlah orang
Terencana 23
23 Tidak Terencana
77 77
Lainnya Total
100 100
6.4.3 Frekuensi Berkunjung ke Restoran Bebek Kaleyo dalam Satu Bulan
Banyaknya frekuensi konsumen juga termasuk di dalam tahap keputusan pembelian. Frekuensi berkunjung konsumen berhubungan erat terhadap kepuasan
dan loyalitas konsumen Namkung dan Jang 2009. Berdasarkan hasil analisis, meyoritas konsumen datang mengunjungi Restoran Bebek Kaleyo tiga kali dalam
sebulan yaitu sebanyak 30 orang 30 persen. Selanjutnya, sebanyak 22 orang datang mengunjungi Restoran Bebek Kaleyo 1 kali dalam sebulan, dan sebanyak
20 orang datang mengunjungi Restoran Bebek Kaleyo dua kali dalam sebulan. Hasil tersebut menunjukkan mayoritas konsumen akan datang tiga kali ke
Restoran Bebek Kaleyo. Lokasi yang strategis membuat konsumen dengan mudah datang berkunjung ke Restoran Bebek Kaleyo. Selain itu, konsumen yang puas
dengan makananjasa di sebuah restoran akan lebih mungkin untuk mengunjungi kembali dan dapat meningkatkan keuntungan perusahaan Gupta et al. 2007. Hal
tersebut membuat pihak manajemen Restoran Bebek Kaleyo harus meningkatkan pelayanan dan penawaran-penawaran yang menarik untuk meningkatkan
frekuensi konsumen datang ke Restoran Bebek Kaleyo. Sebaran responden berdasarkan frekuensi berkunjung ke Restoran Bebek Kaleyo dalam satu bulan
dapat dilihat pada Tabel 35.
98
Tabel 35.
Sebaran Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung ke Restoran Bebek Kaleyo Dalam Satu Bulan
Frekuensi Berkunjung Jumlah orang
1 kali 22
22 2 kali
20 20
3 kali 30
30
4 kali 6
6 5 kali
7 7
6 kali 9
9 Lainnya
6 6
Total 100
100
6.4.4 Hari Berkunjung ke Restoran Bebek Kaleyo
Setelah mengetahui frekuensi berkunjung konsumen maka hal lain yang perlu diketahui adalah kapan konsumen membeli produk dan jasa. Hari
berkunjung konsumen dapat dibagi menjadi hari kerja Senin-Jumat, hari libur Sabtu dan hari libur nasional, dan tidak tentu bisa di hari kerja maupun di hari
libur. Pengetahuan mengenai kapan konsumen berkunjung akan membantu pemasar dalam mengetahui mayoritas konsumen datang berkunjung di hari kerja,
hari libur, ataupun tidak tentu. Berdasarkan hasil analisis, sebagian besar konsumen yaitu 57 orang 57
persen datang berkunjung ke Restoran Bebek Kaleyo pada hari kerja. Sebanyak 36 orang 36 persen konsumen tidak tentu datang berkunjung ke Restoran Bebek
Kaleyo, bisa pada waktu hari kerja maupun pada hari weekend tergantung situasi yang ada dan sebanyak tujuh orang 7 persen konsumen datang pada hari libur.
Hasil tersebut menunjukkan lebih banyak konsumen datang pada hari kerja yaitu Senin-Jumat karena mayoritas konsumen Restoran Bebek Kaleyo adalah
karyawan kantor yang datang saat jam makan siang. Pada waktu weekend lebih banyak konsumen bersama keluarga datang berkunjung untuk menikmati waktu
dan kebersamaan di Restoran Bebek Kaleyo. Sebaran responden berdasarkan hari berkunjung ke Restoran Bebek Kaleyo dapat dilihat pada Tabel 36.
99
Tabel 36. Sebaran Responden Berdasarkan Hari Berkunjung ke Restoran Bebek
Kaleyo
Hari Berkunjung Jumlah orang
Hari kerja 57
57
Hari libur 7
7 Tidak tentu
36 36
Lainnya Total
100 100
6.4.5 Waktu Berkunjung ke Restoran Bebek Kaleyo
Waktu berkunjung konsumen termasuk dalam tahap keputusan pembelian. Waktu berkunjung konsumen dapat dibedakan menjadi tiga bagian yaitu siang
hari, sore hari, dan malam hari. Berdasarkan hasil analisis, konsumen Restoran Bebek Kaleyo paling banyak datang saat siang hari yaitu sebanyak 48 orang 48
persen. Kemudian sebanyak 32 orang 32 persen datang berkunjung ke Restoran Bebek Kaleyo pada malam hari, dan sebanyak 20 orang 20 persen datang
berkunjung ke Restoran Bebek Kaleyo pada sore hari. Hasil tersebut menunjukkan siang hari merupakan waktu berkunjung konsumen yang paling banyak dengan
jumlah 48 orang. Hal ini disebabkan karena mayoritas pengunjung Restoran Bebek Kaleyo
adalah pekerja kantor yang datang saat jam makan siang. Pada jam makan siang restoran akan dipadati konsumen yang datang dari wilayah sekitar maupun luar
wilayah tersebut. Malam hari juga menjadi waktu berkunjung kedua yang banyak dipilih konsumen, biasanya keluarga maupun pasangan akan datang pada malam
hari. Sebaran responden berdasarkan waktu berkunjung ke Restoran Bebek Kaleyo dapat dilihat pada Tabel 37.
100
Tabel 37.
Sebaran Responden Berdasarkan Waktu Berkunjung ke Restoran Bebek Kaleyo
Waktu Berkunjung Jumlah orang
Siang Hari 48
48
Sore Hari 20
20 Malam Hari
32 32
Total 100
100
6.5 Evaluasi Pasca Pembelian
Tahap kelima dalam proses keputusan konsumen adalah evaluasi pasca pembelian. Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang
telah dilakukannya. Hasil dari proses evaluasi ini adalah konsumen puas atau tidak puas terhadap konsumsi produk atau merek yang telah dilakukannya.
Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut. Sebaliknya konsumen yang merasa tidak puas akan menyebabkan
konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali dan konsumsi produk tersebut Sumarwan 2004.
6.5.1 Hasil yang Dirasakan Setelah Mengkonsumsi Produk di Restoran Bebek Kaleyo
Pada suatu proses keputusan, konsumen tidak akan berhenti hanya sampai proses konsumsi. Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi
yang telah dilakukannya. Apabila produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan maka konsumen akan merasa puas, jika produk berfungsi seperti yang
diharapkan maka konsumen akan memiliki perasaan netral dimana produk tersebut tidak memberikan rasa puas, dan produk tersebut pun tidak
mengecewakan konsumen. Selanjutnya apabila produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan maka akan menyebabkan kekecewaan sehingga konsumen
merasa tidak puas Sumarwan 2004.
101
Berdasarkan hasil analisis, sebanyak 98 orang merasa puas setelah mengkonsumsi makanan di Restoran Bebek Kaleyo dan sebanyak dua orang
merasa tidak puas setelah mengokonsumsi makanan di Restoran Bebek Kaleyo. Hasil tersebut menunjukkan jumlah konsumen yang puas sangat besar yaitu 98
persen dan Restoran Bebek Kaleyo perlu mempertahankan kinerjanya sekarang dan menetapkan kepuasan konsumen sebagai prioritas utama. Tingkat kepuasan
yang tinggi dapat mengindikasikan bahwa Restoran Bebek Kaleyo telah mampu memberikan produk atau layanan yang baik serta sesuai dengan harapan sebagian
besar konsumen. Konsumen mengatakan puas karena rasa makanan yang disajikan nikmat dengan pelayanan yang baik. Penilaian ini merupakan penilaian
secara keseluruhan dari atribut yang dirasakan oleh konsumen. Sebaran responden berdasarkan hasil yang dirasakan setelah mengkonsumsi produk di Restoran
Bebek Kaleyo dapat dilihat pada Tabel 38.
Tabel 38. Sebaran Responden Berdasarkan Hasil yang Dirasakan Setelah
Mengkonsumsi Produk di Restoran Bebek Kaleyo
Perasaan Jumlah orang
Puas 98
98
Tidak puas 2
2 Total
100 100
6.5.2 Minat untuk Datang Kembali
Setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa, konsumen akan memiliki perasaan yang puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa yang
dikonsumsinya. Kepuasan
akan mendorong
konsumen membeli
dan mengkonsumsi ulang produk tersebut. Sebaliknya perasaan yang tidak puas akan
menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali dan konsumsi produk tersebut Sumarwan 2004. Hal tersebut juga dikatakan oleh
Gupta et al 2007 bahwa konsumen yang puas dengan makanan atau jasa di
102
sebuah restoran akan lebih mungkin untuk mengunjungi kembali dan meningkatkan keuntungan perusahaan.
Berdasarkan hasil analisis, sebanyak 98 orang mengatakan minat untuk datang kembali karena merasa puas dengan kinerja Restoran Bebek Kaleyo dan
sebanyak dua orang mengatakan tidak datang kembali karena merasa tidak puas dengan kinerja Restoran Bebek Kaleyo. Hasil tersebut menunjukkan jumlah
konsumen yang minat datang kembali sangat besar yaitu 98 persen. Jumlah konsumen yang berminat untuk datang kembali mengindikasikan Restoran Bebek
Kaleyo telah mampu memberikan kinerja yang baik dan sesuai dengan harapan konsumen.
Hasil ini mendukung penelitian terdahulu yang dilakukan Gupta et al 2007 yang mengatakan apabila konsumen puas maka akan lebih mungkin untuk
mengunjungi kembali restoran tersebut. Restoran Bebek Kaleyo perlu menjaga kinerja agar konsumen tetap setia untuk datang kembali dengan peningkatan
pelayanan dan mutu produk. Sebaran responden berdasarkan minat konsumen untuk datang kembali ke Restoran Bebek Kaleyo dapat dilihat pada Tabel 39.
Tabel 39.
Sebaran Responden Berdasarkan Minat untuk Datang Kembali
Minat Datang Kembali Jumlah orang
Datang Kembali 98
98
Tidak datang kembali 2
2 Total
100 100
103
VII ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN
7.1 Indeks Kepuasan Konsumen
Analisis kepuasan konsumen sangat penting untuk dilakukan, karena hasil dari perhitungan mengenai kepuasan konsumen dapat berguna bagi perusahaan di
masa yang akan datang. Selain itu, analisis kepuasan konsumen dapat menggambarkan tingkat kinerja dari suatu atribut, yaitu apakah atribut tersebut
sudah memenuhi harapan konsumen atau belum memenuhi harapan konsumen. Perhitungan tingkat kepuasan konsumen dapat diketahui dengan menggunakan
Costumer Satisfaction Index CSI. Untuk menggunakan metode ini diperlukan
skor rata-rata tingkat kepentingan dan skor rata-rata tingkat kinerja atribut yang ada di Restoran Bebek Kaleyo.
Berdasarkan Tabel 40 dapat dilihat bahwa nilai Costumer Satisfaction Index
CSI di Restoran Bebek Kaleyo adalah 74 persen. Nilai Costumer Satisfaction Index
CSI ini diperoleh dengan membagi nilai Weighting Total dengan skala maksimum yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu skala
maksimum lima. Dari hasil tersebut maka nilai Costumer Satisfaction Index CSI sebesar 74 persen berada pada rentang 0,61
– 0,80 yang berarti indeks kepuasan konsumen Restoran Bebek Kaleyo berada pada kriteria “puas”.
Nilai Costumer Satisfaction Index CSI Restoran Bebek Kaleyo memiliki perbedaan dibandingkan nilai kepuasan konsumen pada tahap evaluasi pasca
pembelian. Pada tahap evaluasi pasca pembelian, sebanyak 98 responden mengatakan puas dengan produk serta pelayanan yang diberikan, sedangkan nilai
CSI menunjukkan tingkat kepuasan konsumen memiliki nilai 74 persen. Pada kedua hasil ini terdapat perbedaan nilai karena pada tahap evaluasi pasca
pembelian merupakan penilaian konsumen terhadap seluruh atribut yang dirasakan setelah konsumen mengkonsumsi produk dan pelayanan di restoran.
Pada perhitungan Costumer Satisfaction Index CSI, konsumen melakukan penilaian terhadap masing-masing atribut yang ada di Restoran Bebek Kaleyo.
Nilai Costumer Satisfaction Index CSI yang lebih rendah dibandingkan tahap evaluasi pacsa pembelian dapat disebabkan karena terdapat beberapa atribut yang
104
dinilai rendah oleh konsumen, sehingga berpengaruh kepada penilaian akhir Costumer Satisfaction Index
CSI. Hasil CSI ini namun dikatakan telah baik karena berada pada kategori puas dan perlu ditingkatkan kembali kinerja atribut
yang dirasa masih kurang oleh konsumen. Nilai Costumer Satisfaction Index CSI Restoran Bebek Kaleyo sebesar
74 persen juga mengindikasikan bahwa masih ada 26 persen konsumen yang belum puas terhadap kinerja atribut Restoran Bebek Kaleyo. Oleh karena itu,
pihak manajemen Restoran Bebek Kaleyo perlu mengetahui kepuasan konsumen terhadap kinerja masing-masing atribut yang ada, apakah kinerja atribut telah
sesuai dengan harapan konsumen atau tidak. Apabila kinerja atribut tidak sesuai atau dirasa kurang oleh konsumen maka diperlukan perbaikan atribut untuk
meningkatkan kepuasan konsumen. Perhitungan nilai Customer Satisfaction Index CSI dapat dilihat pada Tabel 40.
105
Tabel 40.
Perhitungan Costumer Satisfaction Index CSI Restoran Bebek Kaleyo Tahun 2012
No Atribut
Rata-Rata Skor
Kepentingan Importance
Weighting Factor
Rata-Rata Skor
Kinerja Weighted
Score 1. Cita rasa
4.53 6.64
3.89 0.26
2. Ukuranporsi 3.89
5.70 3.82
0.22 3. Aroma
3.70 5.42
3.16 0.17
4. Keempukan daging 4.58
6.68 3.88
0.26 5. Kemasan
take away
bawa pulang 4.11
6.02 2.93
0.18 6. Harga
3.96 5.80
4.15 0.24
7. Kecepatan transaksipembayaran
4.05 5.93
3.13 0.19
8. Kecepatan penyajian 4.53
6.64 3.93
0.26 9. Keramahan
dan kesopanan pramusaji
4.45 6.52
4.01 0.26
10. Kebersihan produk 4.51
6.61 4.04
0.27 11. Kebersihan ruangan
4.62 6.77
4.18 0.28
12. Kebersihan peralatan
makan 4.39
6.43 3.92
0.25 13. Ketersediaan
dan kebersihan toilet
4.27 6.26
3.31 0.21
14. Ketersediaan tempat
parkir 4.43
6.49 3.34
0.22 15. Kemudahan menjangkau
lokasi 4.40
6.45 3.67
0.24 16. Papan nama
3.84 5.63
3.11 0.18
Total 68.26
100 58.47
3.70 Weighted Average
Costumer Satisfaction Index CSI
74
Sumber: Data Primer Diolah 2012
106
7.2 Prioritas Perbaikan Atribut
