Prioritas Perbaikan Atribut Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Bebek Kaleyo di Jakarta Timur

106

7.2 Prioritas Perbaikan Atribut

Seorang konsumen akan melihat suatu produk berdasarkan kepada karakteristik atau ciri atau atribut dari produk tersebut. Para pemasar perlu memperhatikan atribut apa yang diketahui oleh konsumen dan atribut mana yang dianggap paling penting oleh konsumen. pengetahuan mengenai atribut akan mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen. Pengetahuan yang banyak mengenai atribut suatu produk akan memudahkan konsumen untuk memilih produk yang akan dibelinya. Setiap atribut dari suatu produk akan menentukan keberhasilan suatu usaha. Apabila atribut tersebut dapat memberikan manfaat yang maksimal kepada konsumen maka akan tercipta kepuasan konsumen yang tinggi. Perbaikan atribut- atribut yang kurang memuaskan kinerjanya sangat diperlukan untuk menjaga kepuasan konsumen. Oleh karena itu, Restoran Bebek Kaleyo sebagai penyedia jasa makanan perlu memperbaiki serta mempertahankan kinerja dari atribut- atribut perusahaan untuk mencapai kepuasan konsumen. Nilai Costumer Satisfaction Index CSI Restoran Bebek Kaleyo yang belum mencapai 100 persen, melainkan baru mencapai 74 persen menunjukkan pihak manajemen Restoran Bebek Kaleyo memerlukan perbaikan atribut-atribut untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Peningkatan indeks kepuasan konsumen dapat dilakukan melalui dua cara yaitu peningkatan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Peningkatan tingkat kepentingan sulit dilakukan oleh pihak manajemen Restoran Bebek Kaleyo karena tingkat kepentingan tergantung pada kebutuhan masing-masing konsumen. Sehingga, dalam penelitian ini peningkatan kepuasan dapat dilakukan pihak manajemen Restoran Bebek Kaleyo dengan peningkatan tingkat kinerja. Selanjutnya, untuk melakukan peningkatan kinerja atribut pihak manajemen Restoran Bebek Kaleyo tidak dapat melakukannya secara bersamaan dikarenakan keterbatasan sumber daya baik sumber daya modal maupun sumber daya manusia. Keterbatasan itu membuat pihak manajemen Restoran Bebek Kaleyo harus memprioritaskan atribut mana saja yang perlu dilakukan perbaikan. Atribut yang perlu diprioritaskan adalah atribut yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi namun pada kenyataannya tingkat kinerja atribut masih 107 dinilai rendah oleh konsumen. Salah satu alat bantu untuk menentukan prioritas perbaikan adalah Importance Performance Analysis IPA yang menggambarkan tingkat kinerja masing-masing atribut melalui diagram kartesius. Tabel 41. Nilai Rata-Rata Atribut Restoran Bebek Kaleyo Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Tahun 2012 No Atribut Tingkat kepentingan Importance Tingkat kinerja Performance 1. Cita rasa 4.53 3.89 2. Ukuranporsi 3.89 3.82 3. Aroma 3.70 3.16 4. Keempukan daging 4.58 3.88 5. Kemasan take away bawa pulang 4.11 2.93 6. Harga 3.96 4.15 7. Kecepatan transaksipembayaran 4.05 3.13 8. Kecepatan penyajian 4.53 3.93 9. Keramahan dan kesopanan pramusaji 4.45 4.01 10. Kebersihan produk 4.51 4.04 11. Kebersihan ruangan 4.62 4.18 12. Kebersihan peralatan makan 4.39 3.92 13. Ketersediaan dan kebersihan toilet 4.27 3.31 14. Ketersediaan tempat parkir 4.43 3.34 15. Kemudahan menjangkau lokasi 4.40 3.67 16. Papan nama 3.84 3.11 Rata-Rata 4.26 3.60 Sumber: Data Primer Diolah 2012 Tabel 41 menunjukkan skor rata-rata tingkat kepentingan dan skor rata- rata tingkat kinerja atribut dengan nilai masing-masing 4.26 dan 3.60. Selanjutnya skor rata-rata tingkat kinerja menunjukkan posisi dari suatu atribut pada sumbu x, sementara posisi di sumbu y digambarkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan. 108 Selanjutnya diagram kartesius Importance Performance Analysis IPA akan terbagi menjadi empat kuadran. Masing-masing kuadran akan menggambarkan keadaan yang berbeda untuk atribut. Berikut adalah diagram kartesius Importance Performance Analysis IPA untuk atribut-atribut Restoran Bebek Kaleyo. Keterangan : C1 : Rata-Rata Skor Kepentingan C2 : Rata-Rata Skor Kinerja Kuadran I : Kuadran III : 13. Kebersihan dan Ketersediaan Toilet 3. Aroma Makanan 14. Ketersediaan Tempat Parkir 5. Kemasan Take Away 7. Kecepatan Transaksi 16. Papan Nama Kuadran II : Kuadran IV : 1. Cita Rasa Makanan 2. UkuranPorsi Makanan 4. Keempukan Daging 6. Harga 8. Kecepatan Penyajian 9. Keramahan dan Kesopanan Pramusaji 10. Kebersihan Produk 11. Kebersihan Ruangan 12. Kebersihan Peralatan Makan 15. Jangkauan Lokasi Gambar 6. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis IPA Bebek Kaleyo Tahun 2012 C2 C 1 4.2 4.0 3.8 3.6 3.4 3.2 3.0 5.0 4.8 4.6 4.4 4.2 4.0 3.8 3.6 3.6 4.26 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Importance Performance Analysis I II III IV 109 Pemetaan diagram kartesius tersebut memudahkan pihak manajemen Restoran Bebek Kaleyo untuk melakukan prioritas perbaikan atribut yang dianggap sangat penting oleh konsumen. Perbaikan atribut tersebut tergantung dari posisi masing-masing variabel pada keempat kuadran. Hasil analisis berupa posisi masing-masing atribut pada empat kuadran adalah sebagai berikut:

1. Kuadran I Prioritas Utama

Kuadran I menunjukkan atribut yang sangat penting bagi konsumen, akan tetapi pihak perusahaan belum melakukan sesuai keinginan konsumen, sehingga menimbulkan rasa tidak puas. Artinya tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen masih sangat rendah dan diperlukan perbaikan terus-menerus dari pihak manajemen Restoran Bebek Kaleyo. Oleh karena itu, atribut yang berada di kuadran I harus menjadi prioritas utama bagi pihak manajemen Restoran Bebek Kaleyo dalam perbaikan kinerja sehingga dapat memenuhi serta meningkatkan kepuasan konsumen. Atribut yang termasuk di dalam kuadran I adalah sebagai berikut : a Ketersediaan dan Kebersihan Toilet serta Wastafel Atribut ketersediaan dan kebersihan toilet serta wastafel yang disediakan Restoran Bebek Kaleyo dinilai belum memuaskan bagi konsumen. Indikator atribut ini adalah posisi, jumlah, dan kebersihan. Atribut ini dinilai cukup penting bagi 23 orang 23 persen responden serta 27 orang 27 persen responden menilai penting mengenai ketersediaan dan kebersihan toilet. Bahkan sebagian besar responden 50 orang menilai atribut ini sangat penting untuk disediakan di Restoran Bebek Kaleyo. Tingkat kinerja dari atribut ketersediaan dan kebersihan toilet serta wastafel masih dirasakan kurang oleh responden. Responden yang menyatakan tingkat kinerja atribut ini cukup baik dan baik masing-masing sebanyak 45 orang dan 34 orang. Sebanyak 15 orang 15 persen responden menyatakan kinerja atribut ini tidak baik sehingga menyebabkan nilai kinerja atribut ini tidak mencapai rata-rata nilai kinerja seluruh atribut Tabel 41. Konsumen merasa tidak puas karena kondisi toilet pria dan wanita tidak 110 dipisahkan sehingga membuat konsumen tidak nyaman, tidak adanya pengharum ruangan toilet, dan jumlah toilet yang dirasa kurang oleh konsumen. Sementara itu menurut konsumen jumlah wastafel cukup memenuhi namun seringkali sabun untuk mencuci tangan tidak tersedia atau habis sehingga membuat konsumen menjadi kecewa. Untuk jumlah dan posisi konsumen merasa sudah cukup baik, namun apabila memungkinkan konsumen menginginkan jumlah toilet bisa ditambah untuk memberikan kenyamanan kepada konsumen. Pihak manajemen Restoran Bebek Kaleyo perlu memperhatikan atribut ini karena atribut ini menjadi prioritas utama perbaikan yang dinilai konsumen. Tabel 42. Sebaran Responden Menurut Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Ketersediaan dan Kebersihan Toilet serta Wastafel Restoran Bebek Kaleyo Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian Tingkat Jumlah Responden orang Penilaian Tingkat Jumlah Responden orang Sangat Tidak Penting 0 Sangat Tidak Baik Tidak Penting 0 Tidak Baik 15 15 Cukup Penting 23 23 Cukup Baik 45 45 Penting 27 27 Baik 34 34 Sangat Penting 50 50 Sangat Baik 6 6 Jumlah 100 100 Jumlah 100 100 b Ketersediaan Tempat Parkir Ketersediaan tempat parkir dinilai responden masih kurang memadai dengan jumlah kendaraan yang datang berkunjung. Indikator dari atribut ini adalah luasnya area parkir untuk menampung kendaraan pribadi konsumen dan keamanan tempat parkir. Atribut ini dinilai penting oleh 30 orang 30 111 persen responden dan dinilai sangat penting oleh 58 orang 58 persen responden. Sedangkan, kinerja dari atribut ini dinilai masih kurang oleh responden. Hasil tersebut dapat dilihat pada Tabel 41 yang menunjukkan nilai rata-rata kinerja atribut ini berada di bawah nilai rata-rata kinerja seluruh atribut. Responden yang menilai atribut ini cukup baik dan sangat baik masing-masing sebanyak 36 orang dan empat orang. Responden yang menilai kinerja atribut ini tidak baik sebanyak 17 orang karena luas lahan parkir yang disediakan tidak dapat menampung kendaraan dalam jumlah besar. Terlebih saat jam makan siang yang membuat kondisi tempat parkir penuh dengan kendaraan pengunjung, sehingga seringkali kendaraan-kendaraan pribadi tersebut diparkirkan di pinggir ruas jalan yang dapat mengganggu arus lalu lintas dan mengurangi kenyamanan pengunjung. Atribut keamanan tempat parkir sudah dinilai cukup baik oleh konsumen Restoran Bebek Kaleyo. Tabel 43. Sebaran Responden Menurut Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Ketersediaan Tempat Parkir Bebek Kaleyo Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian Tingkat Jumlah Responden orang Penilaian Tingkat Jumlah Responden orang Sangat Tidak Penting 0 Sangat Tidak Baik Tidak Penting 3 3 Tidak Baik 17 17 Cukup Penting 9 9 Cukup Baik 36 36 Penting 30 30 Baik 43 43 Sangat Penting 58 58 Sangat Baik 4 4 Jumlah 100 100 Jumlah 100 100

2. Kuadran II Pertahankan Prestasi

Kuadran II menunjukkan atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan telah dilaksanakan dengan baik serta membuat konsumen puas. Hal ini 112 menuntut Restoran Bebek Kaleyo untuk dapat mempertahankan kinerja atribut- atribut tersebut. Atribut-atribut yang perlu dipertahankan kinerjanya adalah sebagai berikut : a Cita rasa Cita rasa adalah daya tarik utama bagi konsumen untuk membeli makanan di sebuah restoran. Indikator dari atribut ini adalah kegurihan rasa, lembut, dan daging bebek yang tidak berminyak. Atribut ini dinilai penting oleh 27 orang responden dan dinilai sangat penting oleh 63 orang responden. Nilai atribut ini juga berada di atas nilai rata-rata kepentingan seluruh atribut pada Tabel 41. Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh informasi bahwa Bebek Kaleyo telah menyajikan makanan khas daging bebek yang sesuai harapan konsumen sehingga konsumen merasa puas terhadap kinerja atribut ini. Sebanyak 53 orang 53 persen responden menilai kinerja atribut ini baik dan sebanyak 19 orang 19 persen responden menilai kinerja atribut ini sangat baik. Pihak manajemen Restoran Bebek Kaleyo perlu mempertahankan kinerja dari atribut ini karena sebanyak 79 orang 79 persen responden mempertimbangkan untuk datang berkunjung ke Restoran Bebek Kaleyo karena cita rasa yang khas. Berdasarkan hasil wawancara, dapat diketahui bahwa konsumen menyukai rasa daging bebek yang gurih, tidak berminyak dan sambal yang pedas. Daging bebek yang lembut disajikan bersama tiga jenis sambal yang dapat dipilih konsumen yaitu sambal merah, sambal cabai hijau, dan sambal mangga. Dengan cita rasa yang khas ini menjadi alasan utama konsumen untuk datang ke Restoran Bebek Kaleyo. 113 Tabel 44. Sebaran Responden Menurut Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Cita Rasa Restoran Bebek Kaleyo Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian Tingkat Jumlah Responden orang Penilaian Tingkat Jumlah Responden orang Sangat Tidak Penting 0 Sangat Tidak Baik Tidak Penting 0 Tidak Baik 2 2 Cukup Penting 10 10 Cukup Baik 26 26 Penting 27 27 Baik 53 53 Sangat Penting 63 63 Sangat Baik 19 19 Jumlah 100 100 Jumlah 100 100 b Keempukan daging Keempukan daging adalah rasa daging ketika digigit oleh konsumen. Indikator atribut ini adalah daging bebek yang empuk dan tidak alot. Atribut keempukan daging dinilai sangat penting oleh 68 orang 68 persen responden Restoran Bebek Kaleyo. Sebanyak 10 orang responden menilai atribut ini cukup penting dan 22 orang responden menyatakan atribut ini penting untuk memberikan kepuasan kepada konsumen. Tingkat kinerja atribut ini dinilai baik oleh 40 orang responden dan sangat baik oleh 27 orang responden. Nilai rata-rata kinerja atribut ini juga berada di atas nilai rata-rata kinerja seluruh atribut sehingga dapat dikatakan kinerja atribut ini sudah baik. Berdasarkan wawancara dengan responden, keempukan daging bebek yang disajikan sudah sangat baik sehingga daging bebek mudah dipotong maupun dikunyah. Pihak manajemen Restoran Bebek Kaleyo perlu mempertahankan dan meningkatkan kinerja atribut ini agar responden yang menjawab kinerja atribut ini tidak baik dapat memberikan jawaban menjadi cukup baik atau baik demi mencapai kepuasan konsumen. 114 Tabel 45. Sebaran Responden Menurut Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Keempukan Daging Restoran Bebek Kaleyo Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian Tingkat Jumlah Responden orang Penilaian Tingkat Jumlah Responden orang Sangat Tidak Penting 0 Sangat Tidak Baik Tidak Penting 0 Tidak Baik 6 6 Cukup Penting 10 10 Cukup Baik 27 27 Penting 22 22 Baik 40 40 Sangat Penting 68 68 Sangat Baik 27 27 Jumlah 100 100 Jumlah 100 100 c Kecepatan Penyajian Kecepatan penyajian menunjukkan waktu yang dibutuhkan untuk menyiapkan makanan yang dipesan konsumen. Semakin cepat waktu penyajian akan membuat konsumen semakin puas. Indikator atribut ini adalah durasi waktu dari konsumen memesan makanan sampai makanan tersedia dan siap disantap oleh konsumen. Atribut ini dinilai penting oleh 37 orang 37 persen responden dan sangat penting oleh 58 orang 58 persen responden. Tingkat kinerja yang diberikan Restoran Bebek Kaleyo dinilai cukup baik oleh 32 orang 32 persen responden dan sangat baik oleh 31 orang 31 persen responden. Hal tersebut juga dapat dilihat pada Tabel 41 yang menunjukkan bahwa nilai rata-rata kepentingan dan nilai rata-rata kinerja atribut ini berada di atas nilai rata-rata kepentingan serta kinerja seluruh atribut. Berdasarkan hasil wawancara, responden mengatakan bahwa waktu penyajian makanan cukup baik. Namun, kinerja dari atribut ini perlu dipertahankan dan ditingkatkan untuk mencapai kepuasan konsumen karena masih terdapat tiga orang 3 persen responden menyatakan tidak baik karena saat jam makan siang dan penuh pengunjung, seringkali waktu penyajian makanan cukup lama dan membuat konsumen menunggu. 115 Tabel 46. Sebaran Responden Menurut Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Kecepatan Penyajian Restoran Bebek Kaleyo Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian Tingkat Jumlah Responden orang Penilaian Tingkat Jumlah Responden orang Sangat Tidak Penting 0 Sangat Tidak Baik Tidak Penting 0 Tidak Baik 3 3 Cukup Penting 5 5 Cukup Baik 32 32 Penting 37 37 Baik 34 34 Sangat Penting 58 58 Sangat Baik 31 31 Jumlah 100 100 Jumlah 100 100 d Keramahan dan Kesopanan Pramusaji Keramahan dan kesopanan pramusaji sangat diperlukan karena mereka berhubungan langsung dengan konsumen. Keramahan dan kesopanan pramusaji akan terlihat dari perilakunya yang ramah, senyum kepada pengunjung, dan komunikatif dengan tutur kata yang baik. Sebanyak 25 orang 25 persen responden menyatakan atribut ini penting dan 61 orang 61 persen responden menyatakan atribut ini sangat penting. Tingkat kinerja yang diberikan Restoran Bebek Kaleyo dinilai sudah baik oleh konsumen dengan jumlah responden yang menjawab kinerja ini sudah baik sebanyak 44 orang 44 persen responden dan 30 orang 30 persen responden menjawab sangat baik. Hal ini karena setiap pramusaji menyambut setiap pengunjung dengan sapaan dan tersenyum dengan perilaku yang sopan. Setiap konsumen datang dan sesaat sebelum pulang, pramusaji akan memberi salam. Kemudian, dalam melayani pengunjung, pramusaji dilatih untuk sopan dan ramah kepada konsumen. Sehingga konsumen merasa nyaman, senang, dihormati, dan berminat untuk datang kembali. 116 Tabel 47. Sebaran Responden Menurut Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Keramahan dan Kesopanan Pramusaji Restoran Bebek Kaleyo Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian Tingkat Jumlah Responden orang Penilaian Tingkat Jumlah Responden orang Sangat Tidak Penting 0 Sangat Tidak Baik Tidak Penting 2 2 Tidak Baik 3 3 Cukup Penting 12 12 Cukup Baik 23 23 Penting 25 25 Baik 44 44 Sangat Penting 61 61 Sangat Baik 30 30 Jumlah 100 100 Jumlah 100 100 e Kebersihan produk Kebersihan produk dapat terlihat dari bersih tidaknya produk yang disajikan yaitu daging bebek beserta nasi, sambal, dan lalapan yang disajikan di atas anyaman bambu yang dilapisi daun pisang. Kebersihan produk sangat penting agar konsumen dapat semakin berselera untuk menyantap makanan yang disajikan. Berdasarkan Tabel 48 dapat dilihat bahwa sebanyak 23 orang 23 persen responden menjawab atribut ini penting dan 65 orang 65 persen responden menjawab sangat penting. Tingkat kinerja yang dirasakan sudah baik yaitu sebanyak 45 orang 45 persen responden menjawab baik dan 31 orang 31 persen responden menjawab sangat baik. Hal tersebut juga dapat dilihat dari rata-rata skor kepentingan dan rata-rata skor kinerja yang nilainya lebih tinggi dibandingkan rata-rata skor seluruh atribut. Menurut responden produk yang disajikan sudah cukup bersih dan konsumen merasa puas dengan menu yang disajikan. Sebelum makanan disajikan, daun pisang dibersihkan terlebih dahulu sebelum dijadikan alas, kemudian nasi, bebek, lalapan ditata dengan rapi serta disajikan dengan sambal yang nikmat. 117 Tabel 48. Sebaran Responden Menurut Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Kebersihan Produk Restoran Bebek Kaleyo Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian Tingkat Jumlah Responden orang Penilaian Tingkat Jumlah Responden orang Sangat Tidak Penting 0 Sangat Tidak Baik Tidak Penting 2 2 Tidak Baik 3 3 Cukup Penting 10 10 Cukup Baik 21 21 Penting 23 23 Baik 45 45 Sangat Penting 65 65 Sangat Baik 31 31 Jumlah 100 100 Jumlah 100 100 f Kebersihan Ruangan Kebersihan ruangan merupakan sesuatu yang tampak nyata dilihat oleh konsumen. Ruangan yang bersih dapat menjadi nilai tambah bagi restoran tersebut yang dapat memberikan kenyamanan kepada konsumen yang datang. Kebersihan ruangan dapat terlihat dari meja, kursi, lantai, dan wastafel yang bersih. Berdasarkan Tabel 49 dapat dilihat bahwa sebanyak 24 orang 24 persen responden menjawab atribut ini penting dan 69 orang 69 persen responden menjawab sangat penting. Tingkat kinerja atribut ini dinilai baik oleh 56 orang 56 persen responden dan 31 orang 31 persen responden menjawab sangat baik. Hal tersebut juga dapat dilihat dari Tabel 41 yang menunjukkan nilai rata-rata skor kepentingan dan rata-rata skor kinerja yang nilainya lebih tinggi dibandingkan rata-rata skor seluruh atribut sehingga nilai kinerja atribut ini dinilai sudah baik oleh konsumen. Pihak manajemen Restoran Bebek Kaleyo selalu menjaga kebersihan ruangan dengan cara membersihkan sebelum jam buka restoran, saat konsumen datang berkunjung, dan setelah jam tutup restoran. Konsumen mengungkapkan kebersihan ruangan sudah baik dengan sikap pramusaji yang sigap dalam membersihkan meja, kursi, dan lantai. 118 Tabel 49. Sebaran Responden Menurut Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Kebersihan Ruangan Restoran Bebek Kaleyo Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian Tingkat Jumlah Responden orang Penilaian Tingkat Jumlah Responden orang Sangat Tidak Penting 0 Sangat Tidak Baik Tidak Penting 0 Tidak Baik Cukup Penting 7 7 Cukup Baik 13 13 Penting 24 24 Baik 56 56 Sangat Penting 69 69 Sangat Baik 31 31 Jumlah 100 100 Jumlah 100 100 g Kebersihan Peralatan Makan Kebersihan peralatan makan dapat dilihat dari bersih tidaknya peralatan makan dan jumlah peralatan makan yang disediakan restoran. Sebanyak 22 orang 22 persen responden menilai atribut ini penting dan 59 orang 59 responden menilai sangat penting. Tingkat kinerja yang diberikan Restoran Bebek Kaleyo dinilai baik oleh 52 orang 52 persen responden dan sebanyak 21 orang 21 persen responden menjawab sangat baik. Hal tersebut juga dapat dilihat pada Tabel 41 yang menunjukkan atribut ini penting dan kinerja yang diberikan sudah baik karena nilai rata-rata skor kepentingan dan kinerja berada di atas nilai rata-rata kepentingan maupun kinerja seluruh atribut. Berdasarkan hasil wawancara dengan konsumen yang datang, peralatan makan yang diberikan sudah mencukupi dan bersih sehingga konsumen merasa puas dengan kinerja atribut ini. 119 Tabel 50. Sebaran Responden Menurut Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Kebersihan Peralatan Makan Restoran Bebek Kaleyo Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian Tingkat Jumlah Responden orang Penilaian Tingkat Jumlah Responden orang Sangat Tidak Penting 0 Sangat Tidak Baik Tidak Penting 1 1 Tidak Baik 2 2 Cukup Penting 18 18 Cukup Baik 25 25 Penting 22 22 Baik 52 52 Sangat Penting 59 59 Sangat Baik 21 21 Jumlah 100 100 Jumlah 100 100 h Kemudahan Menjangkau Lokasi Kemudahan menjangkau lokasi dapat dilihat dari kemudahan lokasi dengan kendaraan umum maupun pribadi, keberadaan lokasi yang mudah diingat, kemudahan lokasi untuk dilihat konsumen, dan kelancaran lalu lintas menuju lokasi restoran berada. Berdasarkan Tabel 51 dapat dilihat bahwa sebanyak 31 orang 31 persen responden menjawab atribut ini penting dan sebanyak 56 orang 56 persen responden menjawab sangat penting. Dilihat dari tingkat kinerjanya atribut ini dinilai cukup baik oleh 43 orang 43 persen responden dan sangat baik oleh 16 orang 16 persen responden. Hal tersebut juga dapat dilihat dari Tabel 41 yang menunjukkan nilai rata-rata skor kepentingan dan kinerja berada di atas nilai rata-rata kepentingan maupun kinerja seluruh atribut. Menurut responden lokasi restoran ini cukup strategis dan mudah dijangkau sehingga konsumen yang berada di luar DKI Jakarta dapat berkunjung ke Restoran Bebek Kaleyo. Restoran Bebek Kaleyo terletak di pinggir jalan sehingga mudah dilihat oleh konsumen yang melewati tempat tersebut. Selain itu, lokasinya yang berada di dekat perempatan serta dilalui kendaraan umum membuat akses menuju lokasi menjadi mudah. Jumlah 120 responden yang berasal dari luar DKI Jakarta yaitu 36 orang dan mengatakan sering mengunjungi Restoran Bebek Kaleyo karena lokasinya strategis dan mudah dijangkau baik dengan kendaraan umum maupun kendaraan pribadi. Tabel 51. Sebaran Responden Menurut Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Kemudahan Menjangkau Lokasi Restoran Bebek Kaleyo Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian Tingkat Jumlah Responden orang Penilaian Tingkat Jumlah Responden orang Sangat Tidak Penting 0 Sangat Tidak Baik Tidak Penting 3 3 Tidak Baik 3 3 Cukup Penting 10 10 Cukup Baik 43 43 Penting 31 31 Baik 38 38 Sangat Penting 56 56 Sangat Baik 16 16 Jumlah 100 100 Jumlah 100 100

3. Kuadran III Prioritas Rendah

Kuadran III menunjukkan atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya kinerja dari perusahaan tidak terlalu istimewa. Perbaikan atau peningkatan kerja atribut dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya kecil terhadap konsumen. Atribut-atribut yang berada pada kuadran III adalah sebagai berikut : a Aroma Aroma yang dimaksud adalah tingkat keharuman makanan sehingga menggugah selera makan. Aroma ini merupakan atribut yang masuk di dalam kuadran III yaitu atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya kinerja dari perusahaan tidak terlalu istimewa. Hal tersebut ditunjukkan dengan nilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang lebih rendah dibandingkan nilai rata-rata masing-masing tingkat 121 kepentingan dan kinerja seluruh atribut. Sebanyak 43 orang 43 persen responden menyatakan atribut ini cukup penting dan 17 orang 17 persen responden menganggap atribut ini sangat penting. Kemudian, dilihat dari tingkat kinerja, konsumen menyatakan aroma makanan tidak terlalu tercium sehingga konsumen menjadi kurang tergugah seleranya. Tapi menurut konsumen aroma ini kurang penting karena pertimbangan utama konsumen datang ke Restoran Bebek Kaleyo karena cita rasa bebek yang nikmat. Dengan rasa bebek yang gurih dan tektur daging yang empuk membuat konsumen menjadi ingin datang kembali ke Restoran Bebek Kaleyo. Daging yang gurih ini dilengkapi dengan rasa sambal yang dasyat pedasnya, yang menjadi andalan Restoran Bebek Kaleyo. Jadi, atribut aroma bisa diperbaiki maupun tidak karena tidak terlalu berpengaruh kepada konsumen. Hal tersebut dapat dilihat dari jumlah konsumen yang menjawab kinerja atribut ini tidak baik yaitu sebanyak 22 orang 22 persen responden dan cukup baik sebanyak 47 orang 47 persen responden. Tabel 52. Sebaran Responden Menurut Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Aroma Restoran Bebek Kaleyo Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian Tingkat Jumlah Responden orang Penilaian Tingkat Jumlah Responden orang Sangat Tidak Penting 0 Sangat Tidak Baik Tidak Penting 2 2 Tidak Baik 22 22 Cukup Penting 43 43 Cukup Baik 47 47 Penting 38 38 Baik 24 24 Sangat Penting 17 17 Sangat Baik 7 7 Jumlah 100 100 Jumlah 100 100 122 b Kemasan Take Away Kemasan take away dapat dilihat dari kepraktisan, kekuatan kemasan, kesesuaian isi, dan kemenarikan dari kemasan. Kemasan ini berguna untuk menjaga keamanan produk saat dibawa pulang agar cita rasa dan bentuk tetap terjaga. Berdasarkan Tabel 53 dapat dilihat bahwa sebanyak 23 orang 23 persen responden menjawab atribut ini cukup penting dan 31 orang 31 persen responden menjawab penting. Tingkat kinerja yang diberikan belum baik karena nilai rata-rata skor kinerja berada di bawah nilai rata-rata skor kinerja seluruh atribut. Sebanyak 25 orang 25 persen responden menjawab kinerja atribut ini tidak baik dan sebanyak 12 orang 12 persen responden menyatakan baik. Hal tersebut karena kemasan take away untuk dibawa pada perjalanan jauh seringkali tidak kuat dan menu yang diberikan di dalam kemasan tidak sesuai dengan yang dipesan konsumen. Dari kemenarikan kemasan sudah dikatakan baik karena kemasan take away berwarna kuning cerah menarik dan terdapat pula logo dan alamat restoran. Sehingga pihak manajemen Restoran Bebek Kaleyo perlu mengontrol kembali sistem pemesanan take away agar kekuatan kemasan dan isi yang diberikan dapat sesuai yang dipesan konsumen. Tabel 53. Sebaran Responden Menurut Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Kemasan Take Away Restoran Bebek Kaleyo Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian Tingkat Jumlah Responden orang Penilaian Tingkat Jumlah Responden orang Sangat Tidak Penting 0 Sangat Tidak Baik 5 5 Tidak Penting 4 4 Tidak Baik 25 25 Cukup Penting 23 23 Cukup Baik 50 50 Penting 31 31 Baik 12 12 Sangat Penting 42 42 Sangat Baik 8 8 Jumlah 100 100 Jumlah 100 100 123 c Kecepatan TransaksiPembayaran Kecepatan transaksi adalah standar waktu untuk menyelesaikan transaksi. Berdasarkan Tabel 41 dapat dilihat bahwa nilai rata-rata skor kepentingan atribut ini berada di bawah nilai rata-rata skor kepentingan seluruh atribut. Sehingga dapat disimpulkan bahwa atribut ini kurang penting bagi konsumen. Hal tersebut juga dilihat dari nilai rata-rata skor kinerja yang berada di bawah nilai rata-rata skor kinerja seluruh atribut sehingga kinerja atribut ini dinilai masih kurang oleh konsumen. sebanyak 29 orang 29 persen responden menilai kinerja atribut ini tidak baik hal tersebut karena konsumen perlu menunggu beberapa waktu karena kurang sigapnya penjaga kasir dalam menyelesaikan transaksi sehingga waktu yang dibutuhkan menjadi lama. Terlebih lagi saat jam makan siang dan penuh pengunjung dengan jumlah kasir yang hanya dua orang dan tidak terdapat pemisahan antara konsumen yang makan di tempat dan take away membuat antrian cukup panjang. Pihak manajemen Restoran Bebek Kaleyo perlu memberikan standar waktu kepada petugas kasir serta melatih kasir agar konsumen tidak perlu mengantri lama untuk membayar. Tabel 54. Sebaran Responden Menurut Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Kecepatan TransaksiPembayaran Restoran Bebek Kaleyo Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian Tingkat Jumlah Responden orang Penilaian Tingkat Jumlah Responden orang Sangat Tidak Penting 1 1 Sangat Tidak Baik Tidak Penting 1 1 Tidak Baik 29 29 Cukup Penting 27 27 Cukup Baik 41 41 Penting 34 34 Baik 18 18 Sangat Penting 37 37 Sangat Baik 12 12 Jumlah 100 100 Jumlah 100 100 124 d Keberadaan Papan Nama Papan nama menunjukkan keberadaan lokasi suatu restoran. Indikatornya yaitu letak papan nama, desain, dan warna yang mempengaruhi ketertarikan konsumen terhadap Restoran Bebek Kaleyo. Letak restoran yang strategis, membuat konsumen langsung mengetahui keberadaan restoran tanpa melihat papan namanya. Letak papan nama pun kurang terlihat karena tertutup ranting pepohonan. Desain yang ditampilkan cukup menarik dengan dominan warna kuning muda dengan gambar bebek sebagai logo dari Restoran Bebek Kaleyo sehingga mudah terlihat oleh konsumen. Pada papan nama juga tertera waktu buka restoran dengan tulisan “Jadwal Praktek” yang membuat konsumen tertarik untuk datang berkunjung. Kinerja dari atribut keberadaan papan nama masih dinilai kurang oleh responden. Berdasarkan hasil wawancara, atribut ini kurang dipertimbangkan dalam melakukan suatu pembelian bila dibandingkan dengan atribut lainnya. Konsumen dapat mengetahui informasi mengenai Restoran Bebek Kaleyo melalui temannya dengan cara promosi dalam bentuk word of mouth. Dengan demikian, atribut papan nama menjadi prioritas rendah untuk diperbaiki karena dianggap tidak penting oleh responden. Tabel 55. Sebaran Responden Menurut Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Keberadaan Papan Nama Restoran Bebek Kaleyo Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian Tingkat Jumlah Responden orang Penilaian Tingkat Jumlah Responden orang Sangat Tidak Penting 2 2 Sangat Tidak Baik Tidak Penting 1 1 Tidak Baik 21 21 Cukup Penting 37 37 Cukup Baik 52 52 Penting 31 31 Baik 22 22 Sangat Penting 29 29 Sangat Baik 5 5 Jumlah 100 100 Jumlah 100 100 125

4. Kuadran IV Berlebihan

Kuadran IV menunjukkan atribut yang dianggap kurang penting pengaruhnya oleh konsumen , akan tetapi pelaksanaannya telah dijalankan dengan sangat baik oleh pihak manajemen Restoran Bebek Kaleyo sehingga konsumen merasa berlebihan. Kinerja atribut-atribut yang termasuk di dalam kuadran ini dapat dikurangi agar Restoran Bebek Kaleyo dapat menghemat biaya. Atribut- atribut yang berada pada kuadran IV adalah sebagai berikut : a UkuranPorsi Kapasitas makan yang dimiliki setiap konsumen berbeda-beda. Kemampuan kapasitas makan ini dipengaruhi oleh jenis kelamin, umur, ukuran tubuh, dan kebiasaan makan konsumen. Ukuranporsi dapat dilihat dari banyaknya nasi, ukuran bebek, dan kelengkapan sambal serta lalapan. Sebagian besar konsumen mengatakan porsi tidak terlalu penting untuk dipertimbangkan dalam memilih restoran. Hal tersebut juga dapat dilihat pada Tabel 41 yang menunjukkan nilai rata-rata skor kepentingan atribut ini berada di bawah nilai rata-rata skor kepentingan seluruh atribut. Sehingga menurut konsumen atribut ini tidak terlalu penting. Sedangkan kinerja yang dilakukan Restoran Bebek Kaleyo sangat baik dan nilai rata-rata skor kinerja atribut ini berada di atas nilai rata-rata skor kinerja seluruh atribut yang menurut konsumen kinerja atribut ini berlebihan. Berdasarkan Tabel 56 dapat dilihat bahwa sebanyak 32 orang 32 persen responden menyatakan kinerja atribut ini cukup baik dan 45 orang 45 persen responden menyatakan baik. Menurut konsumen, porsi yang diberikan sudah mengenyangkan dari porsi nasi, bebek, sambal, lalapan. Ukuran bebek yang diberikan tidak terlalu besar dan tidak terlalu kecil sehingga sangat pas dengan porsi nasi yang diberikan. Konsumen bisa memilih antara nasi putih biasa atau nasi uduk. Porsi sambal yang diberikan menurut konsumen terlalu berlebihan sehingga pihak manajemen Restoran Bebek Kaleyo dapat memberikan porsi sambal secukupnya agar tidak terbuang percuma. 126 Tabel 56. Sebaran Responden Menurut Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut UkuranPorsi Restoran Bebek Kaleyo Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian Tingkat Jumlah Responden orang Penilaian Tingkat Jumlah Responden orang Sangat Tidak Penting 0 Sangat Tidak Baik Tidak Penting 6 6 Tidak Baik 3 3 Cukup Penting 29 29 Cukup Baik 32 32 Penting 35 35 Baik 45 45 Sangat Penting 30 30 Sangat Baik 20 20 Jumlah 100 100 Jumlah 100 100 b Harga Harga merupakan sejumlah uang yang harus dibayarkan untuk sebuah produk atau jasa. Menurut responden harga ini bukanlah pertimbangan utama mereka untuk datang ke Restoran Bebek Kaleyo. Berdasarkan analisis pengambilan keputusan konsumen, alasan konsumen datang ke Restoran Bebek Kaleyo karena cita rasa yang menarik. Selain itu, konsumen yang datang berkunjung sebagian besar memiliki pendapatan lebih dari Rp 4.500.000 sehingga harga bukanlah prioritas utama mereka. Berdasarkan hasil analisis, nilai tingkat kepentingan atribut ini lebih rendah dibandingkan nilai rata-rata skor kepentingan seluruh atribut. Selanjutnya, nilai tingkat kinerja Restoran Bebek Kaleyo lebih tinggi dibandingkan nilai rata-rata skor kinerja seluruh atribut Tabel 41. Hasil tersebut menunjukkan kinerja Restoran Bebek Kaleyo dinilai sudah baik oleh responden. Sebanyak 40 orang 40 persen konsumen menyatakan kinerja atribut ini baik dan 39 orang 39 persen menyatakan sangat baik. Konsumen mengatakan harga yang diberikan sudah sesuai dengan porsi yang diberikan. Sehingga konsumen merasa puas dan berminat untuk datang kembali. 127 Tabel 57. Sebaran Responden Menurut Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Harga Restoran Bebek Kaleyo Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian Tingkat Jumlah Responden orang Penilaian Tingkat Jumlah Responden orang Sangat Tidak Penting 0 Sangat Tidak Baik Tidak Penting 3 3 Tidak Baik 3 3 Cukup Penting 28 28 Cukup Baik 18 18 Penting 39 39 Baik 40 40 Sangat Penting 30 30 Sangat Baik 39 39 Jumlah 100 100 Jumlah 100 100

7.3 Loyalitas Konsumen