32
b Keistimewaan Features, yaitu dimensi yang menunjukkan karakterisik sekunder atau tambahan yang melengkapi fungsi dasar produk.
c Keandalan Reliability, yaitu dimensi yang menunjukkan kemungkinan suatu produk berfungsi secara berhasil atau tidak dalam suatu periode tertentu.
d Konformasi Conformance, yaitu dimensi yang menunjukkan tingkat kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya
berdasarkan keinginan pelanggan. e Daya tahan Durability, yaitu dimensi yang menunjukkan ukuran masa pakai
produk atau daya tahan produk tersebut. f Kemampuan pelayanan Service ability, yaitu dimensi yang menunjukkan
keramahan, kecepatan, kemudahan, kompetensi dan penanganan keluhan. g Estetika Aesthetics, yaitu dimensi yang menunjukkan unsur penilaian
subyektif pribadi mengenai produk tersebut. h Kualitas yang dipersepsikan Perceived Quality, yaitu dimensi yang
menunjukkan citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
3.1.7 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan
Keputusan pembelian yang dilakukan konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor karena keputusan pembelian tidak terbentuk begitu saja. Hal
tersebut didasarkan pada adanya variasi dalam proses keputusan. Menurut Engel et al.
1994 faktor-faktor yang menjadi determinan dalam proses keputusan pembelian adalah 1 Pengaruh lingkungan, yang terdiri dari budaya, kelas sosial,
keluarga, pengaruh pribadi, dan situasi. 2 Perbedaan individu, yang terdiri dari sumberdaya konsumen, motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap,
kepribadian, gaya hidup, dan demografi. 3 Proses psikologis, yang terdiri dari pengolahan informasi, pembelajaran, perubahan sikap dan perilaku.
33
3.1.8 Proses Pengambilan Keputusan Konsumen
Banyak faktor yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan keputusan pembelian. Pengambilan keputusan oleh konsumen bertujuan untuk
menentukan jenis produk, tempat pembelian, frekuensi pembelian, dan jumlah pembelian. Tahapan pengambilan keputusan konsumen terdiri dari lima tahap
yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, dan evaluasi hasil Engel et al. 1994.
a Pengenalan kebutuhan Tahap keputusan pembelian konsumen dimulai dengan adanya
pengenalan kebutuhan yang berasal dari rangsangan eksternal dan internal Sumarwan 2004. Rangsangan internal adalah rangsangan yang menjadi
kebutuhan dasar seperti lapar, haus, aman, dan lain-lain. Sedangkan rangsangan eksternal ditimbulkan oleh objek luar yang dapat mempengaruhi
konsumen. Pengenalan kebutuhan juga muncul ketika konsumen menghadapi suatu keadaan dimana terdapat perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan
keadaan yang sebenarnya terjadi. Kebutuhan ini dapat dilihat dari motivasi dan tujuan konsumen dalam memenuhi kebutuhannya.
b Pencarian informasi Setelah konsumen mengenali kebutuhan maka konsumen melakukan
pencarian informasi untuk memenuhi kebutuhannya. Pencarian adalah aktivitas termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan
internal atau pemrolehan informasi dari lingkungan eksternal Engel et al. 1995. Pencarian informasi ini dapat berupa pencarian internal dan pencarian
eksternal. Pencarian internal merupakan tahap pertama setelah pengenalan kebutuhan. Pencarian internal yaitu mengingat kembali semua informasi yang
ada di dalam ingatannya. Apabila informasi yang dibutuhkan konsumen masih kurang untuk memenuhi kebutuhannya maka akan dilakukan pencarian
eksternal. Pada pencarian eksternal, konsumen akan mencari-cari sumber-
sumber informasi yang menjadi acuan konsumen dan dapat memberikan pengaruh pada proses keputusan pembelian. Sumber informasi dapat berupa
sumber pribadi, sumber komersial, sumber publik, dan sumber pengalaman
34
Engel et al. 1994. Tahap pencarian informasi dapat dilihat dari sumber informasi yang mempengaruhi konsumen, fokus perhatian konsumen
terhadap sumber informasi, dan lainnya Sumarwan 2004. c Evaluasi Alternatif
Tahap selanjutnya adalah evaluasi alternatif yaitu proses suatu alternatif pilihan dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen
Engel et al. 1995. Engel et al 1995 menyatakan bahwa konsumen memerlukan beberapa tahapan pada proses evaluasi alternatif yaitu 1
menentukan kriteria evaluasi yang akan digunakan untuk menilai alternatif; 2 memutuskan alternatif yang akan dipertimbangkan; 3 menilai kinerja
alternatif yang dipertimbangkan; 4 memilih dan menerapkan kaidah keputusan untuk membuat pilihan akhir. Tahapan terakhir dalam evaluasi
alternatif adalah menentukan kaidah keputusan yang sangat bervariasi dalam kompleksitas konsumen Engel et al. 1995. Kaidah keputusan ini dapat
berbentuk sederhana yaitu membeli kembali produk yang terakhir dibeli. Sedangkan pembelian yang kompleks menyerupai model sikap multi atribut.
d Pembelian Apabila konsumen telah memperoleh alternatif yang dipilih maka
tahap selanjutnya adalah pembelian. Engel et al. 1995 mengemukakan bahwa dalam model perilaku konsumen, pembelian merupakan fungsi dari
niat pembelian dan faktor lingkungan dan atau perbedaan individual. Faktor pembelian dapat dipengaruhi oleh sikap orang lain seperti intensitas sikap
negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai konsumen dan motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain.
e Evaluasi Pasca Pembelian Konsumen tidak berhenti pada tahap pembelian, namun konsumen
akan melakukan evaluasi terhadap pilihan produk yang dibelinya. Pada tahap hasil pembelian, konsumen melakukan evaluasi untuk mengetahui alternatif
yang dipilih telah memenuhi kebutuhan dan harapan segera setelah digunakan Engel et al 1995, Hasil dari evaluasi adalah kepuasaan dan ketidakpuasan.
35
3.1.9 Bauran pemasaran
