36
menyebarkan informasi, mempengaruhi, membujuk, atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli,
serta loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. 5 People
Semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen-elemen yang termasuk di dalamnya
yaitu pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan jasa.
6 Process Seluruh prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas yang digunakan
untuk menyampaikan jasa. Proses dalam jasa merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa.
7 Physical evidence Merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan
konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Unsur-unsur yang termasuk di dalamnya yaitu bangunan fisik, peralatan,
perlengkapan, logo, warna, dan barang-barang lainnya yang disatukan dengan pelayanan yang diberikan.
3.2 Kerangka Pemikiran Operasional
Pertumbuhan jumlah penduduk DKI Jakarta memberikan dampak pada peningkatan pemenuhan kebutuhan pangan masyarakat. Saat ini terjadi perubahan
pola konsumsi pada masyarakat DKI Jakarta yang semakin praktis dan dinamis. Hal tersebut mengindikasikan bahwa masyarakat Jakarta mulai membutuhkan
pemenuhan kebutuhan makan di luar rumah. Salah satu jasa penyedia makanan jadi di DKI Jakarta yang saat ini telah berkembang adalah restoran.
Perkembangan bisnis restoran di Kota Jakarta yang terus meningkat mengakibatkan semakin tingginya persaingan restoran di DKI Jakarta dalam
mendapatkan dan mempertahankan konsumen. Salah satu restoran yang saat ini berkembang di DKI Jakarta adalah restoran yang mengolah daging bebek.
Restoran Bebek Kaleyo merupakan salah satu restoran yang terletak di DKI
37
Jakarta, tepatnya di Jalan Raden Inten 2 No. 3B Buaran, Jakarta Timur yang menyajikan menu andalan dengan bahan baku dasar bebek. Restoran Bebek
Kaleyo harus memperhatikan kepuasan konsumennya serta mengetahui karakteristik konsumen yang datang berkunjung ke restoran tersebut, untuk
mendapatkan serta mempertahankan konsumen yang telah ada.
Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis Importance Performance Analysis
IPA serta Customer Satisfaction Index CSI. Analisis deskriptif dalam penelitian ini dapat menjelaskan karakteristik konsumen
yang berguna untuk mengetahui segmen dan target pasar dari Restoran Bebek Kaleyo. Metode IPA berguna untuk mengetahui tingkat kepentingan dan tingkat
kinerja atribut produk. Metode CSI berguna untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan pendekatan penilaian kinerja dan
kepentingan dari konsumen. Selanjutnya dilakukan analisis mengenai tingkat loyalitas konsumen yang
dilihat dari tingkatan brand loyalty. Ada lima tingkatan dalam piramida brand loyalty
yaitu switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, liking the brand, dan committed buyer
. Hasil dari piramida brand loyalty yang terbalik akan menggambarkan bahwa loyalitas konsumen tersebut sudah baik. Hal ini
dikarenakan jumlah responden yang masuk kategori committed buyer menduduki peringkat terbesar dan merupakan pelanggan setia restoran tersebut. Pada
akhirnya, dari keseluruhan hal tersebut akan direkomendasikan alternatif strategi bauran pemasaran bagi perusahaan. Gambar kerangka pemikiran operasional
dapat dilihat pada Gambar 4.
38
Gambar 4.
Kerangka Pemikiran Operasional
Tingkat Kinerja Atribut
Jumlah penduduk meningkat Konsumsi makanan jadi
meningkat Tuntutan kepraktisan
Peningkatan jumlah restoran di Kota Jakarta
Persaingan antar restoran di Jakarta meningkat Bebek Kaleyo adalah salah satu restoran yang beroperasi di Jakarta
Bebek Kaleyo bersaing untuk bertahan dari restoran-restoran lainnya
Karakteristik konsumen Analisis Tingkat
Loyalitas Analisis Tingkat
Kepuasan
Karakteristik demografi :
Usia, jenis kelamin,
status pernikahan,
tempat tinggal,
pendapatan, pendidikan
dan pekerjaan Analisis proses
keputusan pembelian:
Pengenalan kebutuhan,
Pencarian informasi,
Evaluasi alternatif,
Pembelian, Hasil pembelian
Switcher Buyer Habitual Buyer
Satisfied Buyer Liking
The Brand
Committed Buyer
Atribut Produk
Importance Performance
Analysis IPA
dan Customer Satisfaction
Index CSI
Analisis Deskriptif
Implikasi Strategi Pemasaran Bebek Kaleyo
39
IV
METODE PENELITIAN
4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian
