Penelitian Mengenai Kepuasan dan Loyalitas Konsumen

17 situasi ketika konsumen sedang ingin datang berkunjung seperti penelitian Satria 2011, Immanuel 2011, dan Oktaviani 2011. Penelitian Putriana 2010 menunjukkan konsumen datang berkunjung secara terencana bersama teman- teman. Waktu berkunjung konsumen tidak tentu seringkali di siang, sore, maupun malam hari pada akhir pekan. Penelitian Immanuel 2011 menunjukkan konsumen lebih banyak datang di siang hari bersama teman. Sedangkan penelitian Oktaviani 2011 menunjukkan konsumen lebih banyak datang pada malam hari dan terpengaruh oleh temannya untuk datang berkunjung. Tahap terakhir adalah tahap evaluasi pasca pembelian yaitu tahap dimana konsumen mengevaluasi produkjasa yang telah mereka konsumsi. Hasilnya adalah konsumen merasa puas atau tidak serta apakah konsumen akan berminat untuk datang kembali ke restoran tersebut. Hasil dari penelitian terdahulu yaitu, keempat peneliti menunjukkan hasil yang sama yaitu konsumen sudah merasa puas setelah datang serta mengkonsumsi produk tersebut. Selanjutnya konsumen berminat untuk datang kembali yang menunjukkan konsumen akan melakukan pembelian berulang sebagai indikator dari kepuasan dan loyalitas konsumen. Sementara itu, penelitian Elbany 2009 dengan teknik SEM menunjukkan konsumen sudah merasa puas dan terdapat tiga variabel laten pembentuk kepuasan konsumen yaitu reliability, responsiveness, dan emphaty.

2.3.3 Penelitian Mengenai Kepuasan dan Loyalitas Konsumen

Kelima peneliti terdahulu meneliti mengenai kepuasan dan loyalitas konsumen yang menjadi bahan acuan untuk penelitian saat ini. Penelitian mengenai kepuasan konsumen dilakukan oleh Elbany 2009, Putriana 2010, Satria 2011, Oktaviani 2011, dan Immanuel 2011. Pada penelitian tersebut dapat diketahui besarnya kepuasan konsumen yang datang berkunjung ke restoran tersebut. Pada penelitian Putriana 2010, Oktaviani 2011, dan Immanuel 2011 kepuasan konsumen yang datang berkunjung berada pada kategori puas. Untuk penelitian Satria 2011 kategori konsumen yang datang berkunjung menunjukkan nilai sangat puas. Sedangkan Elbany 2009 menggunakan teknik SEM dan menunjukkan konsumen sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. 18 Besarnya kepuasan konsumen menunjukkan restoran tersebut dapat memberikan kinerja yang baik sehingga mencapai kepuasan konsumen. Penelitian terdahulu menunjukkan konsumen yang datang berkunjung sudah merasa puas dengan kinerja serta produk dari restoran tersebut. Selain mengukur mengenai kepuasan, diukur pula besarnya loyalitas konsumen yang dapat memberikan dampak positif bagi perusahaan. Tingkat loyalitas konsumen dapat diketahui dengan menggunakan piramida brand loyalty yang terdiri dari beberapa tingkatan yaitu switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, liking the brand, dan committed buyer. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Putriana 2010 menunjukkan bahwa konsumen telah termasuk sebagai konsumen yang loyal dengan melihat bentuk piramida brand loyalty yang berbentuk terbalik dan nilai committed buyer sebesar 56,7 persen. Penelitian Immanuel 2011 dan Oktaviani 2011 memberikan hasil yang berbeda yaitu, mereka mengatakan konsumen pada penelitiannya belum loyal karena besarnya tingkatan committed buyer masih lebih kecil bila dibandingkan tingkatan lainnya atau kurang dari 50 persen. Sementara itu, Satria 2011 tidak melakukan tahap analisis loyalitas konsumen dan penelitian Elbany 2009 tidak menggunakan alat analisis piramida brand loyalty melainkan menggunakan metode SEM dalam penelitian tersebut. 2.3.4 Penelitian Mengenai Customer Satisfaction Index CSI dan Importance Performance Analysis IPA Pengetahuan mengenai tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut produkjasa dapat menggunakan metode Costumer Satisfaction Index CSI. Kriteria indeks kepuasaan menggunakan kisaran 0,00 hingga 1,00 tidak puas hingga sangat puas. Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Putiana 2010, Satria 2011, Oktaviani 2011, dan Immanuel 2011 menjelaskan nilai CSI yang didapatkan berkisar 70- 85 persen yang menunjukkan bahwa konsumen sudah merasa puas terhadap produk. Persentase tersebut juga menunjukkan konsumen telah puas dan dapat 19 ditingkatkan kembali dengan meningkatkan kinerja atribut-atribut terutama yang berada pada kuadran I. Metode Importance Performance Analysis IPA digunakan untuk mengukur atribut-atribut atau dimensi-dimensi dari tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja yang diharapkan oleh konsumen. Analisis ini dimaksudkan untuk mengetahui keadaan masing-masing variabel dari faktor-faktor kepuasaan ditinjau dari segi kinerja dan kepentingannya. Atribut tersebut akan dijabarkan dalam diagram kartesius dengan kuadaran pertama sebagai prioritas utama konsumen, kuadran dua pertahankan prestasi, kuadran tiga prioritas rendah dan kuadran empat berlebihan atau dianggap kurang penting oleh konsumen. Cita rasa merupakan hal yang paling diutamakan konsumen saat mengkonsumsi suatu makanan. Hal tersebut dikatakan oleh Putriana 2010, Satria 2011, Oktaviani 2011 dan Immanuel 2011 bahwa cita rasa makanan merupakan hal yang harus dipertahankan dan berada di kuadran dua. Atribut lain yang perlu dipertahankan di kuadran dua antara lain kehigienisan, keramahan pramusaji, dan kebersihan ruangan. Atribut yang perlu diperbaiki adalah harga, kesigapan pelayan, kecepatan merespon keluhan serta tempat parkir. Penilaian IPA ini dapat memberikan gambaran kepada pihak restoran bagaimana konsumen menilai atribut yang dimiliki restoran tersebut. Pengukuran kepuasan dan loyalitas pada penelitian Elbany 2009 menggunakan alat analisis Structural Equation Model SEM. Penelitian tersebut bertujuan untuk mengidentifikasi karateristik konsumen dan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen restoran Pujasega Garut. Variabel yang diamati untuk mengetahui faktor-faktor yang yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen ada lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance , dan emphaty. Loyalitas dipengaruhi oleh sikap konsumen jika terjadi kenaikan harga tetap melakukan kunjungan ulang dan ketersediaan konsumen untuk merekomendasi. Hasil analisis SEM menunjukkan bahwa kelima variabel yang diamati tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty sebagai pembentuk kepuasan ternyata hanya tiga yang diterima sebagai variabel laten pembentuk kepuasan, yaitu variable laten reliability, responsiveness dan emphaty 20 dengan nilai koefisien konstruk yang sebesar 1.00. Artinya jika karyawannya ramah, pelayanan yang cepat dan tanggap menanggapi keluhan, serta kesungguhan manajemen dan karyawan dalam melayani konsumen akan membuat kepuasan konsumen semakin baik dan meningkat. Penelitian ini memiliki perbedaan dengan penelitian terdahulu yaitu variasi menu utama yang disajikan serta lokasi tempat penelitian. Penelitian ini menganalisis mengenai restoran yang mengolah bebek dengan lima variasi menu sebagai bahan baku utama, sedangkan penelitian yang terdahulu menganalisis restoran jepang, bakso, bebek, dan restoran sunda. Selain itu, lokasi penelitian ini di wilayah Jakarta Timur, sedangkan penelitian terdahulu berada di wilayah Bogor, Banten, Garut dan Jakarta Pusat. Atribut yang digunakan pun jumlahnya berbeda dengan penelitian terdahulu. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian Elbany 2009 adalah alat analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah Customer Satisfaction Index CSI, Importance Performance Analysis IPA, serta piramida brand loyalty. Sementara itu, penelitian Elbany 2009 menggunakan alat analisis Structural Equation Model SEM untuk menggambarkan kepuasan konsumen dan loyalitasnya. 21 Tabel 9. Daftar Penelitian Terdahulu yang Berhubungan dengan Penelitian Penulis Nama Peneliti Tahun Judul Penelitian Hasil Jumlah atribut Mohamad Amir Elbany 2009 Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Pujasega Garut Jawa Barat Konsumen merasa puas dan loyal dengan tiga variabel laten pembentuk kepuasan, yaitu variable laten reliability, responsiveness dan emphaty dengan nilai koefisien konstruk yang sebesar 1.00 Metode SEM 15 atribut Rr. Pritasari Eka Putriana 2010 Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H Wahid Hasyim Jakarta Pusat Konsumen puas dengan CSI = 74,28 Konsumen loyal dengan Committed Buyer 56,7 22 atribut Judo Satria 2011 Analisis Perilaku dan Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Restoran Bebek Pak Ndut di Kota Bogor Konsumen sangat puas dengan CSI = 84,88 18 atribut Lika Oktaviani 2011 Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe di Pandeglang Banten Konsumen puas dengan CSI = 75 Konsumen belum loyal dengan Committed Buyer 16 27 atribut Andrico Immanuel 2011 Analisis Kepuasan Konsumen pada Bakso Sehat Bakso Atom Bogor Konsumen puas dengan CSI = 72 Konsumen belum loyal dengan Committed Buyer 38,38 26 atribut 22 III KERANGKA PEMIKIRAN

3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis