100
Tabel 37.
Sebaran Responden Berdasarkan Waktu Berkunjung ke Restoran Bebek Kaleyo
Waktu Berkunjung Jumlah orang
Siang Hari 48
48
Sore Hari 20
20 Malam Hari
32 32
Total 100
100
6.5 Evaluasi Pasca Pembelian
Tahap kelima dalam proses keputusan konsumen adalah evaluasi pasca pembelian. Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang
telah dilakukannya. Hasil dari proses evaluasi ini adalah konsumen puas atau tidak puas terhadap konsumsi produk atau merek yang telah dilakukannya.
Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut. Sebaliknya konsumen yang merasa tidak puas akan menyebabkan
konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali dan konsumsi produk tersebut Sumarwan 2004.
6.5.1 Hasil yang Dirasakan Setelah Mengkonsumsi Produk di Restoran Bebek Kaleyo
Pada suatu proses keputusan, konsumen tidak akan berhenti hanya sampai proses konsumsi. Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi
yang telah dilakukannya. Apabila produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan maka konsumen akan merasa puas, jika produk berfungsi seperti yang
diharapkan maka konsumen akan memiliki perasaan netral dimana produk tersebut tidak memberikan rasa puas, dan produk tersebut pun tidak
mengecewakan konsumen. Selanjutnya apabila produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan maka akan menyebabkan kekecewaan sehingga konsumen
merasa tidak puas Sumarwan 2004.
101
Berdasarkan hasil analisis, sebanyak 98 orang merasa puas setelah mengkonsumsi makanan di Restoran Bebek Kaleyo dan sebanyak dua orang
merasa tidak puas setelah mengokonsumsi makanan di Restoran Bebek Kaleyo. Hasil tersebut menunjukkan jumlah konsumen yang puas sangat besar yaitu 98
persen dan Restoran Bebek Kaleyo perlu mempertahankan kinerjanya sekarang dan menetapkan kepuasan konsumen sebagai prioritas utama. Tingkat kepuasan
yang tinggi dapat mengindikasikan bahwa Restoran Bebek Kaleyo telah mampu memberikan produk atau layanan yang baik serta sesuai dengan harapan sebagian
besar konsumen. Konsumen mengatakan puas karena rasa makanan yang disajikan nikmat dengan pelayanan yang baik. Penilaian ini merupakan penilaian
secara keseluruhan dari atribut yang dirasakan oleh konsumen. Sebaran responden berdasarkan hasil yang dirasakan setelah mengkonsumsi produk di Restoran
Bebek Kaleyo dapat dilihat pada Tabel 38.
Tabel 38. Sebaran Responden Berdasarkan Hasil yang Dirasakan Setelah
Mengkonsumsi Produk di Restoran Bebek Kaleyo
Perasaan Jumlah orang
Puas 98
98
Tidak puas 2
2 Total
100 100
6.5.2 Minat untuk Datang Kembali
Setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa, konsumen akan memiliki perasaan yang puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa yang
dikonsumsinya. Kepuasan
akan mendorong
konsumen membeli
dan mengkonsumsi ulang produk tersebut. Sebaliknya perasaan yang tidak puas akan
menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali dan konsumsi produk tersebut Sumarwan 2004. Hal tersebut juga dikatakan oleh
Gupta et al 2007 bahwa konsumen yang puas dengan makanan atau jasa di
102
sebuah restoran akan lebih mungkin untuk mengunjungi kembali dan meningkatkan keuntungan perusahaan.
Berdasarkan hasil analisis, sebanyak 98 orang mengatakan minat untuk datang kembali karena merasa puas dengan kinerja Restoran Bebek Kaleyo dan
sebanyak dua orang mengatakan tidak datang kembali karena merasa tidak puas dengan kinerja Restoran Bebek Kaleyo. Hasil tersebut menunjukkan jumlah
konsumen yang minat datang kembali sangat besar yaitu 98 persen. Jumlah konsumen yang berminat untuk datang kembali mengindikasikan Restoran Bebek
Kaleyo telah mampu memberikan kinerja yang baik dan sesuai dengan harapan konsumen.
Hasil ini mendukung penelitian terdahulu yang dilakukan Gupta et al 2007 yang mengatakan apabila konsumen puas maka akan lebih mungkin untuk
mengunjungi kembali restoran tersebut. Restoran Bebek Kaleyo perlu menjaga kinerja agar konsumen tetap setia untuk datang kembali dengan peningkatan
pelayanan dan mutu produk. Sebaran responden berdasarkan minat konsumen untuk datang kembali ke Restoran Bebek Kaleyo dapat dilihat pada Tabel 39.
Tabel 39.
Sebaran Responden Berdasarkan Minat untuk Datang Kembali
Minat Datang Kembali Jumlah orang
Datang Kembali 98
98
Tidak datang kembali 2
2 Total
100 100
103
VII ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN
7.1 Indeks Kepuasan Konsumen
