31
3.1.6 Karakteristik Produk
Restoran merupakan salah satu usaha yang menawarkan produk dan jasa. Dimensi kualitas ini merupakan hal utama yang dapat digunakan untuk
mengevaluasi kinerja produk dan jasa. Dimensi kualitas jasa dan produk akan dijelaskan sebagai berikut:
3.1.6.1 Dimensi Kualitas Jasa
Dimensi kualitas jasa menurut Umar 2003 dapat dibagi ke dalam lima dimensi kualitas jasa. Dimensi tersebut harus dipenuhi oleh penyedia jasa untuk
meningkatkan kualitas pelayanan. Kelima dimensi tersebut adalah: a Keandalan Reliability, yaitu kemampuan dalam menyediakan pelayanan
yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. b Daya tanggap Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu dan melayani pelanggan secara cepat dan tanggap. c Jaminan Assurance, yaitu kemampuan pengetahuan terhadap produk secara
tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, dan kemampuan menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap
perusahaan. d Empati Emphaty, perhatian secara individual yang diberikan perusahaan
kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha
perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. e Bukti fisik Tangible, meliputi daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan
material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
3.1.6.2 Dimensi Kualitas Produk
Selain dimensi kualitas jasa, perusahaan juga dapat menentukan dimensi kualitas produk yang terdiri atas delapan dimensi, yaitu:
a Kinerja Performance, yaitu dimensi yang menunjukkan kepuasan atas karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan ketika ingin membeli
suatu produk.
32
b Keistimewaan Features, yaitu dimensi yang menunjukkan karakterisik sekunder atau tambahan yang melengkapi fungsi dasar produk.
c Keandalan Reliability, yaitu dimensi yang menunjukkan kemungkinan suatu produk berfungsi secara berhasil atau tidak dalam suatu periode tertentu.
d Konformasi Conformance, yaitu dimensi yang menunjukkan tingkat kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya
berdasarkan keinginan pelanggan. e Daya tahan Durability, yaitu dimensi yang menunjukkan ukuran masa pakai
produk atau daya tahan produk tersebut. f Kemampuan pelayanan Service ability, yaitu dimensi yang menunjukkan
keramahan, kecepatan, kemudahan, kompetensi dan penanganan keluhan. g Estetika Aesthetics, yaitu dimensi yang menunjukkan unsur penilaian
subyektif pribadi mengenai produk tersebut. h Kualitas yang dipersepsikan Perceived Quality, yaitu dimensi yang
menunjukkan citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
3.1.7 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan
Kategori