6
mengenai mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih ke produk merek lain, terutama jika didapati adanya perubahan pada merek tersebut baik menyangkut
harga ataupun atribut lain. Konsumen yang loyal akan melakukan pembelian berulang dan tidak berpindah ke perusahaan lain meskipun mereka ditawarkan
sesuatu yang lebih menarik sehingga laba yang akan didapatkan perusahaan akan terus meningkat. Oleh karena itu, kajian mengenai kepuasan dan loyalitas
konsumen sangat diperlukan bagi Restoran Bebek Kaleyo.
1.2 Perumusan Masalah
Jakarta Timur merupakan wilayah yang memiliki jumlah penduduk terbanyak di Provinsi DKI Jakarta. Hal ini menjadi peluang yang sangat baik bagi
usaha yang bergerak di bidang jasa penyedia makanan. Salah satu jasa penyedia makanan adalah Restoran Bebek Kaleyo yang terletak di Jakarta Timur. Restoran
ini menyajikan menu dengan bahan baku bebek. Masakan berbahan baku bebek mulai dikenal masyarakat dalam rangka mencari alternatif makanan pengganti
daging sapi maupun daging ayam. Daging bebek juga dikenal memiliki kandungan gizi yang tidak kalah baik dengan daging ayam, serta rasa daging
bebek yang lebih gurih dibandingkan daging ayam. Di wilayah DKI Jakarta, banyak terdapat restoran bebek yang menyajikan
menu bebek yang hampir sama dengan Restoran Bebek Kaleyo. Restoran ini ada yang berskala kecil maupun besar. Selain itu adapula warung-warung tenda
sederhana yang juga menyajikan menu olahan daging bebek dengan harga yang lebih murah dibandingkan Restoran Bebek Kaleyo. Hal ini dapat memberi
dampak pada persaingan antar pebisnis di bidang kuliner dalam mendapatkan konsumen. Beberapa restoran bebek yang berada di DKI Jakarta antara lain:
7
Tabel 6.
Restoran yang Menyajikan Bebek Sebagai Menu Utama di Wilayah DKI Jakarta
Nama Restoran Wilayah
Bebek Ginyo Jakarta Selatan
Bebek Kartika Jakarta Selatan
Bebek Goreng H. Slamet Jakarta Timur, Jakarta Utara, Jakarta
Selatan, Jakarta Barat Bebek kWali
Jakarta Timur Bebek Bendjo
Jakarta Timur Bebek Goreng Tumapel
Jakarta Timur Bebek Gobar Eco
Jakarta Timur, Jakarta Selatan Bebek Mak Isa
Jakarta Timur Bebek Gobyos
Jakarta Barat Bebek Goreng Yogi
Jakarta Barat Bebek Bakar Presto
Jakarta Barat Bebek Bengil
Jakarta Pusat Bebek K’raos
Jakarta Pusat
Sumber : Data Restoran Bebek di Jakarta
4
Tabel 6 menunjukkan saat ini restoran jenis olahan bebek mulai banyak ditemui di DKI Jakarta. Hal ini dapat menjadi hambatan dalam mempertahankan
pelanggan Restoran Bebek Kaleyo. Berdasarkan informasi dari manager Restoran Bebek Kaleyo, salah satu masalah yang dihadapi adalah tingginya persaingan
antar perusahaan jasa makanan di DKI Jakarta. Persaingan tersebut membuat jumlah pengunjung Restoran Bebek Kaleyo mengalami penurunan pada tahun
2010-2011. Penurunan jumlah pengunjung ini terjadi karena konsumen memiliki banyak alternatif pilihan makanan. Penurunan jumlah pengunjung ke Restoran
Bebek Kaleyo dapat mempengaruhi keberlangsungan jalannya usaha. Data jumlah pengunjung Restoran Bebek Kaleyo dapat dilihat pada Tabel 7.
4
http:www.ayojajan.comdetail.php?tempat=Jakartakategori=Bebekidx=0 [27 Januari 2012]
8
Tabel 7.
Jumlah Pengunjung Bebek Kaleyo Bulan Januari 2010 – Februari
2012
Sumber: Data Bebek Kaleyo 2012
Berdasarkan Tabel 7 dapat dilihat bahwa terjadi penurunan jumlah pengunjung yang datang ke Bebek Kaleyo. Penurunan jumlah pengunjung
tersebut dapat dilihat dari jumlah pengunjung yang lebih rendah pada tahun 2011 dibandingkan tahun 2010. Pada tahun 2012, jumlah pengunjung terlihat semakin
menurun tajam bila dibandingkan dengan tahun-tahun sebelumnya. Melalui perhitungan dapat diketahui terjadi penurunan jumlah pengunjung dari tahun
2010-2011 sebesar 6,3 persen. Hasil tersebut merupakan perhitungan secara keseluruhan dari tahun 2010 dan 2011. Tren penurunan jumlah pengunjung
Restoran Bebek Kaleyo secara lebih detail diperlihatkan pada Tabel 8 yang menunjukkan jumlah penurunan jumlah pengunjung setiap bulan pada tahun
2010-2012.
Bulan Jumlah Pengunjung
Tahun 2010 Tahun 2011
Tahun 2012 Januari
18.200 16.000
14.000 Februari
20.000 16.700
13.950 Maret
21.000 17.000
- April
20.500 16.500
- Mei
21.000 19.000
- Juni
18.500 21.000
- Juli
20.000 20.000
- Agustus
18.000 18.000
- September
18.300 18.500
- Oktober
17.000 19.000
- November
17.500 17.000
- Desember
18.000 15.000
-
Rata-Rata 19.000
17.808 -
Penurunan
= .
− .
. �
= -6,3
9
Tabel 8.
Tren Penurunan Jumlah Pengunjung Restoran Bebek Kaleyo Tahun 2010-2012
Keterangan : Nilai di dalam kurung menunjukkan nilai negatif dan berarti terjadi penurunan.
Nilai positif menunjukkan peningkatan jumlah pengunjung Sumber: Data Bebek Kaleyo 2012
Pada Tabel 8 dapat dilihat bahwa terjadi penurunan yang cukup tajam sejak bulan November 2011 sampai dengan bulan Februari 2012 dengan
perolehan nilai yang negatif setiap bulannya. Penurunan tersebut dipicu oleh persaingan bisnis antar restoran sejenis di sekitar wilayah tersebut. Selain itu,
pembukaan cabang Restoran Bebek Kaleyo di wilayah Tebet dan Harapan Indah membuat pengunjung yang mulanya sering datang ke wilayah ini menjadi terbagi
di kedua cabang baru. Oleh sebab itu, pihak manajemen Restoran Bebek Kaleyo harus dapat mempertahankan dan memuaskan konsumen yang datang untuk dapat
menghadapi persaingan yang ketat. Apabila pihak manajemen Restoran Bebek Kaleyo tidak segera mencari tahu penyebab penurunan jumlah pengunjung
tersebut, maka hal tersebut dapat mempengaruhi pada jalannya usaha dalam
Bulan Tren Pengunjung Restoran Bebek Kaleyo
Tahun 2010 Tahun 2011
Tahun 2012 Januari
- -11,0
-6,6
Februari 9,9
4,0 -0,3
Maret 5,0
2,0 -
April
-2,4 -0,3
- Mei
2,4 15,0
- Juni
-11,9 11,0
- Juli
8,1 -0,5
- Agustus
-10 -10,0
- September
1,6 2,7
- Oktober
-7,1 2,7
- November
3,0 -11,0
- Desember
2,8 -12,0
-
10
mendapatkan konsumen. Salah satu caranya adalah mengetahui perilaku konsumen serta karakteristik konsumen yang berkunjung ke restoran tersebut.
Perilaku konsumen Restoran Bebek Kaleyo dapat dilihat dari proses pengambilan keputusan yang dilakukan konsumen ketika memutuskan untuk
datang berkunjung. Selain itu, untuk mempertahankan pelanggan yang telah ada serta menarik konsumen baru, Restoran Bebek Kaleyo harus memberikan
pelayanan terbaik demi mencapai kepuasan konsumen. Melalui pelayanan yang baik, maka kepuasan konsumen akan ikut meningkat dan menyebabkan konsumen
akan datang kembali ke Restoran Bebek Kaleyo. Konsumen yang merasa puas akan memberikan dampak positif kepada perusahaan. Salah satuya adalah
mempromosikan produk atau jasa yang dikonsumsinya kepada orang lain. Selain demi mengetahui mengenai kepuasan konsumen, yang perlu
diperhatikan pula yaitu loyalitas konsumen. Loyalitas konsumen ini menggambarkan pembelian berulang yang dilakukan oleh konsumen yang akan
berimplikasi pada penambahan keuntungan perusahaan. Selain itu, penelitian mengenai kepuasan dan loyalitas konsumen belum pernah dilakukan di Restoran
Bebek Kaleyo. Oleh karena itu, peneliti mencoba melakukan penelitian terkait dengan kepuasan dan loyalitas konsumen untuk memberikan masukan kepada
pihak restoran dalam menghadapi persaingan bisnis yang saat ini dialami. Berdasarkan perumusan di atas, dapat disimpulkan masalah yang dibahas
dalam penelitian, yaitu: 1 Bagaimana karakteristik konsumen Restoran Bebek Kaleyo?
2 Bagaimana proses pengambilan keputusan konsumen Restoran Bebek Kaleyo?
3 Bagaimana kepuasan konsumen Restoran Bebek Kaleyo? 4 Bagaimana loyalitas konsumen Restoran Bebek Kaleyo?
5 Bagaimana strategi bauran pemasaran yang dapat direkomendasikan untuk Restoran Bebek Kaleyo?
11
1.3 Tujuan
