49
Dimana, m = skor tertinggi, n = skor terendah, dan b = jumlah kelas kategori yang akan
dibuat. Di dalam penelitian ini, rentang skala yang digunakan yaitu :
=
100 −0
5
= 20 Berdasarkan rentang skala di atas maka diperoleh skala kepuasan
responden sebagai berikut : 0 CSI 20
= Sangat Tidak Puas 20 CSI 40
= Tidak Puas 40 CSI 60
= Cukup Puas 60 CSI 80
= Puas 80 CSI 100 = Sangat Puas
4.6.6 Importance Performance Analysis
Importance Performance Analysis IPA menurut Supranto 2001 adalah
suatu metode untuk menganalisis sejauh mana tingkat kepuasaan seseorang terhadap kinerja sebuah perusahaan didasarkan pada hasil penilaian tingkat
kepentingan dan hasil penilaian kerja atau penampilan akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat pelaksanaannya pada sebuah perusahaan.
Importance Performance Analysis IPA adalah suatu metode untuk mengukur
tingkat kepentingan dan kinerja yang dirasakan oleh konsumen serta digunakan untuk mengurutkan prioritas faktor-faktor yang penting dari karakteristik produk
dan jasa yang dimiliki perusahaan Yu Liu et al. 2010. Pada penelitian ini diamsusikan bahwa tingkat kepentingan mewakili harapan seseorang terhadap
kinerja Restoran Bebek Kaleyo. Kelebihan dari alat analisis Importance Performance Analysis IPA
adalah 1 menunjukkan atribut produkjasa yang perlu ditingkatkan ataupun dikurangi untuk menjaga kepuasan konsumen, 2 hasilnya relatif mudah
diinterpretasikan, 3 skalanya relatif mudah dimengerti, dan 4 membutuhkan biaya yang rendah. Kekurangan dari Importance Performance Analysis IPA
yaitu alat analisis ini mengabaikan kinerja relatif pesaingnya, sehingga yang
50
dilihat hanya kinerja dari perusahaan yang bersangkutan Kitcharoen 2004; Tyrrell dan Okrant 2004.
Penggunaan diagram kartesius sangat diperlukan untuk menjabarkan unsur-unsur tingkat kesesuaian kepentingan dan kepuasan konsumen. Diagram
kartesius ini membentuk suatu bagan yang terdiri dari empat bagian dan dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik x, y . Apabila bobot
tingkat pelaksanaan kinerja lebih besar atau sama dengan bobot tingkat kepentingan harapan, berarti kinerja suatu produk telah memenuhi harapan
pengunjung. Bobot penilaian kinerja dan bobot tingkat kepentingan pengunjung dirata-
ratakan kemudian diformulasikan ke dalam diagram Importance Performance Analysis
. Masing-masing atribut tersebut disajikan di dalam sebuah diagram, dimana skor rata-rata penilaian pada tingkat pelaksanaan kinerja xi menunjukkan
posisi dari suatu atribut pada sumbu x, sementara posisi di sumbu y digambarkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan pengunjung terhadap sumbu yi. Rumus
yang digunakan yaitu: X =
�
100 �=1
�
Y =
�
100 �=1
�
Keterangan:
X= Skor rata-rata tingkat pelaksanaan Y= Skor rata-rata tingkat kepentingan
n= Jumlah responden
Diagram kartesius meruapakan suatu bagan yang dibagi ke dalam empat kuadran yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik
X dan Y, dimana kedua titik tersebut dapat diperoleh dengan menggunakan rumus berikut:
a =
�
100 �=1
�
b =
�
100 �=1
�
Keterangan :
51
a= Skor rata-rata dari skor rata-rata tingkat pelaksanaan b= Skor rata-rata dari skor rata-rata tingkat kepentingan
k= Banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasan
Kepentingan
KinerjaPelaksanaan
Gambar 5. Diagram Kartesius Tingkat Kesesuaian Kepentingan dan Kinerja
Sumber : Supranto 1997
Keterangan : Kuadran I
: menunjukkan atribut yang sangat penting bagi konsumen, akan tetapi pihak perusahaan belum melakukan sesuai keinginan
konsumen, sehingga menimbulkan rasa tidak puas. Artinya tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen masih sangat rendah dan
diperlukan perbaikan terus-menerus dari pihak Restoran Bebek Kaleyo.
Kuadran II : menunjukkan atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan telah dilaksanakan dengan baik serta membuat konsumen puas. Hal
ini menuntut Restoran Bebek Kaleyo untuk dapat mempertahankan posisiny
Kuadran III : menunjukkan atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya kinerja dari perusahaan tidak terlalu
istimewa. Perbaikan atau peningkatan kerja atribut dapat Prioritas Utama
I Pertahankan Prestasi
II
Prioritas Rendah III
Berlebihan IV
52
dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya kecil terhadap konsumen.
Kuadran IV : menunjukkan atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen namun perusahaan menjalankan dengan sangat baik sehingga
konsumen merasa berlebihan. Kinerja atribut-atribut yang termasuk di dalam kuadran ini dapat dikurangi agar Restoran Bebek Kaleyo
dapat menghemat biaya.
4.6.7 Analisis Tingkat Loyalitas
