dan pelayanan, pelanggan sering kali tertarik pada kemampuan atau keistimewaan yang dimiliki produk dan pelayanan; 3 reliability and durability. Kehandalan
produk dalam pengunaan secara normal dan berapa lama produk dapat digunakan hingga perbaikan diperlukan; 4 maintainability and serviceability. Kemudahan
untuk pengoperasian produk dan kemudahan perbaikan maupun ketersediaan komponen pengganti; 5 sensory charasteristics. Penampilan, corak, rasa, daya tarik,
bau, selera dan beberapa faktor lainya mungkin menjadi aspek penting dalam mutu, dan 6 ethical profile and image. Kualitas adalah bagian terbesar dari kesan
pelanggan terhadap produk dan pelayanan. Senada dengan pendapat tersebut. Dari gambaran di atas dapat disimpulkan bahwa ditinjau dari pandangan
pelanggan, dimensi mutu dapat ditarik beberapa unsur sebagai berikut: 1 keadaan fasilitas, personal yang handal dan ketersediaan sistem; 2 faktor fisik aplikasi
perangkat lunak, pelatihan; 3 daya tangkap jawaban yang tepat; 4 jaminan perangkat lunak yang tidak cacat, pelatihan mutu; dan 5 empati bantuan yang
ramah, proses umpan balik, bantuan teknis.
3. Sistem Manajemen Mutu
Manajemen mutu dapat didefinisikan sebagai penerapan praktek-praktek manajemen secara konsisten untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan pasar.
Hakikat manajemen mutu merupakan aktifitas-aktifitas yang terkoordinasi untuk mengarahkan dan mengawasi suatu organisasi dalam hubungannya dengan mutu.
Definisi sistem manajemen mutu Quality Management System dari standar ISO 9000 Sistem Manajemen Mutu, 2004: 9 adalah struktur organisasi, tanggung
jawab, prosedur-prosdur, proses-proses, dan sumber-sumber daya untuk penerapan manajemen mutu. Sistem manajemen mutu merupakan sekumpulan prosedur
terdokumentasi dan praktek-praktek standar untuk manajemen sistem yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk barang atau jasa terhadap
kebutuhan atau persyaratan tertentu. Sistem manajemen mutu mencakup elemen- elemen: tujuan, pelanggan, hasil-hasil, proses-proses, masukan-masukan, pemasok,
dan pengukuran untuk umpan balik atau dikenal dengan istilah SIPOCOM Suppliers, Input, Processes, Output, Costumers, Objectives and Measurement
Ishikawa dalam Pawitra, 1993: 34 manajemen mutu terpadu mengartikan sebagai perpaduan semua fungsi dari perusahaan ke dalam falsafah holistik yang
dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktifitas dan pengertian serta kepuasan pelanggan. Definisi lain yang relevan dengan pendapat di atas adalah
manajemen mutu terpadu merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan
seluruh anggota organisasi Santoso, 1992: 23. Selanjutnya Tjiptono dan Diana 2001: 45 menjabarkan karaktersitik manajemen mutu terpadu sebagai berikut: 1
fokus pada pelanggan, baik pelanggan internal dan pelanggan eksternal; 2 memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas; 3 menggunakan pendekatan ilmiah dalam
mengambilan keputusan dan pemecahan masalah; 4 memiliki komitmen jangka panjang; 5 membutuhkan kerjasana semua tim; 6 memperbaiki proses secara
berkesinambungan; 7 menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan; 8 memberikan kebebasan yang terkendali; 9 memiliki kesatuan tujuan, dan 10 adanya
keterlibatan dan pemberdayaan karyawan. Prinsip manajemen mutu sesuai dengan ISO 9000-2000 mencakup hal-hal
sebagai berikut: 1 organisasi berfokus pada pelanggan, maksudnya organisasi bergantung pada pelanggannya sehingga harus memahami kebutuhan saat ini dan masa
depan, memenuhi persyaratan pelanggan dan berusaha melebihi harapan pelanggan; 2 kepemimpinan menentukan keseragaman tujuan dan arah organisasi. Mereka
harus mampu menciptakan dan memelihara lingkungan internal sehingga orang menjadi terlibat penuh dalam mencapai sasaran organisasi; 3 keterlibatan orang
pada seluruh tingkatan adalah akar dari organisasi dan keterlibatan penuh mereka menunjukkan kemampuan mereka dapat digunakan untuk keuntungan organisasi; 4
pendekatan proses mengarah pada hasil yang diinginkan dapat dicapai lebih efisien pada sumber daya dan aktifitas yang dikelola sebagai suatu proses; 5 manajemen
dengan pendekatan sistem dengan melakukan identifikasi, pemahaman dan pengelolaan suatu sistem antar proses untuk suatu sasaran yang diberikan akan
meningkatkan efisisensi dan efektifitas organisasi; 6 peningkatan berkelanjutan harus menjadi sasaran tetap suatu organisasi; 7 pendekatan fakta pada pengambilan
keputusan menjadi dasar yang efektif didasarkan pada analisis data dan informasi, dan 8 hubungan yang saling menguntungkan dengan supplier akan saling ketergantungan
dan hubungan yang saling menguntungkan akan memberikan kemampuan mereka untuk nilai.
Pendekatan proses dalam manajemen mutu dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2.7 Proses Manajemen Mutu
Gambar tentang proses manajemen mutu yang dikembangkan oleh standar ISO 9001-2000 dapat dijelaskan sebagai berikut.
a. Komitmen mutu dimulai dengan tanggung jawab manajemen terhadap mutu
produk dan jasa. Manajemen harus memiliki persepsi dan tujuan untuk memberikan kepuasan pelanggan dengan proses dan hasil produksi yang sesuai
dengan persyaratan dan keinginan pelanggan.
Customer Requirements
Customer Satisfaction
Management responsibility
Product Realization output
Resources management
Measurement analysis and
inprovement
Input
Continual Improvement of the quality management system
b. Manajemen harus melakukan identifikasi dan pengukuran tentang kebutuhan
keinginan pelanggan suatu perusahaan atau organisasi, baik pelanggan internal atau pelanggan eksternal. Gambaran detail akan persepsi, keinginan, spesifikasi
yang diinginkan secara detail menjadi masukan berharga untuk dapat memproduksi barang atau jasa yang relevan dengan persyaratan pasar.
c. Dengan diketahuinya spesifikasi keinginankebutuhan pelanggan maka manajemen
harus mampu mengorganisir sumber daya yang ada dalam organisasi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Sumber daya tersebut meliputi kemampuan
tenaga kerja, peralatan, prosedur kerja, teknologi, iklim kerja ke dalam kesatuan pencapaian tujuan organisasi untuk memenuhi kepuasan pelanggan.
d. Produk yang merupakan realisasi kerja organisasi dan dimanfaatkan oleh
pelanggan harus dilakukan pengukuran, evaluasi untuk mengetahui tingkat kesesuaian dan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan hanya dapat diketahui
apabila manajemen dapat mempertemukan antara keinginan pelanggan dengan produk atau jasa yang sesuai. Program pengukuran inilah sebagai umpan balik
bagi manajemen untuk melakukan perbaikan. e.
Tanggung jawab manajemen pada hasil pengukuran adalah: 1 melakukan perbaikan berkelanjutan; dan 2 berupaya memberikan kepuasan pada pelanggan
yang tidak terhingga. Model pendekatan manajemen mutu terpadu di atas merupakan pendekatan
yang digunakan oleh ISO 9001-2000 dan telah diterapkan pada berbagai organisasi di seluruh dunia.
4. Prosedur Mutu dalam Manajemen Mutu
