HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Pendekatan Keperilakuan Dalam Riset Manajemen Bisnis” 79 Diagram 3. Segmentasi Responden Berdasarkan Jenis Layanan 2015 Sebanyak 31 responden adalah pengguna layanan perpustakaan digital. 29 menggunakan layanan perpustakaan cetak. 11 responden adalah pengguna layanan data mikro peta digital softcopy publikasi. 6 responden merupakan pengguna layanan konsultasi penggunaan data. 3 menggunakan layanan penjualan buku dan hanya 1 yang menggunakan konsultasi dan rekomendasi kegiatan statistic. Responden mengakses layanan BPS dapat dideskripsikan melalui media komunikasi yang digunakan. Lihat diagram dibawah ini. Diagram 4. Segmentasi Responden Berdasarkan Tempat Beraktifitas 2015 Media komunikasi yang paling sering digunakan oleh responden SKK BPS adalah website BPS akses online sebesar 45. Responden yang datang langsung ke BPS Kota Surakarta sebanyak 27. 11 responden menghubungi BPS melalui email pusat maupun daerah. Tujuan responden mengakses layanan BPS yaitu untuk memenuhi tugas sekolah atau kuliah, penyusunan skripsi tesis atau disertasi, pengumpulan data penelitian, membuat perencanaan, proses monitoring dan evaluasi serta penyebaran informasi atau jurnalistik. Sebaran responden berdasarkan tujuan mengakses layanan BPS dapat dilihat pada diagram berikut ini. 29 31 6 21 2 12 Layanan Perpustakaan Cetak Layanan Perpustakaan Digital Layanan Penjualan Buku Layanan Data MikroPeta DigitalSoftcopy Publikasi Pendekatan Keperilakuan Dalam Riset Manajemen Bisnis” 80 Diagram 5. Segmentasi Responden Berdasarkan Tujuan Mengakses 2015 Responden yang mengakses layanan BPS untuk tujuan perencanaan memiliki jumlah terbanyak yaitu 33. Tujuan monitoring dan evaluasi sebanyak 26. 21 responden mengakses layanan BPS untuk penelitian.9 untuk penyusunan skripsi tesis disertasi dan penyebaran informasi jurnalistik. 2 untuk tugas sekolah atau kuliah. Tujuan utama mengakses layanan BPS dapat dilihat pada diagram berikut ini. Diagram 6.. Segmentasi Responden Berdasarkan Tujuan Utama Mengakses 2015 Tujuan utama mengakses layanan BPS tertinggi adalah untuk perencanaan yaitu 38. 28 untuk pengumpulan data penelitian. 7 untuk monitoring dan evaluasi. Penyebaran informasi jurnalistik 4, penyusunan skripsi tesis disertasi 3. 2 9 21 33 26 9 Tugas sekolah kuliah Skripsi Tesis Disertasi Penelitian Perencanaan Monitoring dan evaluasi Penyebaran informasi jurnalistik Pendekatan Keperilakuan Dalam Riset Manajemen Bisnis” 81 Tabel 2. Rata-Rata Kepuasan dan Harapan Serta Indeks Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Layanan BPS Hal yang dinilai Rata-rata Kepuasan Rata-rata Harapan Indeks Kepuasan Persyaratan pelayanan terpublikasi atau terpampang pada tempat yang mudah terlihat dengan bahasa yang mudah dipahami sesuai dengan jenis pelayanan 2.84 3.47 2.84 Persyaratan untuk mendapatkan pelayanan mudah dipenuhi 2.95 3.42 2.95 Informasi mengenai prosedur pelayanan terpublikasi atau terpampang pada tempat yang mudah terlihat dapat diketahui oleh seluruh pengguna layanan 2.92 3.55 2.92 Alur dari prosedur pelayanan jelas 2.87 3.50 2.87 Waktu pelaksanaan layanan terpublikasi atau terpampang pada tempat yang mudah terlihat 2.97 3.47 2.97 Waktu pelaksanaan layanan sesuai dengan waktu layanan 2.76 3.39 2.76 Target waktu penyelesaian layanan terpublikasi atau terpampang pada tempat yang mudah terlihat 2.84 3.42 2.84 Pelayanan selesai sesuai dengan target waktu penyelesaian layanan 2.87 3.45 2.87 Biaya atau tarif pelayanan diinformasikan dengan jelas dan dapat diakses dengan mudah oleh pengguna layanan 2.95 3.47 2.95 Petugas pelayanan tersedia dalam jumlah yang memadaiseimbang dengan jumlah konsumen 2.71 3.37 2.71 Mudah bertemu dan berkomunikasi dengan petugas pelayanan 2.84 3.47 2.84 Petugas pelayanan menunjukkan sikap siap, cepat, dan cekatan dalam melayani 2.89 3.47 2.89 Petugas pelayanan mampu memberikan solusi pada setiap permasalahan konsumen 2.82 3.47 2.82 Pelaksanaan layanan sesuai dengan maklumatjanji pelayanan yang ditetapkan 2.87 3.47 2.87 Ruang pelayanan nyaman bagi konsumen 2.89 3.47 2.89 Ketersediaan fasilitas pendukung di ruang pelayanan BPS seperti sarana internet wifi 2.66 3.45 2.66 Kemasan produk layanan rapi dan formal 2.82 3.42 2.82 Sarana pengaduan disediakan bagi konsumen untuk memberikan pengaduankeluhan terhadap layanan yang dirasakan 2.71 3.53 2.71 Pengaduansaranmasukan konsumen ditindaklanjuti dengan baik 2.76 3.54 2.76 Halaman website BPS mudah diakses 3.03 3.53 3.03 Data BPS mudah ditemukan melalui website BPS 3.06 3.49 3.06 Fitur website BPS lengkap dan mudah dipahami tabel, grafik, peta 2.94 3.50 2.94 Mudah dan cepat untuk mendapatkan download data BPS 2.86 3.58 2.86 Bahasa website BPS mudah dipahami 3.03 3.46 3.03 Rata-rata 68.85 83.38 68.85 Total Nilai Tertimbang 2.89 Total Indeks Kepuasan Konsumen 75.31 Pendekatan Keperilakuan Dalam Riset Manajemen Bisnis” 82 Diagram 7. Diagram Important Performance Analysis Kualitas Layanan BPS Hasil dari analisis Important Performance Analysis terhadap kualitas layanan: Layanan BPS yang perlu dipertahankan karena penting dan sudah memuaskan pelanggan: 1. Informasi tentang produk pelayanan mudah diakses 2. Halaman website mudah diakses 3. Data bps mudah diakses di website 4. Fitur website lengkap mudah dipahami 5. Petugas memberi solusi permasalahan administrasi dan teknis 6. Ruang nyaman 7. Petugas layanan mampu memberi solusi 8. Biaya diketahui dengan jelas 9. Waktu pelaksanaan layanan mudah terlihat Layanan BPS yang mendesak segera ditingkatkan karena penting dan belum memuaskan pelanggan: 1. Data mudah didownload 2. Pengaduan saran ditindaklanjuti dengan baik 3. Sarana pengaduan Pendekatan Keperilakuan Dalam Riset Manajemen Bisnis” 83 4. Alur prosedur jelas 5. Publikasi Layanan yang ditingkatkan untuk jangka panjang belum memuaskan pelanggan walaupun tidak merupakan layanan penting: 1. Kesesuaian waktu layanan 2. Target waktu mudah diketahui 3. Sesuai target waktu 4. Pelaksanaan pelayanan sesuai janji 5. Fasilitas internet memadai 6. Jumlah petugas pelayanan memadai 7. Mudah berkomunikasi dengan petugas layananan 8. Kerapian Layanan yang dapat dikurangi intensitasnya untuk mendapatkan efisiensi adalah: 1. Syarat pelayanan mudah dipenuhi 2. Bahasa website mudah dipahami SIMPULAN Berdasarkan hasil survey maka dapat diambil kesimpulan bahwa: 1. Sebagian besar responden beraktifitas pada Pemerintah Daerah Satuan Kerja Perangkat Daerah dan menjadikan BPS sebagai rujukan utama pencarian data. 2. Responden survey kepuasan konsumen BPS sebagian besar berpendidikan D4S1. Responden dengan pendidikan D4S1 menyatakan BPS merupakan rujukan utama dalam pencarian data. 3. Jenis layanan yang paling banyak dipakai oleh konsumen BPS adalah layanan perpustakaan digital. 4. Media komunikasi yang paling sering digunakan untuk mengakses data BPS adalah melalui website BPS akses online. 5. Tujuan utama penggunaan data BPS terbanyak yaitu untuk mendukung proses perencanaan. 6. Dari 24 indikator yang diukur sebanyak 19 indikator dalam kondisi baik informasi tentang produk pelayanan mudah diakses, halaman website mudah diakses, data BPS mudah diakses di website, fitur website lengkap mudah dipahami, petugas memberi solusi permasalahan administrasi dan teknis, ruang nyaman, petugas layanan mampu memberi solusi, biaya diketahui dengan jelas, waktu pelaksanaan layanan mudah terlihat, kesesuaian waktu layanan, target waktu mudah diketahui, sesuai target waktu, pelaksanaan pelayanan sesuai janji, fasilitas internet memadai, jumlah petugas pelayanan memadai, mudah berkomunikasi dengan petugas layanan, kerapian, 7. Sementara 5 indikator lainnya tidak termasuk dalam kategori baik data mudah didownload, pengaduansaran ditindaklanjuti dengan baik, sarana pengaduan, alur prosedur jelas, publikasi. 8. Kata Kunci: Kepuasan Masyarakat Indeks, Layanan, Publik 9. Berdasarkan Important Performance Analysis terhadap kualitas layanan dapat disimpulkan bahwa: a. Layanan BPS yang perlu dipertahankan karena karena penting dan sudah memuaskan pelanggan: informasi tentang produk pelayanan mudah diakses, halaman website mudah diakses, data bps mudah diakses di website, fitur website lengkap mudah dipahami, petugas memberi solusi permasalahan administrasi dan Pendekatan Keperilakuan Dalam Riset Manajemen Bisnis” 84 teknis, ruang nyaman, petugas layanan mampu memberi solusi, biaya diketahui dengan jelas, waktu pelaksanaan layanan mudah terlihat b. Layanan BPS yang mendesak segera ditingkatkan karena penting dan belum memuaskan pelanggan: data mudah didownload, pengaduan saran ditindaklanjuti dengan baik, sarana pengaduan, alur prosedur jelas, publikasi c. Layanan yang ditingkatkan untuk jangka panjang belum memuaskan pelanggan walaupun tidak merupakan layanan penting: kesesuaian waktu layanan, target waktu mudah diketahui, sesuai target waktu, pelaksanaan pelayanan sesuai janji, fasilitas internet memadai, jumlah petugas pelayanan memadai, mudah berkomunikasi dengan petugas layanan, kerapian d. Layanan yang dapat dikurangi intensitasnya untuk mendapatkan efisiensi adalah: syarat pelayanan mudah dipenuhi, bahasa website mudah dipahami DAFTAR PUSTAKA Kotler, Philip 2003. Marketing Management, 11 th Ed., New Jersey. Prentice Hall International.KA Fandy Tjiptono. 2004. Pemasaran Jasa. Malang: Bayu Media Publishing. Hlm 51 Fandy Tjiptono. Dan Gregorius candra. 2005. Service, Citra Wisata dan satisfaction. Yogyakarta:Andi. Hlm 35 Gross 1991 lima komponen nilai dalam Rangkuti 2006. Hlm 27 Surat Edaran Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Men PAN-RB No.4M.PAN- RB032012 J. Supranto. 2001. Statistik Teori dan Aplikasi. Ed 6. Jakarta: Penerbit Erlangga. Hlm 72 Kotler, Philip. 1997, Marketing Management, Edisi Indonesia oleh Hendra Teguh, Ronny dan Benjamin Molan. PT Ineks : Jakarta.Hlm 49 Pendekatan Keperilakuan Dalam Riset Manajemen Bisnis” 85 MEMBANGUN LOYALITAS MELALUI HARGA Titin Hargyatni 1 dan Heni Susilowati 2 STIE Trianandra Komplek Prawira Marta,Kranggan,Wirogunan,Kartasura,Sukoharjo Email: titinhargyatni rocketmail.com1 Heny_sologmail.com Abstract This Study Aims To Build Loyalty Through Pricing Strategies With Satisfaction As Pemediasi. This Research Was A Causal Data Collection Techniques Are Guided By A Questionnaire Survey, Visitor Population Is A Restaurant In Solo With A Sample Of 300 Respondents Using Metodekonvenien Sampling. Test Hypotheses Structural Model Shows The Price Effect On Satisfaction With The Results Obtained Value Of Cr = 3.400, Β = 0.330 And Probability 0.05 Received At A Significance Level Of 5. Test The Effect Of Satisfaction On Customer Loyalty, Showed The Value Of Cr = 10 633, Β = 1.008 And The Probability 0.05, The H4 Is Accepted At A Significance Level Of 5. Keyword : Prices, Satisfaction, Loyalty

A. LATAR BELAKANG MASALAH

Konsep pemasaran modern mengalami perkembangan dengan menempatkan konsumen sebagai perhatian utama. Produsen berlomba-lomba untuk dapat bersaing dengan kompetitor. Hal ini dapat dilihat dari semakin banyaknya perusahaan yang menghasilkan produk atau jasa dengan jenis dan kegunaan yang sama akan tetapi berbeda harga, fitur produk, dan layanan. Konsumen pun bersikap lebih selektif dan kritis dalam memilih produk yang akan dibeli. Konsumen tidak lagi membeli produk sekedar berdasarkan pertimbangan wujud fisik saja, namun juga termasuk segala aspek pelayanan yang melekat pada produk, mulai dari tahap pembelian sampai pada tahap pasca pembelian. Penelitian ini mencoba membangun loyalitas konsumen melalui strategi harga yang diterapkan oleh sebuah restoran di Solo. Bukan hal yang baru jika saat ini bisnis kuliner sedang booming dimana-mana tak terkecuali di kota Solo. Karena persaingan yang ketat mengakibatkan para pengusaha kuliner berusaha mencari strategi agar dapat memenangkan hati para konsumen. Para manajer perlu untuk menemukan keunggulan kompetitifnya masing masing selain sebagai cara memenangkan persangian juga sebagai identitas pembeda dengan perusahaan lain. Strategi pemasaran yang dapat diterapkan cukup beragam namun penelitian ini hanya membatasi pada strategi harga yang mampu membangun loyalitas pelanggan melalui kepuasan sebagai variable mediasi. Penelitian - penelitian terdahulu telah banyak mengungkapkan faktor - faktor pembentuk loyalitas pelanggan, baik secara langsung maupun tidak langsung. Hal ini dapat dijelaskan diantaranya melalui studi yang dilakukan oleh Mohammad Haghighi, Ali Dorosti, Afshin Rahnama dan Ali Hoseinpour 2012 yang meneliti tentang pengaruh kualitas makanan, harga, kualitas layanan, lokasi restoran dan atmosfer restoran terhadap loyalitas melalui kepuasan dan trust. Consuegra et al. 2007 dalam penelitiannya menemukan bahwa ada hubungan antara kewajaran harga dengan kepuasan dan loyalitas pada perusahaan jasa.Penelitian oleh Ryu et al. 2012 menggunakan harga sebagai indikator untuk mengukur perceived value, diantaranya restoran menawarkan nilai yang baik untuk harga yang ditetapkan, pengalaman restoran yang dinilai dengan uang, dan nilai yang diberikan restoran kepada pelanggan. Pendekatan Keperilakuan Dalam Riset Manajemen Bisnis” 86

B. KAJIAN LITERATUR

1. HARGA

Literatur pemasaran menekankan harga sebagai faktor penting dari kepuasan konsumen, karena setiap kali konsumen mengevaluasi nilai suatu produk atau jasa yang diperoleh, mereka biasanya berpikir dari harga Zeithaml, 1988; Fornell, 1992; Anderson Sullivan, 1993; Anderson et al.1994; Cronin et al. 2000. Adapun hubungan harga terhadap kepuasan, Zeithaml Bitner 1996 menunjukkan bahwa tingkat kepuasan adalah tunduk pada faktor kualitas pelayanan, kualitas produk, harga, situasi dan faktor personal.Hal ini didukung oleh studi yang dilakukan Andreas et al. 2007, Suwarni Septina 2009, Ni Putu 2011dan Haghighi et al. 2012. Harga di definisikan sebagai jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk atau jasa, atau sejumlah nilai yang dipertukarkan konsumen untuk manfaat memiliki atau menggunakan produk atau jasa.Penentuan harga produk maupun jasa yang dilakukan perusahaan sangat berpengaruh pada keputusan konsumen. Virvilaite et.al.2009 menyatakan bahwa harga merupakan salah satu elemen bauran pemasaran yang paling fleksibel yang dapat dengan cepat berubah, setelah mengubah karakteristik produk tertentu dan layanan. Keputusan untuk harga paling efektif bila diselaraskan dengan unsur – unsur bauran pemasaran yang lain, yaitu produk, tempat dan promosi. Virvilaite et al. 2009 juga menyatakan bahwa ada hubungan yang erat antara kewajaran harga dengan loyalitas pelanggan. Consuegra et al. 2007 dalam penelitiannya menemukan bahwa ada hubungan antara kewajaran harga dengan kepuasan dan loyalitas pada perusahaan jasa.Penelitian oleh Ryu et al. 2012 menggunakan harga sebagai indikator untuk mengukur perceived value, diantaranya restoran menawarkan nilai yang baik untuk harga yang ditetapkan, pengalaman restoran yang dinilai dengan uang, dan nilai yang diberikan restoran kepada pelanggan. Oliver Swan 1989a, b menemukan bahwa persepsi kewajaran harga tergantung pada komitmen pemasokdan kualitas barang dan jasa relatif terhadap harga yang dibayar. Harga sebagai atribut dapat diartikan bahwa hargamerupakan konsep keanekaragaman yang memiliki arti berbeda bagi konsumen tergantung karakteristik konsumen, situasi dan produk. Menurut perspektif konsumen, harga adalah apa yang pelanggan bayar atau berikan untuk memperoleh produk atau jasa. Kewajaran harga merupakan faktor psikologis yang memainkan peran penting dalam reaksi pelanggan terhadap harga yang harus dibayar Kim et al,2006.Tingkat penerimaan dapat didefinisikan sebagai harga maksimum dimana pembeli bersedia membayar untuk suatu produk Monroe, 1990.Secara metodologis dan praktis terdapat dua pendekatan yaitu pengamatan pasar dan harga percobaan sebagai sarana untuk memperoleh informasi yang valid, terpercaya dan relevan dengan masalah yang dihadapi. Dalam situasi pembelian atau konsumsi riil, pembeli tidak memutuskan hanya berdasarkan satu kriteria harga saja, tetapi juga mempertimbangkan tingkat kinerja yang berbeda, proses pengolahan informasi yang komplek dan survei langsung untuk tujuan mengukur penerimaan harga. Pengukuran penerimaan harga oleh pembeli potensial secara umum Green dan Srinivasan, 1990muncul karena memperhitungkan kinerja, proses pengolahan informasi dan survei untuk menetukan suatu produk atau jasa berkualitas baik. Para responden tidak menilai terbatas pada produk, melainkan bersama-sama sebagai sebuah bundel atribut. Penerimaan harga oleh konsumen dapat diwakili dengan cara profil utilitas Kohli dan Mahajan, 1991. Fakta yang terjadi, harga sering diabaikan ketika menganalisis kepuasan pelanggan, realita sesungguhnya persaingan harga berperan dalam mengatur kondisi pasar di banyak cabang dan sektor, terlebih bahwa efektivitas biaya merupakan salah satu kriteria penting yang dipertimbangkan pelanggan ketika memilih produk Pendekatan Keperilakuan Dalam Riset Manajemen Bisnis” 87 atau layanan. Hukum ketidakadilan menyebabkan ketidakpuasan Oliver dan Swan, 1989, dan kesadaran yang lebih pada harga Sinha dan Batra, 1999. Hal ini juga dapat menyebabkan orang untuk mengeluh atau meminta pengembalian Xia et al, 2004. Dalam kasus yang lebih ekstrim, orang bahkan mungkin mencoba untuk membalas dendam dengan tidak datang kembali, dengan menyebarkan negatif word of mouth atau bahkan dengan menggunakan kekerasan Bougie et al, 2003. Penelitian oleh Kahneman et al, 1986 menunjukkan bahwa dalam beberapa kasus orang bahkan bersedia untuk merugikan diri mereka dengan menghukum penjual yang dianggap bertindak tidak adil. Perhatianperusahaan dominan pada konsep kinerja produk atau layanan dan kepuasan pelanggan sementara harga tidak dianggap sebagai faktor yang menentukan.Beberapa perusahaan memberikan perhatian relatif banyak pada dimensi efisiensi dan mengabaikan dimensi harga ketika berpikir tentang efisiensi biaya. Penekanan utama pada pertanyaan tentang sejauh mana pengaruh harga pada peningkatan kepuasan terhadap komoditas yang dikonsumsi oleh konsumen. Hubungan antara kebijakan harga dan evaluasi kepuasan tampaknya menjadi topik yang sangat relevan, literatur tentang kepuasan menawarkan sedikit hubungan dengan harga Voss et al, 1998, dan hanya ada beberapa studi yang mengintegrasikan harga secara eksplisit sebagai komponen dalam modelnya Lemmink et al, 1998. Ketika dihadapkan dengan ketidakpastian kinerja, konsumen cenderung menyelidiki sendiri, seperti menggunakan harga sebagai isyarat dalam membentuk ekspektasi kinerja Rao dan Monroe, 1989.

2. KEPUASAN KONSUMEN

Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai evaluasi global atau keadaan perasaan terhadap suatu produk atau jasa Olsen et al, 2005. Giese dan Cote 2000 mengidentifikasi tiga komponen umum dalam konsep kepuasan: 1. Kepuasan konsumen adalah respon emosional atau kognitif. 2. Tanggapan dikaitkan dengan fokus tertentu ekspektasi, produk dan pengalaman konsumsi. 3. respon terjadi dalam waktu tertentu setelah konsumsi, setelah pilihan dan berdasarkan pengalaman akumulasi. Penulis lain berpendapat adanya ketidaksepakatan pada sifat dari konsep global Babin dan Griffin, 1998; Giese dan Cote, 2000. Dengan demikian, kepuasan dapat digambarkan sebagai respon kognitif Howard dan Sheth, 1969; Tse dan Wilton, 1988; Bolton dan Drew, 1991 atau afektif Westbrook dan Reilly, 1983; Cadotte et al, 1987, Halstead et al, 1994. Perspektif yang terakhir memiliki bobot besar dalam literatur sebelumnya, di mana kasih sayang memainkan peran utama dalam penilaian kepuasan Westbrook dan Oliver, 1991; Erevelles, 1998. Teori diskonfirmasi Oliver, 1977 adalah salah satu model yang paling banyak dipelajari dalam literatur. Model ini berangkat dari teori tingkat penyesuaian Helson, 1948 dan menunjukkan bahwa kepuasan konsumen tergantung pada perbandingan antara harapan awal dan hasil yang nyata. Bahkan, kepuasan muncul ketika dikonfirmasi harapan, sedangkan ketidakpuasan muncul ketika harapan tersebut tidak terpenuhi Oliver, 1980; Day, 1984. Dengan demikian, kepuasan konsumen akan tergantung pada perbedaan antara kualitas yang diharapkan dan berpengalaman yang nyata Claver et al, 1999. Singkatnya, kepuasan konsumen adalah variabel yang dianalisis dalam literatur pemasaran, yang telah diperiksa sebagai respon kognitif dan afektif konsumen terhadap suatu konsumsi produk atau jasa konsumsi