CULTURE CHANGE INTERNAL AUDIT CHARTER

w w w .p e rt a mi n a .co m 181 180 L APO R AN T AH U N AN | AN N U AL R EPO R T PER T AMI N A 2 1 TATA KELOLA PERUSAHAAN GooD coRPoRaTe GoveRnance Tata Kelola Perusahaan Good Corporate Gevernance Setelah itu, Sales Region SR akan melakukan pendekatan kepada konsumen yang bersangkutan untuk mengklariikasi keluhan dan memberikan solusi terbaik kepada konsumen. Apabila solusi sudah terpecahkan, maka Sales Region tersebut akan melapor kepada atasannya Manajer dan Contact Pertamina bahwa masalah telah teratasi dengan baik. Sementara itu, data keluhan yang telah masuk akan menjadi bahan analisa penyebab terjadinya keluhan dan juga sebagai bahan untuk perbaikan berkelanjutan. Saat menangani keluhan, SR dan Manajer secara sistematik melakukan kajian terhadap keluhan untuk menemukan sumber permasalahannya. Berikut contoh penanganan keluhan salah satu unit bisnis Direktorat Pemasaran dan Niaga dalam menangani keluhan LPG: Sedangkan untuk menangani keluhan pelanggan yang merupakan perusahaan seperti di unit bisnis Industri Marine, Aviasi, serta Pelumas Industri. Untuk keluhan langsung disampaikan kepada Sales atau Key Account yang menangani langsung pelanggan tersebut. Kemudian dilakukan pengecekan, klariikasi keluhan, dan menemukan solusi dalam menangani keluhan tersebut. Keluhan-keluhan tersebut jugaakan dijadikan evaluasi bagi Pertamina untuk meningkatkan pelayanan kepada konsumennya dan meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Subsequently, Sales Region SR will make an approach to the concerned consumer to clarify the complaint and provide best solution to the consumer. When the solution is found, Sales Region will report to the Manager and Contact Pertamina that the problem has been resolved properly. Meanwhile, data of complaints that have been received will become materials to analyze the cause of the complaint and for sustainable improvement. SR and Manager systematically review the complaints to identify the source of problem. Following are examples of complaint handling at one of Marketing and Trade Directorate business units in handling LPG complaints: Meanwhile, to handle complaint for company such as Industry Marine, Aviation, and Industrial Lubricant business units, direct complaint can be conveyed to Sales or Key Account who are in charge of handling the consumer. They will check, clarify the complaint, and ind solution to handle the complaint. The complaints will also evaluated by Pertamina to improve service for its consumers and improve consumer satisfaction and loyalty. Transformasi adalah suatu program yang ditujukan untuk menggerakan perubahan di Pertamina. Perubahan tersebut mencakup sisi bisnis yaitu bagaimana menggerakkan kinerja keuangan serta operasional, dengan tetap memperhatikan sisi fundamental yaitu perubahan mindset dan perilaku pekerja, agar terjadi perubahan yang berkesinambungan. Secara umum kegiatan transformasi berfokus pada kegiatan Performance Culture Integration PCI dan Breakthrough Project BTP. Kegiatan Performance Culture Integration bertujuan untuk membangun budaya kinerja perusahaan melalui Performance Management Cycle, yang dalam pelaksanaannya didukung dengan modul-modul budaya. Sebagai tindak lanjut, setiap tiga tahun diadakan Organizational Performance Proile OPP survey untuk mengetahui gap antara rencanatema dengan realisasi kemudian menetapkan tema baru untuk mengeliminasi gap tersebut. BTP adalah penerjemahan dari rencana jangka panjang yang termanifestasi menjadi proyek terobosan yang berdampak signiikan kepada bisnis dan dilaksanakan dalam jangka waktu satu tahun anggaran. Pada pelaksanaannya, BTP didukung oleh beberapa tools berikut: Project Template, Work Plan, SAMBAL problem solving framework, dan Monitoring Dashboard.

1. CULTURE CHANGE

Transformasi Budaya memfokuskan pada perubahan mindset perilaku pekerja yang diukur melalui OPP Survey atas dua aspek yaitu persepsi pekerja atas hasil outcome maupun persepsi pekerja atas praktek practice. Transformation is a program aimed at initiating changes in Pertamina. The changes cover business aspects to improve inancial and operational performances, by considering fundamental aspect of mindset and work behavior transformation to achieve sustainable development. In general, transformation activity lays focus on Performance Culture Integration PCI and Breakthrough Project BTP activities. Performance Culture Integration activity is designed to develop corporate work culture through Performance Management Cycle, which in its implementation will be supported by cultural modules. As follow ups, Organizational Performance Proile OPP survey is conducted every three years to identify gaps between planningtheme and its realization and to decide a new theme to eliminate the existing gaps. BTP is the representation of long term planning that is manifested into a breakthrough project that brings signiicant impact to business during one iscal year period. In its implementation, BTP is supported by the following tools of: Project Template, Work Plan, SAMBAL problem solving framework, and Monitoring Dashboard.

1. CULTURE CHANGE

Cultural Transformation focuses on the changes on workers’ mindset and behavior measured through OPP Survey on two aspects of workers perception on outcomes and practices. J. TRANSfORmASI PERTAmINA PERTAMINA’S TRANSFORMATION w w w .p e rt a mi n a .co m 183 182 L APO R AN T AH U N AN | AN N U AL R EPO R T PER T AMI N A 2 1 TATA KELOLA PERUSAHAAN GooD coRPoRaTe GoveRnance Tata Kelola Perusahaan Good Corporate Gevernance Pengukuran transformasi budaya dilakukan juga melalui survey theme-o-meter yang pada 2010 menunjukkan hasil yang relatif stabil dibandingkan survey sebelumnya. Selain itu dalam tema transformasi budaya, diimplementasikan juga Community of Practices Implementation CoPI meliputi CoPI ESC, Coaching, Feedback Dialog-Day dan People Review. a. Kegiatan SLA Service Level Agreement melibatkan seluruh direktorat b. EMI Employee Mindset Index Selain itu, di tahun 2010 diperkenalkan juga ukuran baru bagi persepsi pekerja atas outcomes practices dari tema aksi perubahan budaya baru, dikenal dengan nama EMI Employee Mindset Index . Untuk selanjutnya, EMI akan dipakai untuk mengukur progress perubahan budaya.

2. PROGRAM BREAKTHROUGH PROJECT BTP