Logistic Service Quality Bh4eSo6P1Az8J3Ui Prosiding 2012

260 untuk aktivitas operasional Outgoing dan Incoming: Petugas operasional cenderung menjalankan tugasnya tanpa memperhatikan prosedur kerja yang seharusnya dilakukan. Hal ini dapat diamati dari berbedanya cara petugas menangani tiap klien yang datang. Hal ini menyebabkan seringnya terjadi kesalahan dalam aktivitas Outgoing, seperti salah membuat SMU, salah menulis tanda terima, adanya barang-barang yang seharusnya tidak boleh dikirimkan, dan lambatnya proses pengiriman barang. Perlu dibuat sebuah prosedur yang sesuai agar proses pengiriman bisa berjalan dengan baik, sehingga kesalahan yang tidak diperlukan bisa dicegah. 2. KAJIAN PUSTAKA 2.1. Manajemen Logistik Council of Supply Chain Management Professionals’, sebuah asosiasi dari para praktisi dalam bidang manajemen rantai pasok mendefinisikan manajemen logistik sebagai berikut “Logistics management is that part of supply chain management that plans, implements, and controls the efficient,effective forward and reverses flow and storage of goods, services and related information between the point of origin and the point of consumption in order to meet customers requirements .” Manajemen logistik, sebagai sebuah bagian dari rantai pasok, menjalankan fungsi manajerial, yang memungkinkan perusahaan untuk mencapai efisiensi dalam aktivitas operasionalnya, sehingga dapat memenuhi kebutuhan konsumennya. Aktivitas logistik meliputi integrasi informasi, transportasi, sediaan, pergudangan, penanganan bahan baku, dan pengemasan. Dalam penerapannya, logistik yang dulunya dianggap sebagai pelengkap dalam sebuah perusahaan, mengalami perubahan peran. Gustin, 1993 menyatakan, dewasa ini logistik telah dianggap memiliki potensi untuk menjadi elemen penting dalam strategi perusahaan untuk menciptakan nilai baru bagi pelanggan, meningkatkan penghematan biaya, menekankan disiplin dalam kinerja marketing dan menambah fleksibilitas produksi. Pernyataan tersebut didukung oleh Sum et al. 2001 bahwa logistik tidak lagi menjadi pemeran pendukung dalam bagian fungsional, ataupun hanya terbatas pada pengaturan transportasi atau pergudangan. Logistik kini telah menjadi elemen kunci untuk fungsi strategis perusahaan. Dengan manajemen logistik yang baik, perusahaan dapat mencapai efisiensi, dan memberikan value added pada konsumennya. Dengan logistik, perusahaan akan mendapatkan posisi competitive advantage yang lebih baik dibandingkan pesaingnya. Aktivitas manajemen logistik meliputi manajemen transportasi inbound dan outbound, pergudangan, material handling, desain jaringan logistik, memenuhi pesanan, manajemen sediaan, perencanaan tingkat permintaan dan penawaran, serta manajemen penyedia jasa Third Party Logistic. Dalam pendekatan yang berbeda, fungsi logistik juga mencakup pembelian, perencanaan jadwal produksi, pengemasan, dan juga layanan konsumen. Manajemen logistik adalah sebuah fungsi yang terintegrasi, yang mengkoordinasikan dan mengoptimalkan seluruh aktivitas logistik, juga mengintegrasikan aktivitas logistik dengan fungsi lainnya, seperti pemasaran, manufaktur, keuangan, dan teknologi informasi.

2.2. Logistic Service Quality

Layanan logistik yang baik dari sebuah perusahaan kepada konsumen, akan menciptakan nilai tambah. Perusahaan akan memiliki keunggulan kompetitif dibandingkan para pesaingnya, jika mampu mempertahankan kinerja layanan logistiknya. Kualitas layanan logistik didefinisikan oleh Bienstock, et.al. 1997 sebagai, “the quality of logistics service performance is a ket marketing component that helps create customer satisfaction ”, bahwa kualitas layanan logistik merupakan komponen utama yang membantu menciptakan kepuasan konsumen. Ada 9 dimensi kualitas layanan logistic menurut Mentzer, et.al. 1999, yaitu : 1 Personnel Contact Quality: Kontak personel adalah orientasi pelanggan terhadap karyawan di bagian yang berhadapan langsung dengan konsumen. Orientasi pelanggan secara spesifik memperdulikan apakah karyawan memiliki pengetahuan yang memadai, berempati pada kondisi pelanggan, dan mampu membantu mengatasi permasalahan konsumen. Karyawan perusahaan harus bisa memberikan informasi sejelas mungkin kepada 261 konsumen yang membutuhkan; 2 Order Release Quantities: Kuantitas pemenuhan pesanan terkait dengan konsep ketersediaan produk. Ketersediaan produk telah lama dianggap sebagai komponen penting dari kesempurnaan logistik sehingga pelanggan merasa puas dan tidak perlu menunggu lama untuk membeli atau menggunakan suatu produk. Perusahaan harus bisa memenuhi permintaan konsumen saat itu juga; 3 Information Quality: Kualitas informasi adalah persepsi dari informasi yang diberikan pemasok tentang produk yang mungkin akan dipilih konsumen. Karyawan dapat memberikan informasi tentang produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan; 4 Ordering Procedures: Prosedur pemesanan adalah efisiensi dan efektivitas dari prosedur yang dijalankan pemasok. Prosedur adalah tahap kegiatan untuk menyelesaikan suatu aktivitas; 5 Order Accuracy: Keakuratan pemesanan adalah bagaimana pemasok mampu menyampaikan produk sesuai dengan pesanan pelanggan. Hal ini dinilai oleh pelanggan setelah barang sampai ke tangannya. Ketepatan pemesanan mencakup ketepatan jenis barang yang dipesan dan jumlah pesanan; 6 Order Condition: Kondisi pemesanan berkaitan dengan adanya kekurangan pada pesanan. Barang yang diterima konsumen harus sesuai dengan kondisi awal pada saat barang diserahkan di awal pengiriman; 7 Order Quality: Kualitas pesanan ditunjukkan dari seberapa baik produk bekerja. Termasuk untuk layanan, bagaimana kualitas layanan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan dan ekspektasi pelanggan; 8 Order Disrepancy Handling: Penanganan ketidaksesuaian pesanan ditunjukkan dengan sebaik apa penanganan yang dilakukan jika terjadi ketidaksesuaian pada pengiriman pesanan, ataupun setelah pengiriman tiba di konsumen. Contoh dari penanganan ini adalah tanggapan pada keluhan konsumen, dan 9 Timeliness: timeliness terlihat pada apakah pesanan tiba di lokasi konsumen seperti yang telah dijanjikan sebelumnya. Secara lebih luas, timeliness juga mengacu pada rentang waktu antara saat pesanan dilakukan hingga pesanan diterima.

2.3. Logistic System Components