262
prosedur berjalan; dan 2 banyaknya langkah dan tahapan dalam prosedur? Prosedur rutin yang singkat dan hanya membutuhkan sedikit keputusan bisa menggunakan format simple
steps. Prosedur yang lebih panjang, dengan keputusan yang sedikit, sebaiknya menggunakan format hierarchical steps format atau graphic format. Sedangkan prosedur
yang membutuhkan banyak keputusan sebaiknya disusun dalam bentuk flowchart. Proses pengembangan SOP sangat berpengaruh dalam sukses tidaknya implementasi
dari SOP. Proses ini sebaiknya melibatkan semua pihak yang berkepentingan dalam kesuksesan prosedur tersebut. Tujuh langkah penyusunan SOP menurut Stup 2001: 1
Plan For Results: membuat perencanaan dengan mengacu pada tujuan perusahaan. SOP akan menjadi sangat efektif bila didesain untuk mencapai tujuan tertentu secara spesifik.
Tentukan tujuan bisnis yang ingin dicapai melalui manajemen yang lebih baik dengan SOP dan bagaimana tujuan tersebut bisa dicapai; 2 First Draft: pilih format yang akan digunakan
untuk SOP. Format yang digunakan bisa simple steps, hierarchical steps, atau graphic format; 3 Internal Review: berikan kopian dari rancangan SOP kepada semua pekerja yang
akan menjalankan prosedur tersebut. Minta karyawan untuk melakukan tinjau ulang dan memberikan saran perubahan yang lebih mudah dipahami, lebih akurat, atau yang dapat
meningkatkan kinerja; 4 External Review: berikan kopian rancangan SOP kepada penasehat teknis, atau konsultan yang dipercaya. Konsultan bisa memberikan masukan
untuk perubahan yang perlu dilakukan, terutama mengenai hal yang bersifat teknis; 5 Testing: untuk membuktikan apakah sebuah prosedur sudah efektif atau belum, perlu
dilakukan pengujian di lokasi kerja. Jika ada langkah yang menimbulkan kebingungan atau keraguan, maka langkah tersebut perlu direvisi; 6 Post: Buatlah rancangan SOP yang
sudah melewati tahapan sebelumnya, dan tempatkan di lokasi-lokasi yang strategis; 7 Train: langkah terakhir dalam SOP yaitu mengadakan pelatihan atau melatih ulang seluruh
karyawan agar dapat menjalankan prosedur sesuai dengan yang tercantum pada SOP. 3. METODOLOGI
Studi kasus dalam paper ini merupakan implementasi logistic system dalam penyelesaian masalah kualitas layanan di perusahaan yang bergerak di bidang kargo yaitu
PT DMK di Surabaya. Langkah yang dilakukan dalam implementasi sistem logistik ini adalah sebagai berikut: 1 mengidentifikasi masalah layanan logistik yang dialami perusahaan; 2
mengidentifikasi proses yang dilakukan saat ini; 3 membuat SOP; 4 mengimplementasikan teknologi informasi dalam layanan logistik.
4. PEMBAHASAN
Manajemen PT DMK menyadari bahwa permasalahan yang selama ini dihadapi perusahaan harus diselesaikan dengan mencari penyebab masalah tersebut. Dan perbaikan
yang harus segera dilakukan adalah menyusun Standard Operational Procedure SOP. Proses perancangan SOP dimulai dengan mengidentifikasi kegiatan dasar yang dilakukan
dalam aktivitas operasional. Dari proses ini, seluruh aktivitas dasar yang dijalankan telah diidentifikasi, dan dimasukkan ke dalam prosedur. Proses selanjutnya adalah identifikasi
aliran pekerjaan. Dalam proses ini, dilakukan pengamatan bagaimana aliran pekerjaan berjalan setiap harinya, dan aliran pekerjaan yang paling efisien. Sesuai dengan panduan
menyusun SOP, perusahaan menentukan tujuan yang ingin dicapai dengan SOP. Dengan adanya tujuan, SOP akan dibuat sesuai dengan tujuan tersebut. Dalam penyusunan SOP
selalu berusaha melibatkan semua karyawan, beberapa kali diperoleh masukan dari karyawan untuk perbaikan SOP. Setelah itu PT DMK juga meminta masukan rancangan
SOP dengan penasehat yang merupakan konsultan bisnis PT DMK. Manajemen PT DMK menyadari bahwa menyusunan SOP adalah perbaikan awal yang
telah dilakukan. Melalui budaya diskusi dengan manager dan karyawan operasional serta berkonsultasi kepada penasehat teknis, maka pihak manajemen menyadari suatu kebutuhan
perbaikan selanjutnya yaitu penerapan sistem informasi logistik Sistem ini telah menjadi syarat mutlak bagi sebuah perusahaan logistik untuk bisa berkembang. Dibutuhkan sebuah
sistem yang mampu mengatur aktivitas operasional dari PT DMK, agar lebih teratur dan bisa
263
terintegrasi dengan para pelanggan, maskapai penerbangan, maupun dengan bandara Juanda. Penerapan sistem yang baik dapat meningkatkan performa PT DMK, untuk bersaing
di tingkat internasional. Untuk membangun sebuah sistem, dibutuhkan komponen-komponen tertentu, yang saat ini belum dipenuhi oleh PT DMK.
Standard Operational Procedure PT DMK meliputi Proses Outgoing dimulai dengan konsumen datang membawa barang yang akan dikirimkan. Konsumen akan
menginformasikan tujuan pengiriman barang kepada petugas operasional. Petugas Operasional PT DMK akan menyambut dan menanyakan apakah konsumen mau mengambil
atau mengirim barang. Jika konsumen mau mengambil barang, maka lanjutkan ke flowchart Proses Pengambilan Barang. Jika konsumen ingin mengirim barang, petugas PT DMK akan
menanyakan tujuan pengiriman barang. Konsumen akan diminta untuk memilih antara paket Reguler atau Ekspres. Jika konsumen memilih pengiriman reguler, maka petugas akan
memberikan alternatif pengiriman dengan tarif yang lebih murah, disesuaikan dengan maskapai penerbangan yang melayani. Sedangkan jika konsumen memilih jasa ekspress,
petugas akan mengirimkan barang menggunakan penerbangan berikutnya, tanpa mempertimbangkan harga ataupun maskapai penerbangan yang melayani. Petugas
kemudian akan menawarkan jasa pengiriman port-to-door atau port-to-port kepada konsumen. Jika konsumen memilih port-to-door delivery, petugas akan memberikan
perhitungan tambahan tarif yang dikenakan untuk pengiriman sampai ke tempat tujuan. Sedangkan jika konsumen memilih metode port-to-port, petugas akan menginformasikan
biaya yang dikenakan untuk pengiriman menuju ke bandara tujuan. Setelah konsumen menerima informasi tarif dan waktu pengiriman, konsumen bisa memilih untuk menyetujui
biaya serta waktu pengiriman. Jika konsumen setuju, konsumen akan menyerahkan barang yang akan dikirim. Petugas yang menerima akan melakukan pengecekan barang. Barang
akan ditimbang untuk memastikan barang tidak terlalu berat overweight. Jika berat bisa diterima, maka petugas akan lanjut memeriksa kemasan. Jika kemasan
kurang baik, petugas akan mengemas ulang barang, dan mengenakan biaya kepada konsumen. Jika kemasan sudah baik, petugas akan menanyakan isi barang kepada
konsumen untuk memastikan barang yang akan dikirim bukan kategori barang yang dilarang. Setelah konsumen bersedia membayar sesuai tarif yang ditetapkan maka petugas akan
membuatkan Surat Muatan Udara SMU. Kasir akan membuatkan Tanda Terima Outgoing 4 rangkap. Rangkap pertama putih diberikan untuk konsumen, rangkap kedua merah
menjadi arsip bagi kasirpembayaran, rangkap ketiga kuning jika pembayaran dilakukan secara kredit, dan rangkap terakhir hijau menjadi arsip PT DMK. Petugas juga akan
membuatkan Surat Muatan Udara SMU sesuai dengan maskapai penerbangan yang dipilih konsumen. Lembar pertama SMU akan diberikan kepada konsumen sebagai bukti
pengiriman, sedangkan petugas operasional mengambil 2 lembar terakhir SMU untuk arsip PT DMK.
Konsumen akan menerima lembar rangkap pertama SMU dan 4 rangkap Tanda Terima. Konsumen akan menandatangani Tanda Terima dan membayar biaya sesuai yang
tercantum di Tanda Terima. Kasir akan menerima pembayaran dari konsumen dan menandatangi Tanda Terima. Lembar rangkap pertama Tanda Terima akan diberikan
kepada konsumen, dan konsumen pulang. Petugas akan membuat Pernyataan Tentang Isi PTI sesuai dengan isi barang. Barang yang telah siap dikirimkan bersama 6 lembar SMU
yang tersisa dan PTI akan dibawa petugas operasional ke gudang outgoing. Sebelum masuk ke gudang, barang harus melewati pemeriksaan X-Ray terlebih dahulu,
untuk memeriksa isi barang, apakah sudah sesuai dengan yang tercantum di SMU dan PTI. Jika barang tidak sesuai dengan PTI dan SMU, barang akan dibawa kembali ke gudang PT
DMK, dan dikembalikan kepada konsumen karena tidak boleh dikirim. Jika isi barang sudah sesuai dengan SMU dan PTI, barang akan dibawa ke penimbangan. Barang akan ditimbang
kembali untuk diperiksa apakah sesuai dengan yang tercantum di SMU. Jika berat barang tidak sesuai, barang akan dibawa kembali ke gudang PT DMK untuk ditimbang ulang. Jika
berat barang sudah sesuai, maka petugas operasional bisa membawa barang ke gudang outgoing maskapai penerbangan yang bersangkutan. Petugas operasional kembali ke
264
gudang PT DMK. Barang akan dibawa ke pesawat, dan diangkut pesawat ke tempat tujuan. Barang tiba di tempat tujuan. Jika barang adalah pengiriman Port-to-port, konsumen akan
datang ke bandara untuk mengambil barang. Petugas bandara akan memeriksa nomor SMU. Jika nomor SMU tidak sesuai, konsumen bisa melakukan cross-check dengan petugas
DMK. Jika nomor SMU sesuai, konsumen bisa mengambil barang dan pulang. Jika barang adalah pengiriman Port-to-door, agen DMK yang ada di kota tersebut akan datang ke
bandara untuk mengambil barang. Petugas bandara akan memeriksa nomor SMU. Jika nomor SMU tidak sesuai, agen bisa melakukan cross-check dengan petugas DMK. Jika
nomor SMU sesuai, agen DMK akan mengambil barang, dan mengantar barang ke alamat konsumen. Barang akan diterima konsumen.
Sedangkan SOP pada Proses Incoming dimulai dengan tibanya pesawat pengangkut barang di bandara Juanda. Petugas bandara akan menurunkan muatan dari pesawat, dan
disimpan di gudang Incoming bandara Juanda. Petugas operasional yang bertugas di Incoming akan memilah barang mana yang akan dibawa ke gudang PT DMK. Semua
muatan kargo dari pesawat Garuda Indonesia dan Batavia Air akan masuk ke gudang DMK. Selanjutnya, petugas bandara akan melakukan input data, barang apa saja yang masuk ke
gudang PT DMK. Sedangkan petugas operasional akan mencatat semua SMU barang yang masuk ke gudang sebelum diangkut ke truk. Setelah pencatatan selesai dilakukan, barang
dimasukkan ke dalam truk pengangkut, bersama dengan SMU nya. Petugas operasional di gudang akan menerima barang, dan menatanya sesuai dengan waktu masuknya barang.
Barang dalam jumlah banyak milik konsumen yang sama juga akan dikelompokkan di tempat tertentu. Pada saat barang ditata, petugas operasional melakukan pencatatan di
buku jurnal untuk barang yang masuk nomor SMU, pengirim dan penerima, jenis barang, berat dan jumlah, serta paraf penerima jika barang sudah diambil. Setelah barang selesai
ditata, petugas akan melakukan pemeriksaan ulang untuk cross-check dengan SMU. Proses pengambilan barang dilakukan dengan cara konsumen bisa menanyakan apakah
barang miliknya sudah tiba via telepon ataupun langsung datang ke gudang. Konsumen bisa mencari barang dengan menunjukkan nomor SMU yang diinformasikan oleh pengirim. Jika
barang sudah tiba, petugas operasional akan memeriksa apakah barang tersebut benar ditujukan kepada konsumen, dicocokkan dengan nomor SMU dan nama pengirim. Jika
barang sudah sesuai, maka konsumen akan diminta untuk membayar biaya pengiriman. Konsumen harus menandatangani buku jurnal catatan Incoming, sebagai tanda terima,
kemudian konsumen akan diberikan Tanda Terima lembar kedua merah untuk melakukan pembayaran di kasir, beserta 1 lembar SMU. Konsumen juga bisa membayar secara kredit
tanda terima disimpan kasir untuk melakukan tagihan kemudian. Setelah pembayaran selesai dilakukan, dan barang siap dibawa, konsumen bisa pulang membawa barang.
Keputusan berikutnya adalah melakukan investasi dalam penerapan sistem informasi logistik di PT DMK. Sistem informasi logistik dirancang untuk mempermudah implementasi
pembuatan software program logistik. Namun demikian perlu kesiapan sumber daya manusia untuk menjalankan sistem informasi logistik secara tepat. Berbagai pelatihan
dilakukan bahkan penambahan karyawan yang kompeten juga telah dilakukan. Semua proses peralihan dari sistem manual menjadi sistem informasi logistik membutuhkan
kesiapan semua pihak didalam perusahaan untuk selalu belajar dan menyesuaikan diri dengan tuntutan perubahan. Dalam proses ini dibutuhkan pendekatan kepada setiap
karyawan, agar dapat memahami pentingnya perubahan. Perbaikan membutuhkan upaya untuk belajar dan mungkin hal tersebut akan membuat ketidaknyamanan. PT DMK juga
menambah jumlah karyawan sesuai dengan kebutuhan peningkatan kapasitas layanan logistik. Semula karyawan operasional berjumlah 22 orang sekarang bertambah menjadi 37
orang. Penambahan karyawan ini khususnya untuk bagian sistem database dan penambahan layanan darat dan laut.
Perubahan proses manual menjadi sistem informasi logistik memberikan manfaat bagi PT DMK antara lain: 1 mengetahui status barang yang dikirim dengan cepat, 2 melihat
status tagihan, nilai tagihan, waktu jatuh tempo dengan cepat, 3 mengetahui laporan keuangan harian dengan cepat, 4 memiliki database pelanggan yang dikelompokkan
265
antara pelanggan perorangan dan perusahaan, dan 5 mengurangi kertas kerja yang meliputi buku catatan barang pada proses incoming dan outgoing serta kertas kerja SMU,
dan tanda terima. Sedangkan hasil perbaikan terhadap kualitas layanan logistik di PT DMK dilihat dari 9
elemen, meliputi : 1 Personnel Contact Quality: Karyawan PT DMK memberikan informasi sesuai dengan kebutuhan konsumen. Informasi yang sering ditanyakan konsumen antara
lain adalah jadwal penerbangan, tarif pengangkutan barang, status pengiriman barang. Karyawan PT DMK juga selalu mengingatkan konsumen untuk menginformasikan isi barang
yang dikirimkan dengan jujur, karena bisa jadi barang tersebut tidak boleh dikirimkan. Setelah adanya perbaikan sistem layanan logistik, maka karyawan harus melayani dengan
prosedur yang standar dan memberikan informasi dengan lebih lengkap dan cepat; 2 Order Release Quantities: PT DMK melayani pengiriman ke berbagai daerah, ke hampir
semua propinsi di Indonesia. PT DMK menerima pengiriman barang setiap jam, sesuai dengan jadwal dari maskapai penerbangan yang melayani. PT DMK juga beroperasi selama
24 jam, sehingga konsumen bisa membawa barang untuk dikirimkan setiap saat. PT DMK mampu menampung ±11 ton barang setiap harinya, dengan kapasitas gudangnya yang
berukuran 8x2 meter untuk Incoming, dan 3x1,5 meter untuk barang Outgoing. Setelah dilakukan berbagai perbaikan kualitas layanan, maka jumlah barang yang dapat dikirim
dapat meningkat mencapai hampir 20 ton setiap hari, dilihat dari vole barang yang dikirim telah mengalami peningkatan, untuk pelanggan perorangan meningkat sekitar 20
sedangkan pelanggan perusahaan meningkat lebih dari 50; 3 Information Quality: PT DMK memiliki paket dan metode pengiriman yang berbeda, yang bisa dipilih oleh konsumen
sesuai dengan kebutuhannya. Namun, karyawan PT DMK seringkali tidak menyampaikan adanya paket dan metode pengiriman ini jika tidak ditanyakan oleh konsumen. Selain
kepada pelanggan, PT DMK juga terus berhubungan dengan pemasoknya, yaitu maskapai penerbangan untuk menjaga hubungan baik. Manajemen PT DMK mengadakan pertemuan
secara berkala dengan pihak maskapai penerbangan untuk bertukar informasi. Informasi yang biasanya dibahas dalam pertemuan adalah mengenai jadwal jumlah pengiriman setiap
bulan, promo yang disediakan, perubahan tarif angkutan barang, perubahan jadwal penerbangan, dan pembukaan rute baru. Setelah dilakukan perbaikan, setiap karyawan
harus memberikan informasi selengkap mungkin kepada pelanggan sesuai dengan SOP; 4 Ordering Procedures: Setelah SOP dibuat maka prosedur pelayanan kepada pelanggan
menjadi standar, hal ini dapat menyelesaikan masalah kesalahan issue SMU, pembuatan tanda terima, dan kesalahan informasi barang. Pelayanan dengan prosedur yang standar
juga mengurangi jumlah komplain dari pelanggan karena kegiatan operasional seharusnya dilakukan dengan benar sejak awal. Dengan sistem informasi logistik memungkinkan
memberikan informasi tentang berbagai keadaan selama pengiriman barang sehingga sebelum pelanggan komplain telah diinformasikan kondisi saat pengiriman, misal terjadi
delay atau embargo; 5 Order Accuracy: PT DMK mengirimkan barang dari konsumen sesuai dengan tujuannya. Tujuan pengiriman beserta kode penerbangan maskapai yang
mengangkut tercantum di dalam SMU, sebagai bukti bahwa PT DMK telah mengirimkan barang ke tujuan yang diminta konsumen. Jika terjadi kesalahan pengiriman, maka
konsumen bisa menyampaikan keluhan kepada maskapai penerbangan yang bersangkutan, atau menyampaikan kepada PT DMK untuk disampaikan ke maskapai penerbangan
tersebut. Kesalahan kirim pernah terjadi karena kesalahan penulisan kode daerah tujuan. Dengan adanya sistem informasi logistik maka penyebab kesalahan kirim dapat dengan
mudah dan cepat diketahui sehingga penangannya menjadi lebih cepat; 6 Order Condition: PT DMK menggunakan peralatan seperti hand pallet dan trolley untuk mengangkut barang,
untuk menjaga kondisi barang tetap baik. Untuk barang-barang yang butuh penanganan khusus mudah pecah, makhluk hidup, bahan kimia, diberikan penanganan khusus seperti
pengemasan yang lebih kedap, dan stiker tanda mudah pecah. Untuk makhluk hidup, PT DMK langsung mengurus karantina ke kantor Gapura. PT DMK menjadi pilihan utama salah
satu perusahaan farmasi untuk mengirimkan obat yang butuh perhatian khusus saat dikirimkan. Sebelum barang dikirim petugas akan menanyakan kebutuhan akan asuransi,
266
apabila diperlukan PT DMK akan menguruskan ke asuransi Lippo sebagai mitra bisnis, tetapi dapat juga asuransi dari PT DMK sendiri senilai Rp 100,-kg dan maksimal Rp 1.000.000,-
Namun demikian prosedure standar PT DMK telah memberikan pencegahan terhadap resiko tersebut seperti pengecekan kemasan dan jenis barang yang dikirim; 7 Order Quality: PT
DMK mengirimkan barang dalam rentang waktu seperti yang telah dijanjikan kepada konsumen. PT DMK berusaha untuk memberikan rute alternatif untuk mengirimkan barang
jika terjadi embargo, ataupun mencarikan jadwal penerbangan yang tercepat agar barang bisa sampai di tujuan sesuai permintaan konsumen. Embargo dapat terjadi jika, landas pacu
rusak, landas pacu pendek, cuaca buruk di bandara tujuan, jumlah penumpang meningkat sehingga volume kargo dikurangi, jumlah pesawat dikurangi karena low session. Semua
informasi tersebut dapat diketahui dengan cepat sehingga memungkin memberikan solusi kepada pelanggan; 8 Order Discrepancy Handling: PT DMK selalu berusaha memberikan
solusi bagi keluhan konsumen. Beberapa keluhan yang muncul seperti adanya barang yang belum tiba, atau lamanya waktu pengiriman barang. PT DMK akan melakukan konfirmasi
ulang kepada maskapai penerbangan yang mengangkut jika barang tidak ditemukan, untuk menelusuri keberadaan barang tersebut. Setelah adanya perbaikan maka terjadi penurunan
jumlah komplain dalam satu bulan, semula rata-rata 10 komplain sekarang dapat dikurangi menjadi sekitar 5-6 komplain. Penurunan jumlah komplain karena PT DMK mampu
memberikan informasi dengan lengkap lebih awal kepada pelanggan sehingga dapat dipahami kondisi barang saat dikirim terutama saat kondisi tidak normal, seperti: terjadi
embargo, kerusakan barang karena packaging yang kurang baik oleh pelanggan, terdapat pembatalan terbang atau delay. Pelanggan perorangan lebih banyak komplain, sementara
pelanggan perusahaan lebih memahami proses pengiriman barang dan biasanya pelanggan perusahaan menggunakan tambahan layanan asuransi; dan 9 Timeliness: PT DMK
bekerjasama dengan maskapai penerbangan yang ada di Indonesia untuk mengirimkan barang di rute domestik. Karyawan PT DMK juga selalu memberikan informasi yang
mengenai lamanya waktu pengiriman, sehingga bisa memenuhi ekspektasi konsumen. PT DMK bisa mengirimkan barang secara cepat jika konsumen memilih paket ekspress.
Pengiriman ke daerah-daerah terpencil juga selalu diusahakan secepat mungkin, dengan mencari rute atau maskapai penerbangan alternatif jika terjadi embargo atau tidak
terbangnya pesawat dari maskapai tertentu. Perbaikan yang dilakukan PT DMK telah memberikan hasil berupa kecepatan dalam
proses melayani pelanggan sehingga dapat dicapai efisiensi dalam aspek waktu layanan. Selain itu juga terjadi peningkatan jumlah pelanggan perorangan sebanyak 30, pelanggan
perusahaan sebanyak 10. Apabila dilihat dari pendapatan juga diperoleh peningkatan sekitar 30.
Apabila dilihat dari 9 elemen kualitas layanan logistik maka nampak adanya peningkatan kualitas layanan secara keseluruhan. Pihak PT DMK yakin apabila proses perbaikan selalu
dilakukan walaupun secara bertahap, dari hal-hal yang kecil maka suatu saat PT DMK akan menjadi perusahaan logistik yang terdepan. Perbaikan yang sedang rencanakan adalah
menyusun database pelanggan. Salah satu cara untuk lebih mengenal pelanggan adalah dengan memiliki database. Pelanggan akan dikelompokkan menjadi 2 kategori, yaitu
pelanggan perusahaan dan pelanggan perorangan. Kemudian pada tiap kelompok juga akan dikategorikan berdasarkan aspek demografi dan jenis layanan yang dibutuhkan. Dengan
adanya database, dapat dipelajari profil dan kebutuhan pelanggan sehingga pengambilan keputusan untuk tahap perbaikan berikutnya dapat sesuai dengan apa yang diinginkan oleh
pelanggan.
5. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
