KESIMPULAN DAN REKOMENDASI Standard Operating Procedure
266
apabila diperlukan PT DMK akan menguruskan ke asuransi Lippo sebagai mitra bisnis, tetapi dapat juga asuransi dari PT DMK sendiri senilai Rp 100,-kg dan maksimal Rp 1.000.000,-
Namun demikian prosedure standar PT DMK telah memberikan pencegahan terhadap resiko tersebut seperti pengecekan kemasan dan jenis barang yang dikirim; 7 Order Quality: PT
DMK mengirimkan barang dalam rentang waktu seperti yang telah dijanjikan kepada konsumen. PT DMK berusaha untuk memberikan rute alternatif untuk mengirimkan barang
jika terjadi embargo, ataupun mencarikan jadwal penerbangan yang tercepat agar barang bisa sampai di tujuan sesuai permintaan konsumen. Embargo dapat terjadi jika, landas pacu
rusak, landas pacu pendek, cuaca buruk di bandara tujuan, jumlah penumpang meningkat sehingga volume kargo dikurangi, jumlah pesawat dikurangi karena low session. Semua
informasi tersebut dapat diketahui dengan cepat sehingga memungkin memberikan solusi kepada pelanggan; 8 Order Discrepancy Handling: PT DMK selalu berusaha memberikan
solusi bagi keluhan konsumen. Beberapa keluhan yang muncul seperti adanya barang yang belum tiba, atau lamanya waktu pengiriman barang. PT DMK akan melakukan konfirmasi
ulang kepada maskapai penerbangan yang mengangkut jika barang tidak ditemukan, untuk menelusuri keberadaan barang tersebut. Setelah adanya perbaikan maka terjadi penurunan
jumlah komplain dalam satu bulan, semula rata-rata 10 komplain sekarang dapat dikurangi menjadi sekitar 5-6 komplain. Penurunan jumlah komplain karena PT DMK mampu
memberikan informasi dengan lengkap lebih awal kepada pelanggan sehingga dapat dipahami kondisi barang saat dikirim terutama saat kondisi tidak normal, seperti: terjadi
embargo, kerusakan barang karena packaging yang kurang baik oleh pelanggan, terdapat pembatalan terbang atau delay. Pelanggan perorangan lebih banyak komplain, sementara
pelanggan perusahaan lebih memahami proses pengiriman barang dan biasanya pelanggan perusahaan menggunakan tambahan layanan asuransi; dan 9 Timeliness: PT DMK
bekerjasama dengan maskapai penerbangan yang ada di Indonesia untuk mengirimkan barang di rute domestik. Karyawan PT DMK juga selalu memberikan informasi yang
mengenai lamanya waktu pengiriman, sehingga bisa memenuhi ekspektasi konsumen. PT DMK bisa mengirimkan barang secara cepat jika konsumen memilih paket ekspress.
Pengiriman ke daerah-daerah terpencil juga selalu diusahakan secepat mungkin, dengan mencari rute atau maskapai penerbangan alternatif jika terjadi embargo atau tidak
terbangnya pesawat dari maskapai tertentu. Perbaikan yang dilakukan PT DMK telah memberikan hasil berupa kecepatan dalam
proses melayani pelanggan sehingga dapat dicapai efisiensi dalam aspek waktu layanan. Selain itu juga terjadi peningkatan jumlah pelanggan perorangan sebanyak 30, pelanggan
perusahaan sebanyak 10. Apabila dilihat dari pendapatan juga diperoleh peningkatan sekitar 30.
Apabila dilihat dari 9 elemen kualitas layanan logistik maka nampak adanya peningkatan kualitas layanan secara keseluruhan. Pihak PT DMK yakin apabila proses perbaikan selalu
dilakukan walaupun secara bertahap, dari hal-hal yang kecil maka suatu saat PT DMK akan menjadi perusahaan logistik yang terdepan. Perbaikan yang sedang rencanakan adalah
menyusun database pelanggan. Salah satu cara untuk lebih mengenal pelanggan adalah dengan memiliki database. Pelanggan akan dikelompokkan menjadi 2 kategori, yaitu
pelanggan perusahaan dan pelanggan perorangan. Kemudian pada tiap kelompok juga akan dikategorikan berdasarkan aspek demografi dan jenis layanan yang dibutuhkan. Dengan
adanya database, dapat dipelajari profil dan kebutuhan pelanggan sehingga pengambilan keputusan untuk tahap perbaikan berikutnya dapat sesuai dengan apa yang diinginkan oleh
pelanggan.