Implementation Activities AR BJB 2013 ARA FINAL TERAKHIR

CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY TANGGUNG JAWAB SOSIAL PERUSAHAAN bank bjb •฀Laporan฀Tahunan฀2013฀Annual฀Report 388 2012 “The Best Ten” In Service 2013 “The Best Seven” In Service 2014 “The Best Five” In Service

1. Penyempurnaan Buku dan Video Standar Layanan

2. Pembuatan System Aplikasi Service Measurement

3. Penyelesaian Buku Panduan Standarisasi

Aspek Fisik Aspek Premises

4. Implementasi Pengembangan Budaya

Layanan, termasuk aspek fisik pada 8 outlet pilot

5. Evaluasi Implementasi pada 8 outlet pilot

6. Program Quick Win Pencapaian 10 Besar MRI

1. Implementasi Pengembangan Budaya

Layanan di seluruh outlet bank bjb

2. Implementasi standarisasi aspek fisik premises di

seluruh outlet bank bjb 3. Evaluasi Implementasi Pengembangan Budaya Layanan diseluruh outlet bank bjb 4. Terciptanya service culture

5. Program Quick Win Pencapaian 7 Besar MRI

1. Sustainability Program Pengembangan Budaya

Layanan 2. Sustainability Service Culture 3. Perbaikan Business Process

4. Program Quick Win Pencapaian 5 Besar MRI

2. Pelaksanaan Kegiatan

Pada Tahun 2013, bank bjb melakukan implementasi budaya layanan dan aspek premises di seluruh outlet bank bjb dengan melakukan monitoring per semester di seluruh kantor cabang. Kegiatan tersebut dilakukan Divisi Jaringan dan Layanan. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan di seluruh outlet bank bjb, Divisi Jaringan dan Layanan melakukan Kegiatan apresiasi atau penghargaan kepada karyawan, yaitu program BBSEA bank bjb Service Excellence. Kegiatan ini diadakan rutin setiap tahun, sebagai wujud penghargaan kepada para frontliner teller, customer service, satpam, dan supervisor. Seleksi program BBSEA dilakukan mulai dari tahap seleksi awal di kantor cabang masing-masing. Kemudian, seleksi tingkat wilayah yang meliputi aspek soft competency kemampuan berkomunikasites lisan dan kualitas data dan hard competency roleplay, tes tulis, performance, dan seleksi tingkat nasional yang meliputi pemberian training classical, table manner, tes roleplay, dan persentase hasil benchmarking. Sedangkan pengumuman pemenang dilaksanakan pada acara awarding BBSEA.

2. Implementation Activities

In 2013, bank bjb conducts the implementation of the services culture and the premises aspect in all bank bjb by performing supervision semi annually in all branches. The activity was conducted by the Networks and Services Division. To improve the quality of service in all outlets of bank bjb, the Network and Services Division conducts the awards or appreciation activities to employees, namely the BBSEA bank bjb Service Excellence program. This activity is held regularly every year, as a form of tribute to the frontliner tellers, customer service, security guards, and supervisors. The selection for the BBSEA program is carried out starting from the initial selection in each branch office. Then, regional selection, covering aspects of soft competency the ability to communicate oral test and data quality and hard competency roleplay, written tests, performance, and the national selection which includes providing classical training, table manner, roleplay test, and the percentage of benchmarking results. The winner announcement is conducted at the BBSEA awarding ceremony. Kriteria ARA No. VI.20.2 Introduction Management Discussion Analysis on Company Performance Good Corporate Governance Corporate Social Responsibility Corporate Data bank bjb •฀Laporan฀Tahunan฀2013฀Annual฀Report 389 Consolidated Financial Statements Selain penghargaan dari kategori frontliner dan supervisor, saat awarding diumumkan pula penghargaan pelayanan bagi back office terbaik, cleaning service terbaik, cabang pelayanan terbaik kategori Pemda dan Non-Pemda, serta KCP pelayanan terbaik. Untuk mendukung kegiatan peningkatan pelayanan kepada nasabah, Divisi Jaringan dan Layanan melakukan evaluasi pelayanan melalui: a. BSEM Bank Service Excellence Monitoring. b. External mystery shopping untuk mengukur performa layanan dan memperoleh gambaran mengenai customer experience terhadap actual service delivery dari layanan bank bjb. c. Self assessment. d. Monitoringpendampingan e. Customer satisfaction Index

3. Dampak KeuanganBiaya dari pelaksanaan kegiatan