Semarang, 7 Oktober 2015
330 awal hingga selesai, melayani secara cepat dan tepat, wawasan dan pengetahuan produk, serta
memberikan komunikasi yang efektif
5. KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Kesimpulan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Pada hipotesis 1 pada ketiga penelitian diperoleh hasil bahwa brand equity tidak berpengaruh positif
terhadap loyalitas pelanggan sehingga hipotesis yang diajukan tidak diterima dimana nilai critical ratio
dan nilai probabilitas tidak terpenuhi. 2. Pada hipotesis 2 pada ketiga penelitian diperoleh hasil bahwa value equity tidak berpengaruh positif
terhadap loyalitas pelanggan sehingga hipotesis yang diajukan tidak diterima dimana nilai critical ratio
dan nilai probabilitas tidak terpenuhi.. 3. Pada hipotesis 3 pada ketiga penelitian diperoleh hasil bahwa relationship equity tidak berpengaruh
positif terhadap loyalitas pelanggan sehingga hipotesis yang diajukan tidak diterima dimana nilai critical ratio
dan nilai probabilitas tidak terpenuhi 4. Pada hipotesis 4 pada ketiga penelitian diperoleh hasil bahwa brand equity tidak berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan sehingga hipotesis yang diajukan tidak diterima dimana nilai critical ratio
dan nilai probabilitas tidak terpenuhi. 5. Pada hipotesis 5 pada ketiga penelitian diperoleh hasil bahwa value equity tidak berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan sehingga hipotesis yang diajukan tidak diterima dimana nilai critical ratio
dan nilai probabilitas tidak terpenuhi. 6. Pada hipotesis 6 pada penelitian Hypermart diperoleh hasil bahwa relationship equity secara positif
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dimana nilai critical ratio yang diperoleh sebesar 5.121 dan nilai probabilitas yang diperoleh kurang dari 0.05 sehingga hipotesis yang diajukan diterima.
Pada penelitian Giant dan Carrefour menunjukkan bahwa hipotesis yang diajukan tidak diterima dimana nilai critical ratio dan nilai probabilitas tidak memenuhi.
7. Pada hipotesis 7 pada ketiga penelitian diperoleh hasil bahwa kepuasan pelanggan secara positif berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dimana nilai critical ratio dan nilai probabilitas terpenuhi
sehingga hipotesis diterima. 8. Pada hipotesis 8 pada ketiga penelitian diperoleh hasil bahwa value equity secara positif berpengaruh
terhadap brand equity dimana nilai critical ratio dan nilai probabilitas terpenuhi sehingga nilai yang diperoleh menunjukkan bahwa hipotesis diterima.
9. Pada hipotesis 9 pada penelitian Giant diperoleh bahwa relationship equity secara positif berpengaruh terhadap brand equity dimana nilai critical ratio dan nilai probabilitas terpenuhi
sehingga hipotesis yang diajukan diterima. Hipotesis 9 pada penelitian Hypermart dan Carrefour diperoleh bahwa relationship equity tidak berpengaruh secara positif terhadap brand equity dimana
nilai critical ratio dan nilai probabilitas tidak terpenuhi sehingga nilai yang diperoleh menunjukkan bahwa hipotesis tidak diterima.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian mengenai pengaruh brand, value, relationship equity terhadap
kepuasan dan loyalitas pelanggan ini, maka dapat disarankan beberapa hal sebagai berikut: 1. Mengingkatkan variasi produk berdasarkan kebutuhan pelanggan sehingga pelanggan tidak merasa
bingung atas berbagai macam pilihan yang ditawarkan oleh perusahaan. 2. Melakukan training kepada sumber daya manusia sehingga diperoleh sumber daya yang berkualitas
serta didukung oleh kemajuan teknologi. 3. Meningkatkan strategi komunikasi melalui media cetak maupun media elektronik agar dapat
menarik pelanggan baru serta pelanggan melakukan pembelian ulang.
5.3 Saran untuk Penelitian yang Akan Datang Pada penelitian ini terdapat keterbatasan, maka untuk penelitian yang akan datang disarankan
beberapa hal sebagai berikut: 1. Penelitian yang dilakukan terbatas dalam tiga tempat yaitu Hypermart, Giant, dan Carrefour
sehingga untuk penelitian yang akan datang dapat disarankan untuk menambah obyek penelitian seperti LotteMart.
Semarang, 7 Oktober 2015
331 2. Tujuan penelitian yang dilakukan terbatas yaitu untuk mengetahui pengaruh dari brand, value,
relationship equity terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan sehingga untuk penelitian yang akan
datang disarankan untuk membandingkan performasi ketiga hypermarket tersebut. 3. Indikator-indikator yang digunakan dalam penelitian ini sangat terbatas sehingga untuk penelitian
yang akan datang dapat disarankan untuk menambah indikator lainnya. 4. Pada penelitian ini hanya terbatas pada pengaruh dari brand, value, relationship equity terhadap
kepuasan dan loyalitas pelanggan sehingga untuk penelitian yang akan datang dapat disarankan untuk menambah variabel perantara seperti marketing mix strategy.
DAFTAR PUSTAKA Aggarwal, P., 2004. The effects of brand relationship norms on consumer attitudes and behaviour.
Journal of Consumer Research , 311, 87
–101. Beerli, A., Martin, J.D., Quintana, A., 2004. A model of customer loyalty in the retail banking market.
European Journal of Marketing, 38.
Bei, L.T. Chiao Y.C., 2001. An integrated model for the effects of perceived product, perceived service quality, and perceive price fairness on consumer satisfaction and loyalty. Journal of Consumer
Satisfaction, Dissatisfaction, and Complaining Behavior , 14, 125-140.
Berry, L., Seiders, K., Grewal, D., 2002. Understanding service convenience. Journal of Marketing, 663, 1
–17. Borle, S., Boatwright, P., Kadane, J.B., Nunes, J.C., Shmueli, G., 2005. The effects of product
assortment changes on customer retention. Journal of Marketing Science, 244, 616 –622.
Burnham, TA, Frels J.K., Mahajan V., 2003. Consumer switching cost: a typology, antecedents and consequences. Journal of the Academy of Marketing Science, 311, 33-58.
Chadha, S.K., Kapoor D., 2009. Effect of switching cost, servive suality and customer satisfaction on customer loyalty of cellular service providers in Indian market. The IUP Journal of Marketing
Management , 81, 24-37.
Crosby, L.A., Evans, K.R., Cowles, D., 1990. Relationship quality in services selling: an interpersonal influence perspective. Journal of Marketing, 543, 68
–81. Dick, S.A., Basu K., 1994. Customer loyalty: toward an integrated coceptual framework. Journal of the
Academy of Marketing Science , 222, 99-113
.
Eggert, A., Ulaga, W., 2002. Customer perceived value: a substitute for satisfaction in business markets. Journal of Business and Industrial Marketing, 1723, 107
–118. Fornell, C., 1992. A national customer satisfaction barometer: the Swedish experience. Journal of
Marketing,
56. Fournier, S., 1998. Consumers and their brands: developing relationship theory in consumer research.
Journal of Consumer Research, 244, 343-373.
Gustafsson, A., Johnson., M.D., Roos, I., 2005. The effects of customer satisfaction, relationship commitment dimensions, and triggers on customer retention. Journal of Marketing, 694, 210
–218. Hellier, P.K., Geursen G.M., Carr, R.A., Rickard, J.A., 2003. Customer repurchase intention: a general
structural equation model. European Journal of Marketing, 371112, 1762-1800. Jorgensen, S., Taboubi, S., Zaccour, G., 2003. Cooperative advertising in a marketing channel. Journal
of optimization Theory and Applications , 1101, 145-158.
Johnson, M.D., Herrmann, A., Huber, F., 2006. The evolution of loyality-intentions. Journal of Marketing,
702, 122-132. Keller, K.L., 2008. Strategic Brand Management: Building, Measuring and Managing Brand-equity, 3rd
ed. Upper Saddle River: NJ: Prentice-Hall. Kotler, P., 2008. Marketing Management 12th Ed. New Jersey: Prentice Hall International Edition.
Kusnendi, 2008. Model-Model Persamaan Struktural Satu dan Multigroup Sampel dengan Lisrel. Bandung: Alfabeta.
Macintosh, G., Lockshin, L.S., 1997. Retail relationships and store loyalty: a multi-level perspective. International Journal of Research in Marketing,
145, 487 –497.
Martenson, R., 2007. Corporate brand image, satisfaction and store loyalty: a study of the store as a brand, store brands and manufacturer brands. International Journal of Retail Distribution
Management, 357, 544
–555. Morgan, R.M., Hunt, S.D., 1994. The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of
Marketing, 583, 20
–38.
Semarang, 7 Oktober 2015
332 Oliver, RL. 1997. Satisfaction: A behavior perspective on The Consumer. New Jersey: McGraw-Hill
Companies, Inc Reichheld, F.F., 2003. The one number you need to grow. Harvard Business Review, 8212, 46-54.
Roig, J.C.F., Garcia, J.S., Tena, M.A.M., 2009. Perceived value and customer loyalty in financial services. Journal of Service, 29, 775-789.
Rust, R.T., Lemon, K.N., Zeithaml, V.A., 2004. Return on marketing: using consumer-equity to focus marketing strategy. Journal of Marketing, 681, 109-127.
Sirdeshmukh, D., Singh, J., Sabol, B., 2002. Consumer trust, value, and loyalty in relational exchanges. Journal of Marketing,
661, 15 –37.
Singh, J., 1991. Understanding the structure of consumer satisfaction evaluations of service delivery. Journal of the Academy of Marketing Science
, 193, 223-244. Szymanski, D.M., Henard, D.H., 2001. Customer satisfaction: A meta-analysis of the emperical
evidence. Journal of the Academy of Marketing Science, 291, 16-35. Teas, R.K., Agarwal, S., 2000. The effects of extrinsic product cues on
consumers’ perceptions of quality, sacrifice and value. Journal of the Academy of Marketing Science, 282, 278-290.
Vogel, V., Evanschitzky, H., Ramaseshan, B., 2008. Customer-equity drivers and future sales. Journal of Marketing,
726, 98-108. Walsh, G., Beatty, S.E., 2007. Customer-based corporate reputation of a service firm: scale
development and validation. Journal of the Academy of Marketing Science, 351, 127-143. Woodruff, R.B., 1997. Customer Value: the next source for competitive advantage. Journal of the
Academy of Marketing Science, 252, 139-153.
