Penelitian Pendahuluan PROSIDING 2nd ACISE 2015

Semarang, 7 Oktober 2015 471

6. SERVQUAL score

Berdasarkan hasil kuesioner utama untuk bagian harapan dan persepsi konsumen dilakukan perhitungan SERVQUAL score. SERVQUAL score digunakan untuk mengetahui gap antara persepsi dan harapan konsumen. Nilai gap 5 SERVQUAL score didapatkan dari nilai harapan expectation dan kinerja performance, yaitu : S = P - E 1 Ket: S = SERVQUAL score E = Expectation P = Perceived SERVQUAL score masing-masing atribut dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2. SERVQUAL score setiap atribut No Atribut Nilai Persepsi Nilai Harapan SERVQUAL score 1 5,196 5,534 -0,338 2 4,158 4,865 -0,707 3 5,338 5,466 -0,128 4 4,955 5,617 -0,662 5 5,210 5,526 -0,316 6 4,646 4,872 -0,226 7 5,602 5,632 -0,03 8 5,301 5,617 -0,316 9 5,293 5,541 -0,248 10 5,030 5,413 -0,383 11 5,346 5,594 -0,248 12 4,609 4,857 -0,248 13 5,323 5,541 -0,218 14 6,075 6,067 0,008 15 5,301 5,496 -0,195 16 5,556 5,624 -0,068 17 4,677 4,759 -0,083 18 4,526 4,812 -0,286 19 4,594 4,820 -0,226 20 5,353 5,526 -0,173 21 5,398 5,586 -0,188 22 4,865 4,880 -0,015 SERVQUAL score yang bernilai negatif menandakan atribut layanan yang diberikan bengkel X gagal memenuhi harapan konsumennya. Atribut yang memiliki SERVQUAL score negatif harus menjadi fokus perusahaan dalam melakukan perbaikan layanan. Nilai positif pada SERVQUAL score menandakan atribut layanan yang diberikan bengkel X dapat memenuhi keinginanharapan konsumennya. Atribut yang memiliki SERVQUAL score positif perlu dipertahankan oleh perusahaan.

7. Kategori Kano

Berdasarkan kuesioner utama untuk pertanyaan functional dan dysfunctional ditentukan kategori berdasarkan metode Kano. Penentuan kategori setiap jawaban konsumen terhadap metode Kano didasarkan pada tabel evaluasi Kano. Setiap kombinasi jawaban kuesioner functional dan disfunctional akan memiliki masing-masing kategori. Terdapat 6 kategori dalam metode Kano, yaitu attractive A, must -be M, one-dimensional O, indifferent I, reverse R, dan questionable Q. Penentuan kategori Kano akhir untuk setiap atribut dengan menggunakan Blauth’s Formula Berger et al., 1λλ3 adalah sebagai berikut: a. Jika one-dimensional + attractive + must-be indifferent + reverse + questionable, maka kategori diperoleh dari nilai yang paling maksimum dari one-dimensional, attractive, must-be.