Semarang, 7 Oktober 2015
467
USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN BENGKEL SEPEDA MOTOR X DENGAN SERVQUAL SCORE DAN METODE KANO
Victor Alexander Tedja Hermanto, Y.M. Kinley Aritonang, Yani Herawati
Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Universitas Katolik Parahyangan Jl. Ciumbuleuit 94, Bandung 40141
Telp. 022 2032700 Email: victor.alexander.tedjagmail.com, kinleyunpar.ac.id, yani.herawatiunpar.ac.id
ABSTRAK Bengkel sepeda motor X merupakan bengkel resmi salah satu perusahaan sepeda motor di Indonesia.
Berdasarkan data yang diperoleh, konsumen bengkel X pada semester pertama tahun 2014 mengalami penurunan sebesar 6,5 dibandingkan dengan semester pertama tahun 2013. Pengamatan secara
langsung yang dilakukan pada bengkel X menunjukkan bengkel X memberikan kualitas pelayanan yang buruk. Hal ini menyebabkan perlunya perbaikan kualitas pelayanan pada bengkel X. Perbaikan kualitas
pelayanan bengkel X, dengan mengidentifikasi terlebih dahulu atribut-atribut pada pelayanan sebuah bengkel. Kuesioner merupakan alat ukur yang digunakan untuk penilaian kualitas pelayanan.
Berdasarkan kuesioner tersebut akan didapatkan SERVQUAL score yang bernilai positif hanya terdapat pada satu atribut, sedangkan hasil metode Kano menunjukkan terdapat 11 atribut kategori must-be, 7
atribut dengan kategori one-dimensional, dan 4 atribut dengan kategori indifferent. Berdasarkan SERVQUAL score dan kategori tersebut dibuatlah prioritas perbaikan untuk bengkel X. Sebanyak 17
atribut menjadi prioritas perbaikan kualitas pelayanan bengkel X. Atribut tersebut kembali dianalisis menggunakan fishbone diagram untuk mendapatkan akar masalah sebelum diusulkan perbaikan kepada
bengkel X. Usulan perbaikan merupakan usulan yang dapat diterapkan di bengkel X dan menyelesaikan akar permasalahan. Beberapa contoh usulan perbaikan untuk bengkel X adalah membuat visual display,
membuat standart operation procedure SOP, melakukan briefing, membuat lembar pengecekan alat, dan lain-lain.
Kata Kunci: kualitas; pelayanan; SERVQUAL; KANO
1. PENDAHULUAN
Pertumbuhan jumlah sepeda motor di Indonesia menjadi angin segar bagi usaha yang terkait. Beberapa usaha yang terkait adalah penjualan sepeda motor, penjualan spare part, dan bengkel. Menurut
KBBI Kamus Besar Bahasa Indonesia, bengkel merupakan tempat memperbaiki mobil, sepeda, dsb http:kbbi.web.id. Jenis kendaraan lain yang dapat diperbaiki di bengkel adalah sepeda motor. Selain
memberikan pelayanan perbaikan, bengkel biasanya juga memberikan produk spare part yang berkaitan dengan kerusakan yang dialami sepeda motor.
Jumlah bengkel resmi dan bengkel umum terus bertambah dari waktu ke waktu. Hal ini didorong terus bertambahnya jumlah sepeda motor di Indonesia dan kesadaran masyarakat yang semakin tinggi
untuk melakukan perawatan rutin terhadap sepeda motor mereka. Terus bertambahnya jumlah bengkel menyebabkan timbulnya persaingan usaha yang semakin ketat. Bengkel-bengkel bersaing untuk
memberikan pelayanan terbaik dengan harga yang murah. Persaingan antar bengkel dilakukan untuk mendapatkan konsumen baru dan untuk mempertahankan konsumen yang pernah berkunjung ke bengkel
tersebut.
Salah satu bengkel yang merasakan persaingan adalah bengkel X. Bengkel X merupakan salah satu bengkel resmi dari merek Yamaha yang terletak di kabupaten Banjarnegara, Jawa Tengah.
Berdasarkan data yang diperoleh terjadi penurunan konsumen bengkel X sebesar 6,5 pada semester pertama tahun 2014 jika dibandingkan dengan semester pertama tahun 2013. Salah satu hal yang dapat
menyebabkan berkurangnya jumlah konsumen bengkel X adalah kualitas pelayanan yang buruk. Perusahaan yang memberikan kualitas pelayanan yang buruk akan menyebabkan konsumennya tidak
kembali lagi ke perusahaan tersebut. Hal ini menyebabkan diperlukan penelitian yang dapat membantu bengkel X meningkatkan kualitas pelayanannya.
Adapun tujuan dari dilakukan penelitian ini adalah untuk mengetahui atribut-atribut yang terdapat pada pelayanan bengkel sepeda motor hingga pada akhirnya akan menghasilkan usulan perbaikan yang
memperbaiki kualitas pelayanan bengkel X.
Semarang, 7 Oktober 2015
468
2. METODE PENELITIAN
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah SERVQUAL dan Kano. SERVQUAL merupakan metode yang digunakan dalam mengidentifikasikan lima kesenjangan gap yang
mengakibatkan kegagalan penyampaian pelayanan terlihat pada Gambar 1. Pada penelitian kali ini gap yang diamati hanya gap 5 yang merupakan kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi
konsumen. Sedangkan Kano merupakan model yang bertujuan untuk mengkategorikan atribut-atribut dari produk ataupun pelayanan berdasarkan seberapa baik produk atau pelayanan tersebut mampu memuaskan
kebutuhan konsumen. Model ini dapat dilihat pada Gambar 2.
Word of Mouth Communications
Personal needs Past Experience
Expected Service Perceived Service
Service Delivery including pre- and post
contacts Translation of perceptions
into service quality spesifications
Management perceptions of consumer expectations
External communications to customers
Customer Marketer
Gap 5
Gap 2 Gap 3
Gap 4 Gap 1
Gambar 1. Model kualitas pelayanan
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry 1985
Pada tahapan pertama, dilakukan studi literatur untuk mengidentifikasi atribut pelayanan pada bengkel sepeda motor. Identifikasi atribut dapat menggunakan beberapa referensi seperti internet, buku,
dan wawancara dengan konsumen bengkel sepeda motor. Hasil dari tahapan ini adalah atribut pelayanan yang terbagi menjadi 5 dimensi pelayanan yaitu dimensi tangible, responsiveness, reliability, assurance,
dan emphaty.
Gambar 2. Model Kano https:asq.orglearn-about-qualityqfd-quality-function- deploymentoverviewkano-model.html
Semarang, 7 Oktober 2015
469 Pada tahap kedua, dilakukan perancangan kuesioner pendahuluan. Kuesioner ini digunakan pada
tahapan ketiga yaitu menguji reliabilitas dan validitas atribut pelayanan. Jika kuesioner telah valid dan reliabel maka atribut dapat digunakan pada kuesioner utama, sedangkan apabila kuesioner tidak valid atau
tidak reliabel maka atribut tersebut dihilangkan. Hasil tahapan ini adalah atribut yang valid dan reliabel. Pada tahap keempat, dilakukan perancangan dan penyebaran kuesioner utama. Kuesioner ini berisi
profil responden, pertanyaan SERVQUAL persepsi dan harapan, dan pertanyaan Kano functional dan dysfunctional
. Hasil dari tahap ini adalah kuesioner penelitian dan hasil kuesioner. Tahapan kelima dilakukan perhitungan SERVQUAL score dan kategori Kano untuk setiap atribut
kualitas pelayanan. Hasil dari tahapan ini adalah prioritas perbaikan dari atribut kualitas pelayanan berdasarkan SERVQUAL score dan kategori Kano.
Tahap keenam adalah mencari akar permasalahan dari atribut yang menjadi prioritas dan memberikan usulan perbaikan untuk menyelesaikan akar masalah tersebut. Metode yang digunakan
dalam mencari akar permasalahan terhadap suatu atribut adalah fishbone diagram. Dalam mencari akar permasalahan tersebut dilibatkan pihak bengkel X dan konsumen bengkel X.
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Berikut merupakan hasil dari tiap tahapan penelitian berikut pembahasannya.
1. Penelitian Pendahuluan
Penelitian pendahuluan dilakukan untuk mengetahui kondisi bengkel X, pelayanan yang diberikan, dan tanggapan konsumen terhadap bengkel X. Berdasarkan pengamatan langsung didapatkan fasilitas
fisik seperti bangunan, toilet, dan ruang tunggu yang diberikan bengkel X buruk. Berdasarkan wawancara dengan beberapa konsumen, bengkel X memiliki keunggulan dalam
beberapa hal. Pertama adalah ketersediaan spare part, menurut beberapa konsumen spare part yang sulit ditemukan pada bengkel lain dapat ditemukan pada bengkel X. Keunggulan lainnya adalah bengkel X
memiliki beberapa mekanik yang cukup handal. Sedangkan keluhan konsumen antara lain adalah biaya perbaikan yang cukup mahal, bengkel X tidak memberikan banyak pilihan kualitas spare part, konsumen
yang datang tidak langsung dilayani oleh service counter, selain itu terdapat konsumen yang merasa antriannya didahului oleh konsumen yang lain, kurangnya konfirmasi pergantian spare part beserta
harganya dari bengkel ke konsumen, dan lain-lain.
2. Identifikasi Atribut
Dalam melakukan pengukuran kualitas pelayanan perlu dilakukan penentuan atribut yang akan digunakan. Atribut tersebut tentu harus berhubungan dengan pelayanan yang diberikan yaitu perbaikan
sepeda motor. Berdasarkan Parasuraman, Zeithaml, dan Berry 1988 atribut pengukuran kualitas pelayanan yang digunakan merupakan atribut SERVQUAL. Atribut SERVQUAL terdiri dari 22 atribut.
Selain berdasarkan atribut SERVQUAL standar tersebut dilakukan wawancara terhadap konsumen bengkel X. Wawancara tersebut menanyakan mengenai kriteria bengkel yang ideal menurut konsumen.
Hal ini dilakukan untuk memastikan atribut SERVQUAL tersebut terdapat dalam kebutuhan konsumen dan mengetahui atribut lain yang mungkin dapat ditambahkan pada atribut tersebut. Sehingga berdasarkan
wawancara dan studi literatur penelitian akan menggunakan 22 atribut untuk pengukuran kualitas pelayanan bengkel X. Atribut SERVQUAL tersebut disesuaikan dengan pelayanan bengkel sepeda motor
dan atribut tersebut dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Atribut pelayanan No
Atribut Atribut
1 Kelengkapan dan kemodernan peralatan yang ada
2 Fasilitas yang bersih, rapi dan menarik
3 Karyawan berpenampilan rapi dan profesional
4 Ketersediaan ruang tunggu yang memiliki media hiburan TV, majalah, dan wifi, snack, dan
minuman 5
Realisasi janji dalam perbaikan motor 6
Sikap simpatik dan dapat menenangkan konsumen jika konsumen mendapat masalah 7
Keandalan dalam perbaikan sepeda motor spare part dan service 8
Penyampaian layanan perbaikan sepeda motor sesuai waktu yang ditetapkan 9
Catatan yang akurat mengenai perbaikan sepeda motor
