Semarang, 7 Oktober 2015
320 No
Rule “Satisfy” satisfaction is “Satisfy”
3 IF Attribute 4 = 4 Satisfy AND Attribute 7 = 5 Very satisfy THEN Overall customer
satisfaction is “Satisfy” Tables 2 and 3 describe the pattern of customer satisfaction level to existing services today. For
example, the first patternμ If customer feel “Less satisfy” about performance of attribute 4, then customer satisfaction level is “Quite satisfy” to the overall performance of services. Depictions like these examples
apply to each pattern in the table. The advantage of the research is provide information to company about the services that impact on
customer satisfaction and the pattern of customer level satisfaction. The disadvantage of this research is only can be applied in specific time. Customer satisfaction toward to the service always change along
with time, and it’s depend on quality of service that company provide. So the result of research will be different when performend in different times.
4. CONCLUSION
There are nine attributes affect the level of customer satisfaction identified by using Relief. From the nine attributes, DT analysis generates six patterns of customer satisfaction with the services provided.
5. RECOMMENDATION
Application in web or phone that contain the analysis and connect between company and customer required to be develop to perform analysis in anytime and anywhere.
REFERENCES Berry M, Linoff G. 2004. Data Mining Techniques: For Marketing, Sales, and Customer Relationship
Management, 2
nd
edition. Canada CA: Wiley Publishing Bramer M. 2007. Principles of Data Mining, 1
st
edition. London UK: Springer. Han J, Kamber M, Pei J. 2012. Data Mining Concepts and Techniques, 3rd edition. Waltham US:
Morgan Kaufmann. Karten N. 2003. How to Establish Service Level Agreements. [downloaded on]
www.nkarten.com .
Accessed on 05 May 2015. Kira K, Rendell L. 1992. The feature selection problem: traditional methods and a new algorithm., AAAI-
92 Proceedings. Kononenko I. 1994. Estimating Attributes: Analysis and Extensions of RELIEF. Journal Machine
Learning ECML, vol 784. Kononenko I, Sikonja MR. 1997. An Adaption of Relief for Attribute Estimation In Regresison. Journal
Machine Learning NSW Premiers Department Corporate Services Reform Team. 1999. Service level agreements guidelines
for public sector organisations. NSW US: City Design and Production. Purnasari H. 2012. Evaluasi Layanan Transaksi Pelanggan Berbasis Quality Function Deployment.
[Undergraduate Thesis]. Bogor ID: Bogor Agricultural University. Rygielski C, Wang JC, Yen DC. 2002. Data Mining Techniques for Customer Relationship Management.
Journal Technology in Society. 24: 483
–502. Tsiptsis K, Chorianopoulos A. 2009. Data Mining Techniques in CRM: Inside Customer Segmentation.
West Sussex GB: Wiley Publishing.
Semarang, 7 Oktober 2015
321
PENGARUH BRAND, VALUE, RELATIONSHIP EQUITIES TERHADAP
KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN PERSAMAAN STRUKTURAL STUDI KASUS:
HYPERMARKET JABODETABEK
Stefani Prima Dias Kristiana, Ronald Sukwadi, Hartanti Setiawan
Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Katolik Indonesia Atma Jaya Jl. Jenderal Sudirman 51, Jakarta 12390
Telp. 021 570-3306, 572-7615, 571-4545 Email:
stefani.kristiana90gmail.com ,
ronaldmanutdyahoo.com ,
hartantisetiawangmail.com
ABSTRAK
Persaingan industri ritel terutama hypermarket saat ini semakin meningkat khususnya di wilayah Jabodetabek. Hal tersebut mendorong perusahaan untuk semakin mengembangkan industrinya agar
dapat meningkatkan jumlah pelanggan. Adanya loyalitas pelanggan yang tinggi dapat meningkatkan nilai bisnis industri dan juga pada akhirnya akan berpengaruh pada profit yang lebih optimal. Penelitian
ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh brand, value, relationship equities terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan di hypermarket wilayah JABODETABEK yaitu Hypermart, Giant, dan Carrefour.
Penelitian ini juga dilakukan untuk menganalisis hubungan antara brand equity, value equity, relationship equity, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan yang digambarkan dalam suatu
hipotesis. Metode yang digunakan dalam pengolahan data adalah Structural Equation Modeling SEM dengan teknik Confirmatory Factor Analysis CFA dan teknik Full Structural. Hasil dari penelitian ini
adalah suatu model persamaan yang telah memenuhi kriteria Goodness of Fit yaitu CMINDF, GFI, RMSEA, AGFI, TLI, NFI, PNFI, dan PGFI sehingga model akhir yang dihasilkan pada penelitian ini
dapat diterima. Kesimpulan yang didapatkan adalah berupa 9 hubungan antar variabel di masing- masing industri ritel yang diteliti berkaitan dengan hipotesis-hipotesis yang diajukan.
Kata kunci:
brand equity, value equity, relationship equity, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan
1. PENDAHULUAN
Seiring dengan perkembangan industri yang semakin pesat, mendorong adanya kompetisi perdagangan yang semakin kuat. Salah satu faktor yang menjadi indikator dalam kesuksesan suatu
industry adalah loyalitas pelanggan. Pencapaian loyalitas pelanggan dianggap sebagai hal yang penting dalam perusahaan karena memiliki implikasi yang menguntungkan pada peningkatan pangsa pasar
Reichheld, 2003. Loyalitas pelanggan tidak hanya meningkatkan nilai dalam bisnis yang ada saat ini tetapi juga dapat menarik pelanggan baru yang akan berujung pada peningkatan profit Beerli et al.,
2004. Menurut Kotler 2008 loyalitas pelanggan akan menjadi suatu kunci kesuksesan dan keunggulan dalam perusahaan baik jangka pendek yang secara langsung memberikan peningkatan profit maupun
jangka panjang yaitu pelanggan akan bersedia membayar dengan harga yang lebih tinggi serta bersedia untuk merekomendasikan kepada pelanggan baru. Loyalitas pelanggan mendorong pelanggan untuk
melakukan pembelian kembali dan merupakan kesetiaan terhadap suatu produk baik barang maupun jasa tertentu yang ditawarkan Oliver, 1997. Loyalitas pelanggan ini merupakan suatu manifestasi dan
kelanjutan dari kepuasan pelanggan yang berpengaruh langsung dan menjadi kunci dalam menciptakan loyalitas pelanggan sehingga pelanggan yang memiliki tingkat kepuasan yang besar maka akan memiliki
loyalitas yang lebih besar Singh, 1991. Dalam kepuasan pelanggan ini terdapat keputusan pembelian, keyakinan pelanggan, dan kepuasan pelanggan. Pencapaian kepuasan pelanggan ini juga memberikan manfaat
bagi perusahaan antara lain mencegah terjadinya perputaran pelanggan, mengurangi adanya sensitivitas pelanggan terhadap harga yang ditawarkan oleh perusahaan, mengurangi biaya kegagalan pemasaran,
mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efekitivas pemasaran yang dilakukan seperti iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis dari perusahaan itu
sendiri Fornel, 1992. Pencapaian loyalitas pelanggan tidak hanya didasarkan pada kepuasan pelanggan tetapi dapat juga berkaitan dengan rancangan investasi strategi pemasaran yang secara langsung maupun
tidak langsung dapat memperkuat dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Strategi pemasaran tersebut
Semarang, 7 Oktober 2015
322 lebih dikenal dengan tiga ekuitas antara lain brand-equity, value-equity, dan relationship-equity Rust et
al., 2004 Vogel et al., 2008. Perusahaan saling berkompetisi untuk mendapatkan pencapaian loyalitas pelanggan yang tinggi
pada industri ritel terutama hypermarket yang semakin berkembang pesat akibat meningkatnya beragam hasil produksi yang dikemas dan ditata dalam bentuk yang menarik serta keperluan kosumen terhadap
barang juga mengalami peningkatan baik dalam kualitas maupun kuantitas. Perkembangan hypermarket di Indonesia pada tahun 2007
–2011 semakin meningkat hingga lebih dari 50. Pada tahun 2004, hypermart
yang diusung oleh PT. Matahari Putra Prima Tbk, telah memiliki 44 gerai di berbagai kota di Indonesia khususnya di wilayah Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, dan Bekasi JABODETABEK
sebagai pasar utama. Jumlah gerai ritel yang dimiliki Hypermart yang berada di daerah Jabodetabek sebanyak 22 unit. Seiring perkembangan waktu, pada tahun 2013 Hypermart telah memiliki 90 gerai ritel
di Indonesia. Berbeda dengan hypermarket lainnya, Giant yang diusung oleh PT. Hero Supermarket Tbk pada tahun 2003 hingga tahun 2009 memiliki 27 gerai. Sedangkan pada tahun 2013, Giant telah memiliki
46 gerai ritel dimana sebanyak 20 gerai ritel berada di daerah Jabodetabek. Disisi lain, Carrefour pada tahun 1998 mulai membuka usahanya, dimana tak kurang dari 45 gerai ritel yang telah dibukanya dan
Carrefour
telah menambah 25 gerai ritel pada 3 tahun terakhir selama tahun 2009 hingga pada tahun 2013 Carrefour memiliki 70 ritel yang tersebar di Indonesi dengan jumlah gerai ritel Carrefour yang
terdapat di daerah Jabodetabek sebanyak 35 unit.
Gambar 1. Jumlah gerai hypermart di wilayah Indonesia pada tahun 2004
Gambar 2. Jumlah gerai hypermart di wilayah Indonesia Jabodetabek pada tahun 2004
