Penyusunan dan Penyebaran Kuesioner Pendahuluan

Semarang, 7 Oktober 2015 472 b. Jika one-dimensional + attractive + must-be indifferent + reverse + questionable, maka kategori diperoleh dari nilai yang paling maksimum dari indifferent, reverse, questionable. Kategori untuk setiap atribut kualitas pelayanan dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 3. Kategori Kano setiap atribut Atribut ke- A M O I R Q Kategori 1 23 40 33 41 10 3 M 2 28 26 38 49 9 O 3 20 33 36 57 4 O 4 22 42 31 41 8 6 M 5 20 38 22 60 8 2 M 6 23 31 19 69 8 I 7 20 36 39 40 11 4 O 8 29 39 31 39 12 M 9 23 32 34 45 13 3 O 10 27 38 34 36 12 3 M 11 35 47 32 27 9 M 12 15 24 33 62 10 6 I 13 33 39 45 23 10 O 14 37 58 35 15 5 M 15 25 27 33 51 11 3 O 16 22 47 32 40 9 M 17 24 38 31 43 10 4 M 18 29 20 21 68 7 5 I 19 26 26 20 64 13 1 I 20 27 35 31 43 9 5 M 21 31 36 23 52 6 2 M 22 30 32 33 44 8 3 O Berdasarkan Tabel 3 hanya terdapat 3 kategori yaitu must-be, one-dimensional, dan indifferent. Terdapat 11 atribut dengan kategori must-be, 7 atribut dengan kategori one-dimensional, dan 4 atribut indifferent.

8. Prioritas Perbaikan

Berdasarkan SERVQUAL score dan kategori dengan metode KANO yang telah dijelaskan sebelumnya ditentukanlah urutan perbaikan yang perlu dilakukan untuk memperbaiki kualitas layanan bengkel X. Prioritas yang akan dilakukan terlebih dahulu adalah untuk atribut dengan kategori must-be dan SERVQUAL score bernilai paling negatif hingga atribut atribut dengan kategori must-be dan SERVQUAL score bernilai mendekati nol. Kemudian akan dilanjutkan atribut dengan kategori one- dimensional dengan SERVQUAL score bernilai paling negatif hingga atribut dengan kategori one- dimensional dan SERVQUAL score bernilai positif. Atribut selanjutnya yang termasuk prioritas akhir dan tidak akan diberikan usulan perbaikan adalah atribut dengan kategori must-be dengan nilai SERVQUAL score positif. Perusahaan hanya perlu mempertahankan atribut tersebut agar terus memenuhi harapan konsumen. Dan atribut yang menjadi prioritas terakhir dan tidak membutuhkan usulan perbaikan adalah atribut pada kategori indifferent, atribut ini tidak memberikan pengaruh terhadap pelayanan bengkel X. Urutan prioritas perbaikan pada bengkel X dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4. Prioritas perbaikan atribut pelayanan Atribut ke- Kategori SERVQUAL score 4 Must be -0,662 Atribut ke- Kategori SERVQUAL score