SERVQUAL score Kategori Kano

Semarang, 7 Oktober 2015 473 Atribut ke- Kategori SERVQUAL score 10 Must be -0,383 1 -0,338 5 -0,316 8 -0,316 11 -0,248 21 -0,188 20 -0,173 17 -0,083 16 -0,068 2 One Dimensional -0,707 9 -0,248 13 -0,218 15 -0,195 3 -0,128 7 -0,03 22 -0,015 14 Must-be 0,008 18 Indifferent -0,286 12 -0,248 6 -0,226 19 -0,226

9. Penentuan Akar Masalah dan Usulan Perbaikan

Berdasarkan prioritas perbaikan atribut pelayanan pada Tabel 4 dicarilah akar permasalahan yang menyebabkan nilai persepsi konsumen lebih rendah dibandingkan nilai harapan konsumen. Tools yang digunakan dalam melakukan identifikasi akar permasalahan pada setiap atribut adalah fishbone diagram. Fishbone diagram digambarkan untuk setiap atribut yang menjadi prioritas perbaikan atribut 4 hingga atribut 22 berdasarkan Tabel 4. Salah satu contoh fishbone diagram atribut 11 dapat dilihat pada Gambar 3. Perbaikan yang dilakukan pada bengkel X membutuhkan waktu lama MAN MACHINE TOOLS Mesin dan alat yang akan digunakan rusak Mekanik lambat dalam perbaikan Tidak ada jadwal maintenance Mekanik kelelahan Karyawan membutuhkan waktu lama untuk mencari spare part Letak spare part berantakan Gambar 3. Fishbone Diagram atribut 11 Setelah mengetahui akar permasalahan yang dapat menyebabkan SERVQUAL score yang rendah dirancanglah usulan-usulan perbaikan untuk setiap atribut nya yang dapat menghilangkan atau mengatasi akar permasalahan tersebut. Beberapa usulan perbaikan untuk atribut yang menjadi prioritas perbaikan adalah menyediakan kotak kritik dan saran, memasang router dan visual display nya, berlangganan koran dan majalah, membuat standard operation procedure, membuat lembar pengecekan alat, membuat jadwal Semarang, 7 Oktober 2015 474 maintenance, menyediakan tempat peletakan alat sementara, membuat data waktu perbaikan untuk perbaikan yang sering dilakukan, melakukan penilaian performansi karyawan secara periodik dan memberikan reward and punishment berdasarkan performansinya, dan lain-lain. Salah satu contoh usulan perbaikan berupa visual display dapat dilihat pada Gambar 4. FREE WI-FI Gambar 4. Visual display

4. SIMPULAN

Penelitian ini memberikan usulan perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada bengkel X. Penelitian mengenai kualitas pelayanan pada bengkel sepeda motor X menggunakan 22 atribut yang terbagi kedalam 5 dimensi, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Atribut tersebut sesuai dengan atribut standar dalam SERVQUAL. Dalam menentukan prioritas perbaikan berdasarkan SERVQUAL score dan metode Kano didasarkan pada urutan kategori must-be, one- dimensional, dan indifferent dengan nilai SERVQUAL score dari yang paling negatif. Usulan perbaikan untuk bengkel X merupakan usulan perbaikan yang realistis dan dapat diterapkan pada bengkel X. Beberapa usulan perbaikan untuk bengkel X adalah membuat Standard Operational Procedure, pemasangan visual display, menyediakan kotak kritik dan saran, dan melakukan penilaian performansi karyawan secara periodik dan memberikan reward and punishment berdasarkan performansinya DAFTAR PUSTAKA Anggawisastra, R., Sutalaksana, I. Z, dan Tjakraatmadja, J. H,. 2006. Teknik Perancangan Sistem Kerja. Bandung: ITB. Berger, C., Blauth, R., Bolster, C., Burchill, G., DuMouchel, W., Pouliot, F., Richter, R., Rubinoff, A., Shen, D., Timko, M. dan Walden, D. 1993. Kano’s Methods for Understanding Customer-defined Quality . The Center for Quality Management Journal, 24, 3-36. Bengkel n.d.. Di dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia. Diunduh dari http:kbbi.web.idbengkel Brauer, R.L. 2006. Safety and Health for Engineers. New Jersey: John Wiley Sons, Inc. Buttle,F. 2007. Customer Relationship Management Manajemen Hubungan Pelanggan. Jakarta: Bayumedia Esther. 2008. Analisis Kepuasan Konsumen atas Pelayanan jasa Bengkel Mutiara Menggunakan KANO, Importance-Performance Analysis , dan Perceived Quality . Diunduh dari http:library.unpar.ac.idindex.php?p=show_detailid=79163 Gronroos, C. 1992. Service Management and Marketing. Toronto: Lexington Books. Hair, J.F., Black, W.C., Babin,B.J., Anderson, R.E. 2009. Multivariate Data Analysis 7th edition. USA: Prentice Hall. Jackson, S.L. 2014. Research Methods and Statistics : A Critical Thinking Approach 5th edition . USA: Cengage Learning. Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F. dan Tsuji, S. 1984. Attractive quality and must-be quality. Hinshitsu: The Journal of the Japanese Society For Quality Control, 142, 39-48. Kano Model Tutorial. n.d.. Di dalam American Society for Quality. Diunduh dari https:asq.orglearn-about-qualityqfd-quality-function-deployment overviewkano-model.html Kotler, P. dan Keller, K.L. 2012. Marketing Management 14th ed.. United States: Pearson Education. Montgomery, D.C 2009. Introduction to Statistical Quality Control 6th ed. USA: John Wiley Sons, Inc. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. dan Berry, L.L. 1985. A Conceptual Model Of Services Quality And Its Implications For Future Research . Journal Of Marketing, 49, 41-50. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. dan Berry, L.L. 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing , 641, 12-40. Pawitra, T.A. dan Tan, K.C. 2001. Integrating SERVQUAL and Kano’s model into QFD for Service Excellence Development . Managing Service Quality, 135, 399-411.