SERVQUAL score Kategori Kano
9. Penentuan Akar Masalah dan Usulan Perbaikan
Berdasarkan prioritas perbaikan atribut pelayanan pada Tabel 4 dicarilah akar permasalahan yang menyebabkan nilai persepsi konsumen lebih rendah dibandingkan nilai harapan konsumen. Tools yang digunakan dalam melakukan identifikasi akar permasalahan pada setiap atribut adalah fishbone diagram. Fishbone diagram digambarkan untuk setiap atribut yang menjadi prioritas perbaikan atribut 4 hingga atribut 22 berdasarkan Tabel 4. Salah satu contoh fishbone diagram atribut 11 dapat dilihat pada Gambar 3. Perbaikan yang dilakukan pada bengkel X membutuhkan waktu lama MAN MACHINE TOOLS Mesin dan alat yang akan digunakan rusak Mekanik lambat dalam perbaikan Tidak ada jadwal maintenance Mekanik kelelahan Karyawan membutuhkan waktu lama untuk mencari spare part Letak spare part berantakan Gambar 3. Fishbone Diagram atribut 11 Setelah mengetahui akar permasalahan yang dapat menyebabkan SERVQUAL score yang rendah dirancanglah usulan-usulan perbaikan untuk setiap atribut nya yang dapat menghilangkan atau mengatasi akar permasalahan tersebut. Beberapa usulan perbaikan untuk atribut yang menjadi prioritas perbaikan adalah menyediakan kotak kritik dan saran, memasang router dan visual display nya, berlangganan koran dan majalah, membuat standard operation procedure, membuat lembar pengecekan alat, membuat jadwal Semarang, 7 Oktober 2015 474 maintenance, menyediakan tempat peletakan alat sementara, membuat data waktu perbaikan untuk perbaikan yang sering dilakukan, melakukan penilaian performansi karyawan secara periodik dan memberikan reward and punishment berdasarkan performansinya, dan lain-lain. Salah satu contoh usulan perbaikan berupa visual display dapat dilihat pada Gambar 4. FREE WI-FI Gambar 4. Visual display4. SIMPULAN
Penelitian ini memberikan usulan perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada bengkel X. Penelitian mengenai kualitas pelayanan pada bengkel sepeda motor X menggunakan 22 atribut yang terbagi kedalam 5 dimensi, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Atribut tersebut sesuai dengan atribut standar dalam SERVQUAL. Dalam menentukan prioritas perbaikan berdasarkan SERVQUAL score dan metode Kano didasarkan pada urutan kategori must-be, one- dimensional, dan indifferent dengan nilai SERVQUAL score dari yang paling negatif. Usulan perbaikan untuk bengkel X merupakan usulan perbaikan yang realistis dan dapat diterapkan pada bengkel X. Beberapa usulan perbaikan untuk bengkel X adalah membuat Standard Operational Procedure, pemasangan visual display, menyediakan kotak kritik dan saran, dan melakukan penilaian performansi karyawan secara periodik dan memberikan reward and punishment berdasarkan performansinya DAFTAR PUSTAKA Anggawisastra, R., Sutalaksana, I. Z, dan Tjakraatmadja, J. H,. 2006. Teknik Perancangan Sistem Kerja. Bandung: ITB. Berger, C., Blauth, R., Bolster, C., Burchill, G., DuMouchel, W., Pouliot, F., Richter, R., Rubinoff, A., Shen, D., Timko, M. dan Walden, D. 1993. Kano’s Methods for Understanding Customer-defined Quality . The Center for Quality Management Journal, 24, 3-36. Bengkel n.d.. Di dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia. Diunduh dari http:kbbi.web.idbengkel Brauer, R.L. 2006. Safety and Health for Engineers. New Jersey: John Wiley Sons, Inc. Buttle,F. 2007. Customer Relationship Management Manajemen Hubungan Pelanggan. Jakarta: Bayumedia Esther. 2008. Analisis Kepuasan Konsumen atas Pelayanan jasa Bengkel Mutiara Menggunakan KANO, Importance-Performance Analysis , dan Perceived Quality . Diunduh dari http:library.unpar.ac.idindex.php?p=show_detailid=79163 Gronroos, C. 1992. Service Management and Marketing. Toronto: Lexington Books. Hair, J.F., Black, W.C., Babin,B.J., Anderson, R.E. 2009. Multivariate Data Analysis 7th edition. USA: Prentice Hall. Jackson, S.L. 2014. Research Methods and Statistics : A Critical Thinking Approach 5th edition . USA: Cengage Learning. Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F. dan Tsuji, S. 1984. Attractive quality and must-be quality. Hinshitsu: The Journal of the Japanese Society For Quality Control, 142, 39-48. Kano Model Tutorial. n.d.. Di dalam American Society for Quality. Diunduh dari https:asq.orglearn-about-qualityqfd-quality-function-deployment overviewkano-model.html Kotler, P. dan Keller, K.L. 2012. Marketing Management 14th ed.. United States: Pearson Education. Montgomery, D.C 2009. Introduction to Statistical Quality Control 6th ed. USA: John Wiley Sons, Inc. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. dan Berry, L.L. 1985. A Conceptual Model Of Services Quality And Its Implications For Future Research . Journal Of Marketing, 49, 41-50. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. dan Berry, L.L. 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing , 641, 12-40. Pawitra, T.A. dan Tan, K.C. 2001. Integrating SERVQUAL and Kano’s model into QFD for Service Excellence Development . Managing Service Quality, 135, 399-411.Parts
» PENDAHULUAN PROSIDING 2nd ACISE 2015
» DASAR TEORI PROSIDING 2nd ACISE 2015
» METODOLOGI PENELITIAN PROSIDING 2nd ACISE 2015
» HASIL PERHITUNGAN PROSIDING 2nd ACISE 2015
» KESIMPULAN PROSIDING 2nd ACISE 2015
» INTRODUCTION PROSIDING 2nd ACISE 2015
» RESEARCH LIMITATION LITERATURE REVIEW
» RESEARCH METODOLOGY PROSIDING 2nd ACISE 2015
» The Comparison of Total Inventory Cost
» The Comparison of Total Carrying Cost
» Comparison of Total Order Cost Comparison of Total Shortage cost
» CONCLUSION PROSIDING 2nd ACISE 2015
» Work-Related Musculoskeletal Disorder TINJAUAN PUSTAKA
» 3D SSPP 3D Static Strength Prediction Program
» PENGUKURAN KINERJA DENGAN BALANCED SCORECARD
» Metode Penyulingan Minyak Sereh wangi
» Identifikasi Masalah dan Perumusan Masalah
» Penetapan Tujuan METODE PENELITIAN
» Studi Pustaka METODE PENELITIAN
» Perancangan Tahapan Penelitian METODE PENELITIAN
» Pengumpulan Data METODE PENELITIAN
» Penghasil Sereh Wangi HASIL DAN PEMBAHASAN
» Kabupaten Bandung Barat: Gunung Halu Cililin;
» Balai Penelitian Tanaman Rempah dan Obat Perkebunan Manoko Lembang;
» Desa Cimungkal Wado Sumedang
» Pasar Sereh Wangi. HASIL DAN PEMBAHASAN
» Teknologi penyulingan sereh wangi.
» TINJAUAN PUSTAKA PROSIDING 2nd ACISE 2015
» METODOLOGI PENELITIAN KESIMPULAN PROSIDING 2nd ACISE 2015
» METODE PENELITIAN PROSIDING 2nd ACISE 2015
» Analisis skala prioritas KPIs aspek manajemen program studi
» Pengendalian Persediaan Metode P
» Model Joint Economic Lot Size JELS
» PEMBAHASAN PROSIDING 2nd ACISE 2015
» Jadwal Induk Produksi .1 Konsep Jadwal Induk Produksi
» Material Requirement Planning MRP
» Analisis Jadwal Induk Produksi
» Analisis Teknik Lotting Perusahaan
» Analisis Teknik Lotting Usulan
» LATAR BELAKANG MASALAH PROSIDING 2nd ACISE 2015
» Correspondence Analysis CA STUDI PUSTAKA
» Pengujian Importance Performance Analysis IPA
» Analisis Uji Hipotesis Tingkat Performansi dan Tingkat Kepentingan
» Analisis Gabungan Correspondence Analysis CA dan Importance Performance
» SIMPULAN DAN SARAN PROSIDING 2nd ACISE 2015
» STUDI PUSTAKA PROSIDING 2nd ACISE 2015
» KESIMPULAN DAN SARAN PROSIDING 2nd ACISE 2015
» HASIL DAN PEMBAHASAN PROSIDING 2nd ACISE 2015
» Pengertian Green Manufacturing dan Teknologi Bersih
» Faktor Pendorong Terwujudnya Teknologi Bersih melalui GM
» Alur Penelitian METODOLOGI PENELITIAN
» Populasi dan Sampel METODOLOGI PENELITIAN
» Hasil Indentifikasi dan Pembobotan atas Faktor-faktor Pendorong untuk Memfasilitasi
» Hasil Penyusunan Strategi untuk Memfasilitasi Terwujudnya GM
» LANDASAN TEORI PROSIDING 2nd ACISE 2015
» METODOLOGI HASIL DAN PEMBAHASAN
» HASIL PENELITIAN PROSIDING 2nd ACISE 2015
» METODOLOGI PENELITIAN HASIL DAN PEMBAHASAN
» Kegiatan Ekonomi Utama Koridor Jawa Tengah
» Kesiapan Lembaga Penilai Kesesuaian LPK
» Lembaga Sertifikasi Produk Ls.Pro Sesuai Kegiatan Ekonomi di Jawa
» Perkembangan Minyak Sawit Mentah Crude Palm OilCPO .1
» Produksi turunan CPO Regulasi perdagangan internasional terkait CPO
» ISPO menjadi standar wajib industri CPO di Indonesia
» Penerapan ISO dan SNI ISO 50001 di Indonesia .1 Penerapan ISPO di Indonesia
» Metode Sampling TINJAUAN PUSTAKA
» Metode Analisa Data TINJAUAN PUSTAKA
» Batasan dan Lingkup Penelitian
» Hasil GAP analisis terhadap ISPO dan SNI ISO 50001
» Analisa penerapan ISPO ANALISIS DAN PEMBAHASAN
» Kesiapan Standar Nasional Indonesia SNI dalam Mendukung Penerapan Sitem ISPO
» Proses Utama dalam Produksi CPO
» Analisa energi dalam proses produksi CPO
» Pemanfaatan limbah padat dalam bahan bakar boiler
» Saran ANALISIS DAN PEMBAHASAN
» LATAR BELAKANG PROSIDING 2nd ACISE 2015
» STUDI LITERATUR PROSIDING 2nd ACISE 2015
» METODOLOGI PROSIDING 2nd ACISE 2015
» ANALISIS PROSIDING 2nd ACISE 2015
» INDEKS KOMPOSIT PROSIDING 2nd ACISE 2015
» JENIS-JENIS METODE AGREGASI PROSIDING 2nd ACISE 2015
» KOMPARASI METODE AGREGASI PROSIDING 2nd ACISE 2015
» APLIKASI INDEKS KOMPOSIT PROSIDING 2nd ACISE 2015
» TAHAPAN PENELITIAN PROSIDING 2nd ACISE 2015
» Model Sistem Antrian TINJAUAN PUSTKA
» Ukuran Keefektifan Sistem Antrian
» Sumber Data METODOLOGI PENELITIAN
» Metode Analisis METODOLOGI PENELITIAN
» Model Sistem Antrian HASIL DAN PEMBAHASAN
» Kinerja Sistem Antrian HASIL DAN PEMBAHASAN
» Perhitungan Total Biaya Pelayanan
» Perhitungan Jumlah Server Optimal
» Metodologi Penelitian METODE PENELITIAN
» Proses Bottleneck LANDASAN TEORI
» Pendekatan Drum-Buffer-Rope LANDASAN TEORI
» Analisis Waktu Siklus Aktual Tiap Operasi Kerja
» Analisis Identfikasi Operasi Kerja Bottleneck
» Analisis Penyebab Bottleneck Analisis Mesin Bottleneck di Channel 11
» STUDI KASUS PROSIDING 2nd ACISE 2015
» PENGUMPULAN DATA PROSIDING 2nd ACISE 2015
» PENUTUP a PROSIDING 2nd ACISE 2015
» METHODOLOGY PROSIDING 2nd ACISE 2015
» RESULT AND DISCUSSION PROSIDING 2nd ACISE 2015
» CONCLUSION RECOMMENDATION PROSIDING 2nd ACISE 2015
» PENGEMBANGAN HIPOTESIS PROSIDING 2nd ACISE 2015
» Populasi dan Sampel METODE PENELITIAN
» Langkah-Langkah Dalam SEM METODE PENELITIAN
» Desain Operasional Penelitian METODE PENELITIAN
» Model Final Hypermarket HASIL DAN PEMBAHASAN
» Implikasi Teoritis HASIL DAN PEMBAHASAN
» Kesimpulan Saran KESIMPULAN DAN SARAN
» PERANCANGAN DAN IMPLEMENTASI PROSIDING 2nd ACISE 2015
» MANAJEMEN PROYEK PROSIDING 2nd ACISE 2015
» Matriks CZIPA METODE PENELITIAN
» Data dan Sampel METODE PENELITIAN
» METODE PENELITIAN HASIL DAN PEMBAHASAN
» Konsep Kualitas KAJIAN PUSTAKA
» Define a Perancangan Diagram SIPOC
» Metode Minnesota Satisfaction Questionnaire MSQ
» Motivasi Karyawan Job Diagnostic Survey Metode Metode JDS
» Kinerja Karyawan Model Penelitian dan Hipotesa Penelitian
» METODOLOGI HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
» FRAME FRAMEWORK OF RISK ANALYSIS AND MITIGATION EFFECTIVENESS
» TINJAUAN PUSTAKA HASIL PENGUMPULAN DATA DAN PENGOLAHAN DATA
» Hasil Pengukuran Kualitas Tidur Hasil Pengukuran Circadian Rhythm
» Hasil Pengukuran Tingkat Kelelahan Secara Subjektif
» Data Denyut Jantung HASIL PENGUMPULAN DATA
» Uji Signifikansi HASIL PENGUMPULAN DATA
» METODE PENELITIAN USULAN PERBAIKAN
» HASIL IDENTIFIKASI FAKTOR PROSIDING 2nd ACISE 2015
» SAMPLING DAN PENGOLAHAN DATA
» ANALISIS FAKTOR PROSIDING 2nd ACISE 2015
» REGRESI LINEAR BERGANDA PROSIDING 2nd ACISE 2015
» USULAN PROSIDING 2nd ACISE 2015
» Training, Monitoring dan Assessment. Untuk menanamkan hal ini di benak para sopir, cara yang
» Pemberian Label untuk Barang Bawaan Penumpang. Semakin kecil beban kendaraan, maka
» Pembelian Eco Driving Simulator. Usulan yang terakhir adalah pembelian eco driving simulator.
» LANDASAN TEORI 1 PROSIDING 2nd ACISE 2015
» METODOLOGI PENDAHULUAN PROSIDING 2nd ACISE 2015
» EVALUASI PROSEDUR DAN OUTPUT PENJADWALAN MATA KULIAH
» SIMPULAN PROSIDING 2nd ACISE 2015
» Penelitian Pendahuluan PROSIDING 2nd ACISE 2015
» Identifikasi Atribut PROSIDING 2nd ACISE 2015
» Penyusunan dan Penyebaran Kuesioner Pendahuluan
» Uji Validitas dan Reliabilitas
» Penyusunan dan Penyebaran Kuesioner Utama
» SERVQUAL score Kategori Kano
Show more