Analisis Penyebab Bottleneck Analisis Mesin Bottleneck di Channel 11

Semarang, 7 Oktober 2015 291 DAFTAR PUSTAKA Buddas, Henrietta. 2014. A bottleneck analysis in the IFRC supply chain. Journal of Humanitarian Logistics and Supply Chain Management, 42, pp.222 – 244. Gasperz, Vincent. 2004. Production Planning and Inventory Control. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Groover, M.P. 2001. Automation, Production Systems and Computer-Integrated Manufacturing. 18 th Ed. Upper Saddle River, NJ: Pretince Hall. Harrington, H. J. 1991 Business Process Improvement, The Breakthrough Strategy for Total Quality, Productivity, and Competitiveness . New York: McGraw-Hill. Şimşit, Zeynep Tuğçe, Günay, Noyan Sebla, and Özalp, Vayvay. 2014. Theory of constraintμ a literature review. Procedia: Social and Behavioral Sciences 150 10th International Strategic Management Conference, pp. 930 – 936. Slipper, Daniel. and Bulfin Jr, Robert L. 1998. Production: Planning, Control, and Integration. New York: McGraw Hill. Umble, Michael. and Srikanth, Mokshagundam L. 1996. Synchronous Manufacturing: Principles for World Class Excellence. Connecticut: The Spectrum Publishing Company Inc. Watrous, C. Carl Pegels Craig. 2005. Application of the theory of constraints to a bottleneck operation in a manufacturing plant. Journal of Manufacturing Technology Management, 163, pp. 302 – 311. Wignjosoebroto, Sritomo. 2003. Ergonomi, Studi Gerak dan Waktu. 1 st Ed. Surabaya: Prima Printing. Semarang, 7 Oktober 2015 292 PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN BANDARA: KOMBINASI METODE SERVICE QUALITY DAN IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS Dyah R. Rasyida, M. Mujiya Ulkhaq, Priska R. Setiowati, Nadia A. Setyorini Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Diponegoro Jl. Prof. H. Soedarto, SH. Semarang 50239 Telp. 024 7460052 E-mail: ulkhaqlive.undip.ac.id ABSTRAK Pada era globalisasi ini, peningkatan kualitas pelayanan pada setiap aspek kehidupan manusia dirasa penting sesuai dengan perubahan kebutuhan pelanggan. Setiap perusahaan jasa disarankan untuk mempunyai cara yang tepat untuk dapat menarik minat dan mempertahankan loyalitas pelanggan, baik pelanggan yang baru maupun yang sudah ada. Bandara merupakan pelayanan publik yang juga tidak bisa terlepas dari pengukuran kualitas pelayanan. Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan di Bandara Internasional Ahmad Yani, Indonesia, yang bertujuan untuk mengukur kualitas pelayanan dan mengidentifikasi atribut yang terpilih untuk menawarkan strategi yang dapat ditempuh oleh management Bandara agar dapat mencapai kepuasan pelanggan. Model SERVQUAL digunakan untuk mencapai tujuan pertama, yaitu dengan mengidentifikasi harapan pelanggan dan persepsi kualitas pelayanan untuk memungkinkan manajemen Bandara dalam menyesuaikan kebutuhan pelanggan dan memastikan tercapainya kepuasan pelanggan. Sementara Importance-Performance Analysis IPA digunakan untuk mencapai tujuan kedua, yaitu dengan menggabungkan skor kesenjangan model SERVQUAL. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai kesenjangan yang didapat adalah negative, yang berarti bahwa kualitas pelayanan yang dirasakan secara keseluruhan cukup rendah. Oleh karena itu, peneliti menyarankan agar pengelola bandara harus segera meningkatkan kualitas layanan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Rekomendasi berdasarkan hasil dan analisis penelitian diberikan dalam rangka untuk meningkatkan tingkat daya saing yang tinggi pada Bandara Internasional. Kata Kunci: bandara, kepuasan pelanggan, importance-performance analysis, SERVQUAL

1. PENDAHULUAN

Kualitas pelayanan saat ini telah dianggap sebagai alat yang strategis untuk memposisikan dan berfungsi sebagai sarana untuk mencapai efisiensi operasional, meningkatkan kinerja bisnis Mehta et al, 2000, serta faktor kunci bagi keberhasilan penyedia layanan. Peningkatan kualitas pelayanan akan menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan Parasuraman et al, 1985; Gilbert and Veloutsou, 2006; Chow et al, 2007. Selain itu, pelayanan yang baik mendahului retensi pelanggan dan mengarah untuk mengulangi perilaku pembelian pelanggan Ladhari et al, 2008 yang dapat meningkatkan pangsa pasar penyedia layanan dan menghasilkan pendapatan yang tinggi Luo and Homburg, 2007. Terdapat banyak penelitian dalam kualitas pelayanan yang diterapkan untuk beberapa sektor, seperti: restoran, kesehatan, perbankan, portal web, hotel, dan pariwisata. Namun, penyelidikan layanan bandara tetap agak terbatas. Mungkin ini karena gagasan konvensional dirasakan bahwa bandara adalah suatu bentuk monopoli alami dan sering dilihat sebagai proposisi take-it or leave-it Sohail, and Al-Gahtani, 2005. Tidak adanya persaingan antara bandara membuat kualitas layanan menjadi kurang diperhatikan. Pelanggan sering tidak memiliki pilihan, terlepas dari harga dan tingkat kualitas layanan. Bahkan jika seseorang menemukan pengaturan parker yang kurang baik, fasilitas terminal yang membingungkan, restoran dan outlet ritel dengan harga tinggi, atau padatnya fasilitas transportasi darat, pelanggan dipaksa untuk menerima situasi yang ditawarkan oleh otoritas bandara Rhoades et al, 2000. Namun demikian, hal tersebut merupakan keadaan sebelumnya dari bandara. Saat ini, dengan meningkatnya persaingan, terdapat tumbuhnya urgensi di antara pemasar Bandara untuk membedakan diri dengan memenuhi kebutuhan pelanggan Fodness and Murray, 2007. Oleh karena itu, para peneliti mengukur persepsi pelanggan kualitas layanan bandara dikembangkan dalam suara pelanggan Chen, 2002 pengukuran ini digunakan untuk membangun tolok ukur kinerja Fodness and Murray, 2007, Chen, 2002, untuk mengidentifikasi peluang layanan perbaikan Yehan and Kuo, 2003, dan untuk menghindari kehilangan lalu lintas pelanggan yang berharga Rhoades et al, 2000. Masalah kualitas pelayanan pengukuran telah meningkat karena karakteristik yang unik layanan ini: tidak berwujud, tahan lama, dan heterogen. Referensi Parasuraman et al, 1988 telah mengembangkan