96 tidak dapat mencapai harapannya. Selisih antara harapan dengan jasa yang
dirasakan atlet member adalah ketidakpuasan dissatisfaction. Upaya mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah.
Menurut Mudie dan Cottam dalam Fandy Tjoptono 1996: 160, bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu.
Namun upaya perbaikan atau penyempurnaan kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan berbagai strategi. Pada pemasaran olahraga strategi kepuasan
pelanggan adalah serangkaian cara yang bertujuan untuk mencapai kepuasan atlet member.
4. Strategi Memuaskan Pelanggan
Ada enam 6 konsep strategi kepuasan pelanggan Kotler 1994: 91 sebagai berikut :
a. Relationship marketing strategy, yaitu cara untuk menciptakan hubungan
jangka panjang untuk mewujudkan kesetiaan pelanggan melalui kemitraan. Contohnya mengadakan hubungan kerja sama dengan sekolah-sekolah klub-
klub olahraga, dan KONI dengan terencana.
b. Superior customer service strategy, yaitu menawarkan jasa yang lebih baik
dibandingkan dengan jasa yang ditawarkan pesaing. Contoh Klinik kebugaran selain menawarkan senam aerobik, fitness centre, juga menawarkan terapi
terhadap pasien yang stroke. c. Extra ordinary Customer guarantees strategy, yaitu memberikan jaminan
istimewa untuk mengatasi kerugian pelanggan. Contohnya para mahasiswa yang mengikuti pertandingan mendapat asuransi kecelakaan.
d. complain handling strategy, yaitu penanganan keluhan untuk merubah
ketidakpuasan menjadi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Pada organisasi olahraga ada penanggungjawab khusus yang menangani permasalahan pada
saat berlatih. e. Service performance improvement strategy, yaitu perbaikan setiap dimensi
kualitas jasa secara periodik dan terus menerus untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Contohnya gedung olahraga, peralatan, pelayanan terhadap atlet
member, kemanan, dan lain-lain. f. Quality function deployment strategy, yaitu perancangan suatu proses
sebagai respon terhadap kebutuhan dan tuntutan pelanggan. Klub dan perkumpulan olahraga harus selalu cepat dalam menanggapi kebutuhan dan
tuntutan masyarakat sehingga dapat memanfaatkan yang ada.
5. Strategi Mutu Pemasaran
Mutu adalah tugas semua orang, seperti halnya juga pemasaran adalah tugas semua orang pada devisi pemasaran. Mutu seluruh ciri serta sifat barang jasa yang
berpengaruh pada kemampuannya memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun tersirat. Adapun mutu total adalah kunci penciptaan nilai dan kepuasan pelanggan.
Strategi untuk mencapai mutu pemasaran total tergantung pada direktur Total Quality Marketing mutu pemasaran total, dengan memerlukan pemahaman-
pemahaman sebagai berikut : a. Mutu harus disadari pelanggan
b. Mutu harus selalu ditampilkan dalam setia kegiatan perusahaan barang jasa c. mutu memerlukan komitmen karyawan
d. Mutu memerlukan mitra yang bermutu penyalur e. Peningkatan mutu sering memerlukan lompatan jauh ke depan
f. Mutu tidak perlu lebih mahal
6. Formulasi strategi
97 Kebanyakan instansi perusahaan unit bisnis memiliki bauran sasaran
ternasuk laba, pertumbuhan penjualan, peningkatan pangsa pasar, pembatasan risiko, inovasi, dan reputasi. Tujuannya untuk menunjukkan apa yang ingin dicapai unit
bisnis, sedang strateginya menunjukkkan bagaimana cara mencapainya. Unit bisnis harus berusaha dapat menata sasarannya secara hirarkis dari yang
paling penting sampai yang kurang penting, dengan misi memberikan pelayanan baik bagi pelanggan. Dasar pemikiran strategis menurut Porter dalam 1999 bahwa dasar
pemikiran strategis dibagi menjadi tiga jenis, yaitu : a. Keunggulan biaya keseluruhan, yaitu manajer berusaha menekan biaya produksi
dan distribusi serendah mungkin sehingga harganya lebih rendah dari pada pesaingnya.
b. Pembedaan Deferensiasi, yaitu manajer berusaha mencapai kinerja yang terbaik sesuai dengan keinginan pelanggan. Pembedaan terbaik dapat berupa dalam
pelayanan, mutu, gaya, teknologi, dan lain-lain. c. Fokus, yaitu manajer barang jasa memfokuskan pd salah satu segmen pasar
yang sempit dan tidak mengejar pasar umum. Contoh : 1 membuat kursus pelatihan tenis pada golongan eksekutif direktur, rektor, dekan, bupati, dll, 2
Pusat latihan pernafasan bagi orang tua lanjut usia pengobatan alternatif.
7. Rangkuman
Strategi bauran pemasaran marketing mix strategy pada perusahaan manufaktur secara tradisional dilaksanakan dengan menetapkan 4P meliputi Product,
Price, Place dan Promotion sedangkan pada perusahaan jasa bauran pemasaran service marketing strategy modern dilakukan melalui 8P yaitu Product, Place
cyberspace and Time, Price, Promotion, Process, Productivity and Quality, People, Physical evidence yang merupakan pengembangan dari 4P tradisional. Lovelock
Wright, 2002.
Implementasi service marketing mix strategy tersebut tidak cukup tanpa diikuti oleh pergeseran paradigma pemasaran dari transactional menuju relationshi,p dimana
pada akhirnya akan membawa implikasi yang sangat besar pula bagi perubahan objective tujuan dari perusahaan jasa maupun manufaktur dewasa ini. Melalui
pengembangan paradigma relationship, konsumen dipahami sebagai sentral dan bukan sebagai obyek, dengan demikian diharapkan akan tercipta suatu transaksi
pembelian yang diikat dalam hubungan kemitraan relasi agar tercipta rebuying atau pembelian ulang. Untuk membina hubungan kemitraan atau relasi yang baik diperlukan
komunikasi yang baik pula dengan pelanggan sasaran maupun pelanggan potensial. Dengan demikian setiap perusahaan, baik manufaktur maupun jasa tidak dapat
menghindarkan diri dari peran sebagai komunikator dan promotor. Sebagai komunikator atau promotor perusahaan harus menyampaikan informasi secara efektif
terutama berkaitan dengan penyampaian benefit atau manfaat produk atau jasa secara jelas, tepat sasaran maupun tepat intensitasnya.
Perusahaan manufaktur modern perlu suatu sistem komunikasi pemasaran yang kompleks, demikian juga dengan perusahaan jasa. Komunikasi pemasaran antara
perusahaan jasa dengan konsumennya dapat dilakukan dengan banyak cara, bahkan dengan cara yang sangat kreatif dibandingkan mengkomunikasikan produk
manufaktur. Hal ini harus menjadi fokus perhatian utama, mengingat benefit dari jasa yang ditawarkan tidak bisa langsung dilihat oleh calon konsumennya. Alat komunikasi
juga merupakan faktor yang sangat menentukan, karena alat komunikasi dapat menentukan pula bagaimana respon dari konsumen terhadap apa yang diinformasikan
oleh perusahaan jasa.
Penyelesaian yang terbaik dari kebutuhan konsumen dibandingkan dengan pesaing, mengingatkan konsumen akan kemampuan perusahaan jasa maupun
motivasi perusahaan tersebut serta memperbaiki hubungan pelanggan dengan
98 menawarkan pengetahuan yang lebih banyak untuk mengoptimalkan penggunaan jasa
tersebut. Kotler, 2000 Untuk mengukur kualitas pelayanan pada pelanggan perlu memperhatikan :
yaitu bauran pemasaran yang meliputi : 1 produk jasa, 2 harga, 3 tempat pemasaran, 4 promosi 5 dukungan fasilitas, 6 proses, dan 7 partisipasi pelanggan
8 alat fasilitas yang dimiliki, 9 kemudahan mengkonsumsi, 10 keajegan dalam pelayanan, 11 tanggap terhadap keluhan dari pelanggan memberi saran, dan 12
memberi jaminan keamanan dan keselamatan. Semakin kecil gap antara harapan yang diinginkan dengan kenyatan yang diperoleh dari pelanggan member atau anak
didik, maka terjadilah kepuasan konsumen. C. Soal Latihan
1. Mengapa Loyalitas Pelanggan menjadi obsesi setiap pebisnis? 2. Langkah-langkah kongkrit apa saja yang dilakukan pebisnis untuk mengukur
kualitas layanan pelanggan? 3. Customer Satisfaction merupakan pencapaian prestasi tertinggi pengelolaan
pelanggan a. Apa yang dimaksud dengan customer satisfaction?
b. Tindakan apa yang dilakukan pebisnis untuk mencapai customer satisfaction?
99
BAB. 3. KEGIATAN BELAJAR 2 MENGATASI PELANGGAN YANG SULIT
A. Standar Kompetensi dan Kompetensi Dasar
1. Standar Kompetensi Menyiapkan Pemahaman Konsep Pelanggan yang Megalami Kesulitan
2. Kompetensi Dasar a. Menjelaskan Permasalahan pelanggan
b. Menganlisis Karakteristik Permaslahan Pelanggan c. Menyiapkan daftar pertanyaan pemecahan Permasalahan pelanggan
B. Uraian Materi 1. Mengatasi Pelanggan Yang Sulit
a. Komunikasi Perusahaan dengan Pelanggan Menkomunikasikan Permasalahan Perusahaan dengan Pelanggan untuk
mencari pelbagai informasi solusi konstruktif.
b. Permasalahan yang biasa dihadapi Bagaimanapun bisnis yang anda jalankan sangat bergantung pada
pelanggan Customer. Dan setiap pelanggan memiliki karakteristik dan keinginan yang berbeda-beda. Ada pelanggan yang mudah diajak
berkompromi dan bekerjasama dan ada pelanggan yang “sulit” dalam hal pelayanan. Namun demikian sebagai pengelola bisnis kepuasan
pelanggan adalah segala galanya dan merupakan hal yang utama. Hal utama dan terpenting dalam mengatasi masalah pelanggan yang “sulit”
adalah memikirkan bahwa pelanggan anda “tidak sulit”. Biasanya pelanggan menjadi sulit karena layanan yang anda berikan tidak sesuai
dengan yang mereka inginkan dalam persepsi mereka. Maka singkirkan terlebih dahulu anggapan bahwa kita benar dan mulailah memperbaiki
service kepada pelanggan.
c. langkah-langkah Perbaikan service kepada Pelanggan 1. Dengarkan kata-kata mereka, fikirkan dan amati secara cermat
situasinya 2. Berikan pertanyaan secara mendalam untuk memahami maksud
pelanggan. 3. Segera pikirkan Solusi yang menjembatani kesenjangan antara
harapan dan kenyataan. 4. Perhitungkan Langkah-langkah berikutnya.
5. Jangan Lupa berterimakasih pada pelanggan setelah semua masalah terselesaikan.
