Keluhan Mekanikal Keluhan akibat sikap petugas Keluhan akibat pelayanan buruk Keluhan yang aneh

242 Pelanggan Remaja 1 Mudah terpengaruh bujukan petugas. 2 Mudah terpengaruh tayangan iklan yang menarik. 3 Seleranya sangat modis dalam memilih barang. 4 Agak boros dalam berbelanja. Pelanggan usia lanjut 1. Sangat sulit terpengaruh bujuk rayu petugas. 2 Dengarkanlah dengan baik nasehat-nasehat mereka tanpa membantah atau berdiskusi. 3 Apabila kesulitan dalam melayaninya, sebaiknya segera alihkan ke petugas yang lebih tua atau lebih dewasa. Pelanggan anak-anak 1 Umumnya masih suka bermain-main 2 Keinginannya terkadang tidak konsisten suka berubah-ubah 3 Tidak pernah diam, selalu bergerak kesana kemari 4 Mudah dipengaruhi dengan bujuk rayu Cara terbaik memperlakukan pelanggan anak-anak adalah : 1 Tidak memperlakukan mereka sebagai anak kecil yagn tidak berdaya karena mereka juga butuh penghargaan dan perlakuan layaknya orang dewasa. 2 Petugas harus sabar dalam melayani pelanggan anak-anak, karena keinginan anak terkadang suka berubah. 3 Petugas perlu memberi pujian, misalnya dengan kata-kata : ”Wah, pasti adik cantik deh kalau pakai baju ini”.

14. Menangani Keluhan Pelanggan

Menangani keluhan pelanggan secara lebih dini adalah sautu sikap yang bijaksana tepat karena perusahaan akan lebih mampu mengantisipasi hal-hal yang dapat merugikan. Sekecil apapun kekecewaan pelanggan adalah merupakan keluhan yang harus segera ditangani. Di sinilah para petugas pelayanan harus mampu mengatasi keluhan tersebut agar tidak semakin membesar dan berdampak kurang baik bagi perusahaan.

a. Keluhan Mekanikal

Biasanya keluhan ini disampaikan oleh pelanggan karean barang yang dibelinya mengalami kerusakan pada bagian atau salah satu peralatan atau barang yang dibeli tersebut. Keluhan mekanikal ini biasanya sering terjadi pada pembelian barang-barang mekanikal dan elektrinal seperti pembelian TV, tape, radio, AC, laser disc, mobil, motor, dll.

b. Keluhan akibat sikap petugas

Biasanya keluhan ini disampaikan oleh pelanggan, karena sikap petugas yang kurang baik atau negatif pada saat melayani pelanggan. Hal ini acapkali dialami pelanggan misalnya : Cara bicara yang ketus, terkesan judes. Menampilkan wajah yang masam atauu cemberut. Malas-malasan melayani pelanggan pasif. Menganggap rendah pelanggan. Yang lebih berbahaya lagi bila petugas pelayanan tersebut memposisikan dirinya ingin menjadi ”pusat perhatian” dengan pakaian dan 243 aksesoris keren, make-up yang wah. Biasanya kebanyakan petugas pelayanan tersebut bertugas di public relations atau customer service. Petugas seperti ini akan kurang sabar melayani pelanggan, bahkan cenderung bersikap diskriminatif, karena mereka kemungkinan berasal dari keluarga yang kurang perasaan melayani. Banyak pelanggan merasa rendah diri bila berhadapan dengan petugas pelayanan seperti ini, lambat laun dia akan ditinggalkan pelanggannya.

c. Keluhan akibat pelayanan buruk

Biasanya keluhan pelanggan karena hal-hal yang berhubungan dengan pelayanan itu sendiri yang buruk. Misal : pembelian VCD. Pelanggan dijanjikan oleh tokok VCD, bahwa apaila VCD mengalami kerusakan, petugas service dalam 1 x 24 jam segera memperbaiki atau menggnatinya dengan yang baru, tetapi kenyataannya tidak demikian. Contoh lain seperti di restoran, penyajian hidangan yang terlalu lama membuat tamu bosan dan jengkel, sehingga selera makan menjadi hilang.

d. Keluhan yang aneh

Keluhan yang aneh adalah keluhan pelanggan yagn di mata petugas merupakan keluhan yang tidak wajar. Pelanggan yang mengeluh seperti ini secara psikologis mungkin saja hidupnya tidak bahagia, kesepian, atau stress. Keluhan yang disampaikan kadangkala tidak perlu dicarikan jalan keluarnya, cukup didengarkan dengan penuh perhatian, karena biasanya orang seperti ini hanya menginginkan hubungan yang hangat antarmanusia. Dalam menghadapi keluhan pelanggan, kita harus menyadari bahwa keluhan tersebut adalah salah satu langkah untuk menuju perbaikan kinejra perusahaan. Keluhan pelanggan tidak berarati penghinaan terhadap produk perusahaan, melainkan merupakan alat koreksi yang efektif yang akan membuat perusahaan semakin matang. Dengan adanya keluhan, para petugas pelayanan akan menjadi lebih profesional dalam bekerja.

15. Pentingnya Pelayanan Prima terhadap Pelanggan