102
4. Jalinan Hubungan
Lima jalinan hubungan yang bisa dibina antara produsen dengan pelanggan, yaitu :
a. Basic, penjual hanya menjual produk dan tidak melakukan kontak lagi. b. Reactive, penjual menjual produk dan menyarankan agar mengontak
mereka bila ada yang perlu ditanyakan pelanggan . Disini pihak penjual memiliki program pelayanan purnajual, hanya pelaksanaannya menunggu
inisiatif pembelipelanggan. Perlu disadari bahwa karena sesuatu hal, banyak di antara pelanggan yang enggan menyampaikan keluhan-
keluhannya. bagi golongan konsumen ini lebih baik berganti penjual atau berganti merek dari pada harus berurusan dengan complaint yang akan
banyak menghabiskan energi.
c. Accountable, penjual mengontak pelanggan beberapa saat setelah
penjualan terjadi untuk memastikan apakah produk ini sudah sesuai dengan harapan mereka. Penjual mengumpulkan segala informasi keluahan-
keluhan pelanggan sebagai bahan yang penting untuk perbaikan produk dan pelayanan di masa datang.
d. Proactive, tenaga penjual melakukan kontak dengan pelanggan setiap saat
untuk memaastikan bahwa tidak terjadi gangguan dalam penggunaan produknya serta menginformasikan adanya produk baru. sesuai dengan
namanya, pihak penjual tidak saja memperhatikan kinerja produk yang telah dibeli pelanggan, tetapi secar aproaktif menawarkan produk-produk terbaru
yang dimiliki perusahaan yang kemungkinan besar dibutuhkan mereka. misalnya dengan menginformasikan bagaimana menggunakan produk
secaralebih aman, lebih baik, dan lebih efisien.
f. Partnership, pihak penjual bekerja sama secara kantinyu dengan
pelanggan untuk menemukan suatu cara agar pelanggan bisa menjadi lebih baik. pada tingkatanterkahir ini antara pihak penjual dengan pelanggan
telah terjalin komunikasi yang baik sehingga sampai pada suatu kesepahaman, yaitu bagaimana caranya memuaskan pelanggan akhir
dengan baik. mereka tidak saja memusatkan perhatian pada kinerja produk yang digunakan saat ini tetapi pada produk lain yang langsung maupun
tidak langsung terkait dengan penggunaan produk itu. mau tidak mau mereka akan membentuk suatu jaringan mungkin tidak bekerja sama
dengan pemasok yang bisa membentuk suatu mata rantai untuk memberi pelayanan lebih baik, lebih cepat, dan lebih memuaskan pelanggan akhir.
dalam kondisi demikian kedua belah pihak sangat menyadari bahwa persaingan telah bergeser dari persaingan produk ke persaingan jaringan.
hal ini terjadi karena pelanggan mulai mengukur kualitas penawaran denan membandingkan nilai yang mereka terima dari suatu produk total customer
value dengan jumlah biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh produk total customer cost. produk mana yang memberikan selisih terbesar dari
kedua komponen itu customer delivered value yang akan dibeli.
Jangan pernah merasa bahwa pelanggan akan bergantung kepada kita terlebih pada kondisi persaingan yang ketat, tetapi sebenarnya kitalah
yang tergantung pada mereka. bila hal ini dikaitkan dengan konsep pemasaran yang menyatakan bahwa laba hanya dicapai melalui kepuasan
pelanggan, tidaklah mengherankan bahwa sebenarnya eksistensi sebuah perusahaan sangat ditentukan oleh pelanggan.
Banyak pesaing yang berlaga dalam arena persaingan dengan berbagai merek produk yang ditawarkan memberikan banyak alternatif kepada
konsumen. konsumen bebas menentukan pilihan atas produk yang dirasakan memberikan kepuasan lebih tinggi. bagi perusahaan yang selalu
103 berorientasi kepada kepuasan pelanggan dengan menitikberatkan pada
customer value, kondisi tersebut sampai saat tertentu mungkin belum begitu mengkhawatirkan. tidak ada jaminan bahwa pelanggan akan selalu
tetap setia
kepada produk
ataupun merek
yang ditawarkan.
Dalam kenyataan tidaklah banyak banyak perusahaan yang sadar akan pentingnya memberi pelayanan yang memuaskan pelanggan. kalaupun
kesadaran itu ada dan memiliki komitmen untuk mewujudkan keinginan tersebut, sering terjadi bahwa pelayanan yang baik dan memuaskan sangat
jarang diperoleh pelanggan. keadaan ini disebabkan oleh tiga hal Le Boeuf, 1992, yaitu sebagai berikut :
1. Para Karyawan tidak Memahami Dasar-Dasar Pelayanan. Acap kali karyawan ditugasi melaksanakan pekerjaannya tanpa terlebih dahulu
memahami jelas hal-hal yang diperlukan untuk meraih mempertahankan pelanggan.
2. Saat Kontrak, yang merupakan saat rawan yang bisa merusak bisnis tidak ditangani dengan baik. Setiap kali seorang pelanggan melakukan
kontak dengan suatu perusahaan, ia akan diliputi oleh perasaan senang atau tidak senang terhadap kontrak tersebut. Bagaimana sebaiknya
menangani karyawaan saat kontrak tersebut setiap hari. itulah yang menentukan keberhasilan perusahaan pada masa mendatang.
3. Sistim Imbalan. Sistem imbalan yang baik akan memenangkan tiga pihak yang terlibat yaitu pelanggan, karyawan dan perusahaan. Hal
inilah sebenarnya merupakan tanda-tanda atau isyarat terhadap prinsip bisnis yang baik
Dalam upaya memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan, terlebih dahulu harus dipahami apakah sebetulnya yang dibeli oleh
pelanggan kita mereka melakukan bisnis dengan kita? jawabannya bahwa pelanggan tidak membeli apa yang dijual oleh perusahaan. Sebenarnya
mereka membeli apa yang bisa diperbuat oleh barang dan jasa itu terhadap mereka. Jangan menjual barang terhadap mereka tetapi jualah harapan,
perasaan, rasa bangga dan kebahagiaan. Pelanggan hanya mau menukar uang yang telah dcarinya dengan susah payah hanya untuk dua hal : 1.
rasa senang dan puas, 2. serta pemecahan atas masalah. Rasa senang dan puas karena masalah yang dihadapi dapat terpecahkan
akan dinikmati pelanggan melalui pelayanan yang berkualitas. Kualitas pelayanan seperti apakah yang mampu membuat pelanggan merasa puas?
Tidak jarang terjadi beberapa perusahaan merasa telah memberikan pelayanan yang berkualitas, namun pelanggan mereka tetap merasakan
ketidakpuasan dan berpaling kepada pesaing. Pelanggan akan datang untuk membeli dan kembali untuk membeli lagi bukanlah karena kualitas
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan melainkan karena kualitas pelayanan yang dipersepsika oleh mereka. Persepsi pelanggan terhadap
kualitas pelayanan adalah perbedaan antara apa yang mereka peroleh dengan apa yang mereka harapkan. Bagi setiap orang apa yang
dipersepsikannya, itulah kenyataan. karena tak ada dua orang memiliki pengalaman masa lalu serta harapan yang sama, tak akan ada pula dua
orang yang memiliki persepsi yang sama. seseorang yang sedang menunggu untuk memperoleh layanan tertentu akan merasakan bahwa
waktu tunggu 15 menit cukup singkat, sementara yang lain merasakan terlalu lama. jadi, periode waktu yang sama dirasakan berbeda oleh orang
yang berbeda karena mereka memiliki persepsi yang berbeda dalam memandang atau merasakan lama tidaknya sebuah layanan. Dalam upaya
104 untuk memelihara pelanggan maka keberhasilan bisnis sebuah perusahaan
ditentukan oleh persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan.
C. Soal Latihan 1. Apa manfaat jalinan hubungan antara penjual dengan pelanggan bagi kedua
pihak? 2. Apakah kesetian pelanggan terhadap produk dan merk sesuatu yang harus
diikhtiarkan? 3. Sebut dan terangkan langkah-langkah konkrit untuk memikat pelangan terhadap
usaha bisnis kita? 4. Apa sebenarnya yang diinginkan pelanggan dalam bertransaksi dengan penjual?
105
BAB. 4. KEGIATAN BELAJAR 3 TUGAS MERESPON
PELBAGAI PERMINTAAN PELANGGAN .A. Standar Kompetensi dan Kompetensi Dasar
1. Standar Kompetensi Menyiapkan Pemahaman Konsep Tugas Manajemen Pemasaran Dalam
enghadapi Pelbagai Permintaan Pelanggan 2. Kompetensi Dasar
a. Menjelaskan Permasalahan Permintaan Pelanggan b. Menganlisis Karakteristik Permintaan Pelanggan
c. Menyiapkan pemecahan PermasalahanbPermntaan pelanggan
B. Uraian Materi 1. Permasalahan Pelbagai Permintaan Pasar
